澳洲警方臥底「暗網」接管戀童網站,逮補英國最邪惡戀童犯
澳洲警方臥底「暗網」接管戀童網站,逮補英國最邪惡戀童犯
2016.07.24 |

2014 年底,於亞洲性虐 200 多名孩童,並且錄製影片傳到網路上圖利的英國人 Richard Huckle,在倫敦機場遭到逮捕,今年他被判 22 次終身監禁,至少要服刑 25 年才可假釋,Huckle 駭人聽聞的行徑驚動世界,被稱作「英國最邪惡的戀童犯」。

將這位戀童犯繩之以法的最大功臣,是澳洲布里斯本警方。《衛報》鉅細靡遺鋪陳描寫他們的辦案手法:如何埋伏在深不可測的地下網路,接著神不知鬼不覺地接管全球最大兒童情色影片流通論壇,成為名符其實的「經營者」,鎖定目標後不厭其煩「肉搜」出真實上百名嫌犯的身分,並拯救出至少 85 個孩子。


圖片來源: Milf Fears

Richard Huckle「分享」資源的網站,藏在只能使用加密瀏覽器才能進入的「暗網(deep web)」之中,多達數萬網友無法無天,在裡面大肆交換非法幼童照片與影片。網站會員制度非常嚴格,每個人每 30 天至少要上傳新的照片或影片,久沒動靜的帳號會被驅逐出境,只是這 4.5 萬小心翼翼保護自己珍貴會員資格的網友,萬萬沒想到,在某個時間點之後,網站的「幕後主使者」,已經變成了警察。

這個兒童性虐論壇只是「暗網」中的冰山一角,它浮潛於地下,巨大而神秘,蘊含的數據規模比起表層網路多出 400 多倍。雖然原始初衷作為「對公共網路隱私的一種保護」,但因其匿名性,「暗網」的一部份也成為非法勾當湧動的混濁世界,性、毒品、贓物交易橫流,先前好萊塢女星裸照被散播的源頭,也是來自暗網。

布里斯本警方一步步解析他們怎麼滲透、破解,進入這個私密不為人知、游離於現實之外的世界。

「接管」戀童網站

最初的線索來自因拍攝虐童影片「致富」的 加拿大人 Brian Way,五年前他被逮捕之後,警方發現他的買家有很多人來自澳洲昆士蘭省,便把證據移交給昆士蘭警局負責調查性虐兒童的小組 Task Force Argos,他們循線逮捕多名涉入虐童的嫌犯,發現其中一位嫌犯經常登入一個警界聞所未聞的性虐兒童影片分享網站,2014 年,警方「劫持」了他的帳號,潛入網站,開始以一般會員的身分「臥底」。

他們發現,網站的營運井然有序,彷彿公司或企業一般,討論區按照男孩、女孩、硬派(hardcore)或無裸露等細緻分類,皆有不同資深管理員專門負責,4.5 萬會員帳號依照他們提供的影片內容品質分級,但管制森嚴,除了網站最大營運者之外,其他人都看不到。


昆士蘭警方(非當事人)。圖片來源:昆士蘭警局 Facebook

一名員警每個禮拜都要監看容量好幾 GB 的影片,試圖從影像中找尋這些兒童的下落,只是,兒童受到性侵虐待的殘忍畫面讓他身心俱疲。但是總算,警方從這個性虐論壇網站的「CEO」慣用的招呼語「Hiyas」,以及他所拍攝的影片主角容貌看似多為澳洲原住民小孩,判斷這座充滿罪惡的網站經營者,就是來自澳洲阿德萊德。

警方以「Hiyas」為線索,在一個四輪傳動車論壇找到一位帳號與該情色網站 CEO 帳號相仿的可疑嫌犯,成功逮獲 32 歲的 Shannon McCoole,查獲 5 萬 3 千多張兒童情色照片與影片。後來讓人震驚的是,其實早有人匿名通報 Shannon McCoole 當保姆時與他所照顧的小孩曾有「不適當的肢體接觸」,後來卻仍以社工身分被南澳家庭社福機構雇用,在那裡他犯下一連串令人不忍卒睹的罪行。

由於警方需要利用他執行更重要的任務——接管他的帳號,Shannon McCoole 被捕的新聞暫時被壓住。

進入戀童者的世界

突然之間,布里斯本警方不再只是 4.5 萬網友的其中之一,而是高高在上、俯瞰一切的「CEO」,他們接管網站,如入無人之境,四處逡巡會員彼此的私訊內容,所有秘密都逃不過他們的法眼。就是在這時候,真名為 Richard Huckle 的網友已悄悄被警方盯上。

他提供的影片主角都是貧窮的印度裔小孩,雖然風格特殊非主流,但他在該戀童網站聲勢高調,四處張揚自己的專業影像拍攝工作室,「他很明顯在塑造個人品牌」。

雖然 Richard Huckle 幾乎從不透露自己身處的地點,但身為網站經營者的警方仍從一名菲律賓戀童者發給他的私訊,判斷他藏身馬來西亞。接著,他們又從 Richard Huckle 試圖抹去的照片檔案後設資料(metadata),查出他使用的相機品牌與型號。

有了地點、相機資訊,他們開始在攝影社群網站 Flickr、TrekEarth 搜尋,儘管照片都很正常,他們還是循線搜尋到一名男子,再沿著他的 email 帳號,發現更多不同網站的會員資料,交叉比對之後,發現他所使用的其中一個帳號恰與戀童網站登記的帳號相似,接著他們又連結到他的工作室網站,這下子連 Facebook 都曝光了,這位 Richard Huckle 非常大方的在社群網站上分享一派正向歡樂的照片:印度孩子們在教堂裡裝扮成天使、或在水裡嬉戲,警方形容,這些影像呈現一副「跟著他們的英國攝影師叔叔一起玩樂」的溫馨情景。


圖片來源:描寫戀童患者的電影《Hard Candy》劇照

只是,馬來西亞政府認為缺乏足夠證據,無法協助逮捕。但是,Richard Huckle 卻因高調之舉,自投羅網。

渾然不知自己已成警方「囊中物」的 Richard Huckle,公開在 Facebook 上貼文:「歐耶,剛訂了張回家過耶誕的機票」,並且標籤了他即將搭乘的航空公司。2014 年底,他在倫敦蓋威克機場遭到逮捕。警方在他的電腦跟硬碟查獲 2 萬張幼童情色照片,其中有上千張涉嫌染指小孩。

至於那個伏藏在暗網中的情色網站呢,在終止營運前,控制它的警方有模有樣的向會員發出告別宣言:

「(論壇名字)是富有生命力的網站,我們一同歷經波折起伏,經營這個網站是我一直非常熱衷的事,(論壇名字)也不斷壯大。但論壇的生命力來自管理員與所有會員齊心協力的維護,因此我決定暫時關閉討論區,進入修復模式,在這段期間管理團隊成員得以稍作喘息。2015 年網站將會復活上線,屆時它會變得更加完美。」

當然,它永遠回不來了。擺脫為期長達半年的「臥底」,警方終於正式關閉這個網站。他們透露,在關閉之前,兒童性侵犯陸續被捕的新聞逐漸公諸於眾,很多論壇上的大咖也不知不覺銷聲匿跡,很多會員察覺,原來他們是「被消失」了,有些人甚至發送訊息給 McCoole 試圖要真相,後來才恍然大悟,「好啊,我跟 McCoole 聊了半年,結果是在跟警察聊天。」

資料來源:The GuardianWikipedia

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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