[鄭志凱] 若失業率長期高於10%,我們需要什麼樣的社會安全網?
[鄭志凱] 若失業率長期高於10%,我們需要什麼樣的社會安全網?

公司是掌握現代經濟活動最重要的組織型態,全球至少有2/3以上的GDP由公司創造。公司既為股東創造利潤,也為社會提供就業機會,兩者都為國家增加稅收,因此公司既是經濟活動生產面的引擎,也是分配面不可缺乏的樞紐。

依現在全球公司法的規定,公司的使命在為股東賺取最大的利益。但因為公司的觸角已經深入社會各角落,無可避免的問題是:除了為股東賺錢之外,公司是否具有其他不可推卸的社會責任?企業應該擔負多少國家稅賦,才算合理?稅後營業利潤完全分配給股東,是否是最理想的設計?

一個經典故事如是說,當年通用公司總裁在被問及如何平衡美國利益和通用利益時,他的回答是:通用的利益,便是美國的利益(歷史學家後來考證,這個故事並非屬實)。如果問郭台銘的社會貢獻,他也可以大聲回答:鴻海集團僱用員工超過百萬,加上上下游產業的員工,有多少企業能夠做出比他更大的社會貢獻?

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如果問郭台銘的社會貢獻,他也可以大聲回答:鴻海集團僱用員工超過百萬。攝影/賀大新。

這樣的論點不是沒有道理,但也許過於樸素簡化,而忽略了當今以資本主義為骨架的經濟發展趨勢。

首先是公司在全球整體經濟的影響力仍然在持續擴大中,公司手中掌握的資源累積速度遠較其他公部門或非營利單位為快。資源越多,責任理應越重。

其次是在私部門中,馬太效應持續發酵,大者恆大,富者恆富,大型企業佔國家GDP的比重持續增加。韓國十大企業佔GDP 80%,台灣十大佔60%。美國有FAGA,中國有BAT,它們不但鯨吞蠶食,還像八爪章魚般將吸盤伸進各行各業,成為21世紀裡不折不扣的虛擬帝國。

最後是日益傾斜的分配邏輯。被廣泛批判的1%與99%的分配差距,除了以資本創造利潤的速度遠超過以時間創造利潤的速度外,破壞性創新摧毀工作機會的力道也開始大於創造工作的力道。當白領階級開始發生結構性失業,失業率若長期高於10%以上,任何國家都必須對經濟活動的利益分配開始嶄新的思維。

基於以上幾個原因,公司的機能不能自限於經濟利益的生產端,如何設計合理的利益分配機制,是國家以及企業必須面對的課題。

財富重分配的機制

薪資所得是企業最重要的成本,也是最有效的分配機制。最低薪資(適用於藍領)、員工認股(較常用於白領)、限制最高最低薪資差距,以及保障員工參與利潤分紅,這些都是在企業常見的分配機制。

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照片來自:Patrickneil分享於Wikipedia, cc by 3.0

在員工和股東之外,企業必須善盡對社會、人群、環境的責任,這也是一種分配機制。企業社會責任(Corporate Social Responsibility,CSR)歷經歐美多年提倡,最近在台灣受到較多的關注,當然是必須繼續加強的方向。此外,所謂自覺資本主義(conscious capitalism)、共享價值(shared value)、施振榮先生的王道企業等等主張,都有益於設計更為合理的分配。

不過以上的分配機制都落於企業損益平衡表上的費用科目,剩下來的營業利潤,則由國家(企業所得稅)和股東(股利)分享。國家多拿,股東剩得少;國家少拿,股東分得多。

國家應該拿多少,這是資本主義左右之爭的關鍵。

具有大政府心態的國家,傾向徵收較高的企業所個稅。認為低稅率可以刺激經濟發展的國家,則選擇採取低稅率。各國企業所得稅有高有低,從最高的日本(40%)、加拿大(37%),到零稅率的免稅天堂,如英屬維京群島、百慕達、開曼群島。中間大部份國家的稅率都在15-30%左右。至於台灣,由於多年景氣不佳,政府屢屢企圖以低稅率企圖獎勵投資,擴大稅基,因此不斷調降企業所得稅,從25%降至20%,2015年再降為17%,已經跟香港相當,屬於低企業所得稅國家(但台灣施行個人與企業兩稅合一,個人所個稅負不低)。

由於各國稅率高低差距甚大,跨國公司各國子公司眾多,節稅有道,實際的稅賦遠遠低於總公司所在國的稅率,例如蘋果公司的有效稅賦只有9%,台積電只有13%。由此可見,雖然繳稅是企業的社會責任之一,但是合法地採用各種方式降低賦稅,仍然是企業的標準作業程序。

高稅率就能有更好的社會福利?

