[施其均] ARM 嫁軟銀，打通任督二脈|數位時代 BusinessNext

現今 ARM 的成長困境

ARM 在 2008 年加入由 Google 主導成立的開放手持裝置聯盟（Open Handset Alliance）之後，不只是採用 Android 作業系統的智慧型手機大多搭載使用 ARM 架構設計的晶片，就連 Apple、三星等智慧型手機也都是 ARM 客戶，歷經近幾年智慧型手機等行動裝置市場需求爆發性成長期，ARM 財年營收跟著從 2011 年的 7 億 8,500 萬美元，倍增到 2015 財年營收 14 億 8,860 萬美元。

ARM-Powered® CUBESTORMER 3，圖片來源：ARM安謀

但 2016 年起全球智慧型手機市場成長飽和，ARM 自身內部所估算在 Mobile Computing 應用別也擁有超過 85% 之高的市佔率，也就是說，即使 ARM 繼續努力於在原本擅長的行動裝置市場，進行 Market Share-up 戰術，對營收幫助也不會太大了。

ARM 面臨這樣的營收成長困境選擇了兩個主要手段來應對：
1. 增加可販售的產品線，像是在晶片上販賣 Physical IP 和 Multimedia IP，以及
2. 在 MWC 2015 提出智慧彈性雲端平台（IFC, Intelligent Flexible Cloud）願景來卡位尚在增長中的伺服器和網絡設備市場，以擴大戰線確保未來營收成長動能。

ARM 的野望：智慧彈性雲端平台

隨著物聯網發展，即時傳遞訊息的需求更多；像是火災發生之後，逃生路線應變措施、車聯網等使用情境，都端賴整體網路基礎建設的協助，這當中的運算機制就仰賴網絡設備的節點控制。

不管是 HP 併購網路公司 Aruba Networks，或是經由 Microsoft、Google 還是 Amazon 等軟體大廠在雲服務時代的蓬勃發展，雲計算、雲儲存等所帶來龐大的資訊流，將由更多的伺服器和網絡設備來加持使之運作。

而 ARM 就是著眼於解決因訊息量龐大，網路雍塞延遲的議題，提出以軟體定義網路（SDN, Software Defined Network）、NFV（Network Function Virtualization）與分散式運算技術為基礎的解決方案：智慧彈性雲端平台（IFC, Intelligent Flexible Cloud）。

ARM Cortex-A50 Processor Series，圖片來源：ARM安謀

現今網路基礎建設設備架構設計，只是講究單一目的：先去移動資料，將運算落在終端產品或是資料中心。但 ARM 認為這會帶來三個限制：電力限制（Power Limits）、空間與規格限制（Space and form-factor limits, 編按：這裡指硬體機板設計）和原始性能限制與反應延時需求（Raw performance and latency needs）。物聯網應用場域面臨許多挑戰：來自控管資料的必須、有限的能源（如印度的基礎建設）、寬頻佈建，和數據密度大幅增加等。於是 ARM 認為未來網路通訊裝置皆須具備運算、儲存與加速等三種功能，透過異質運算技術（在不同的設備上都可以分擔運算）有效將運算分流到每個節點之上，讓每個網絡節點不只具有收集資料的功能，更是達到管控網路和運算的資源的龐大願景。

ARM 面對物聯網市場的困境

但在物聯網時代，筆者認為 ARM 依舊遭遇兩挑戰：一是對終端裝置市場的需求距離太遙遠，中間隔了一層半導體廠商，無法即時應對市場需求，像是各國政府所推動智慧製造、崛起中的工業用手持式裝置等這些場域，ARM 想推廣其業務猶如隔靴搔癢、力有未逮。

另一方面，即使 ARM 為了 IFC 願景甚至成立名為 Linaro 的非營利組織廣納合作夥伴，也加入由電信運營商共同推動的 NFV 開放平台專案（OPNFV），希望催生 IFC ，實現網絡節點的彈性化和智慧化發展，並預期能解決 4G 無法解決的資料傳送延遲問題。但未來也有未來得煩惱的事：這些網絡節點掌控權會是誰？是雲服務平台供應商？電信商？還是應用服務商呢？這是 ARM 將會面臨的第二個挑戰，他們終究必須選邊站。

嫁入日本電信商 Softbank，打通任督二脈

而故事進行到了這個階段，ARM 選擇嫁入日本電信商 Softbank 旗下，成為物聯網戰略夥伴，筆者對雙方合作皆有期待：首先，ARM 將能藉由 Softbank 拓展自家網絡設備和伺服器產品生態，同時透過獨特的電信商企業通路，打通任督二脈，順勢滲透上述 ARM 影響力較小的物聯網場域，獲取商機，以利達成 ARM 自身立下在 2020 年目標（伺服器市場 25% 市占率和網絡設備市場 45% 市占率)；而日本電信巨擘 Softbank 也能藉由 ARM 具擴展性（Scalable）產品特性，軟硬結盟自家服務，從現今三星、HTC 等手機廠商客戶群，延伸到物聯網大大小小終端裝置之上，是個達到互有助益的戰略。

代表圖來源：ARM 安謀臺灣

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。