稅收無疑是一個國家所得重新分配最重要的手段。理論上稅賦越重,政府可以操作的空間越大,重分配的效果越能彰顯,但在民主國家,增加稅賦是吃力不討好的訴求,更何況有兩個因素影響重分配的績效。

首先是政府的效能。雖然各國政府清廉和施政能力不一,但普遍來說,公部門的效率都比私部門遜色。從較有效率的私部門徵取更多的稅收,然後交由缺乏效率的公部門進行重新分配,這種操作既難令人信服,也難叫人放心。

其次是如何設計重新分配的機制。究竟應該救急、還是救窮?給人魚吃、還是教人捕魚?如何能夠救濟弱勢,卻不致於造成依賴?種種考量本來就很難兩全其美,再加上選舉制度下政治人物為爭取選票,針對各族群做出不負責任的政治承諾,以致於政府大量舉債,公共預算捉襟見肘,雖然推出各種社會福利方案,卻往往顧此失彼。

出於以上兩個原因,一般民眾一面反對高稅賦,一面又對社會福利政策產生更高的期望。

然而對於社會安全網最大的威脅是失業率,失業率低,社會福利壓力減小,失業率高,社會福利壓力便急遽上升。在可看見的未來,全球的兩大項隱憂便是:結構性長期高失業率,以及高比率的年輕人失業。

圖說明

究竟應該救急、還是救窮?給人魚吃、還是教人捕魚?照片來自:Lsuff分享於Wikipedia, cc by 3.0

當失業率長期高於10%,其中青年失業率高於20%時,任何社會都不必奢談社會正義,所得重分配也只能治標,不能治本。從另一個角度來看,這社會上本來有許多不可或缺的工作,例如義工服務、親人照護、守望相助,雖然重要卻完全無償,如果用所得重分配的角度,他們可能是所得重分配中被補助的對象,但如果用社會分工的觀點來思考,他們的貢獻本來就應該被社會認可,而得到適度的報償。

全民基本收入的可能性

如果採用這樣的觀點,全民基本收入(Universal Basic Income,UBI)的想法便不再是洪水猛獸。簡單地說,UBI主張社會上每一個人都應該得到若干收入,以維持基本生活所需和個人尊嚴,而不至於被社會遺忘或遺棄。

一般人當然對UBI有許多疑懼。

最大的疑懼來自UBI是否會降低人們勤奮工作的動機,造成食之者眾而生之者寡、勞逸不均的社會畸形現象。解決這個疑懼的關鍵在UBI金額的計算。如果採取社會所得五等分,將UBI金額界定在最低20%群組的收入,真正受惠者將落在這個社群裡,他們也正是最需要社會關注的人群。而其他收入高於此一區間的國民,既不能完全受惠於UBI,自然會繼續照常努力工作,賺取更高的報酬,維持比最低水準為高的生活。

第二個疑懼是擔心UBI會造成高所得者更高的稅賦負擔。其實目前各種社會福利方案已經形成可觀的財政支出,一般推動UBI的學者,同時主張取消或減少各種名目的社會福利,例如華爾街日報一篇專文中便建議,如果超過21歲的美國成年人每年領取1萬3千美元收入,其中自付健康保險,並同時取消社會安全保險、老年年金等社會福利,美國聯邦政府每年還可以節省兩千億美金。

六月初,瑞士舉辦全世界第一次UBI公投,結果以懸殊比例落敗,充分反應出上文提到的種種疑懼。但在同時,芬蘭、加拿大等國也通過UBI試行方案,希望以實驗結果來驗證利弊,作為未來改進的參考。

未來需要更強韌的社會安全網

綜觀全球UBI的發展,其實理念上的支持者不少,困難仍在缺乏具體的施行細節,因此小規模試行是目前最理想的入手方法。

圖說明

對台灣現況而言,全民最低收入根本是天方夜譚。 從近來各種年金制度的討論,便可以了解現行許多社會福利方案多為OK繃式,而且吵鬧的孩子有糖吃,結果社會正義成為一種意識形態,卻不能轉換成理性與感性平衡的周全思考。但台灣既然矢志成為福利國家,在這個時候思辨UBI之類的思潮,正可以讓我們對通往福利國家的途徑有更清楚的方向感。

任何社會都是一個命運共同體,其中既設有激勵機制,讓勤勉努力的人,得到應得的回報,同時也應該建立雖疏而不漏的安全網,提供處於逆境的人奮鬥的勇氣。如果未來的世代,失業率真的居高不下,這張社會安全網勢必需要更為強韌,私部門既需要負擔起更多的責任,公部門也該未雨綢繆,用社會分工的觀念重新探討社會分配的邏輯。

原始來源:獨立評論@天下,《數位時代》正式取得「獨立評論@天下」授權刊登。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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