新創公司商業發展的關鍵指標|數位時代 BusinessNext

譯者導讀：找出公司的關鍵業務指標，是一件非常重要的事情，不僅有助評估公司的健康狀況與成長情形，更能使團隊內的成員保持方向一致與同步，建立共同合作與高速成長的企業文化，進而朝著成功邁進。

每個企業都應該有一組定期追蹤的指標(MEtric)，這些指標可能包含了與營收有關的項目，如我們曾經談過的現金、收入、利潤等，但可以被評估的指標，可不僅止有這些而已。

當公司正在開發第一個產品或服務時，這些指標應該與產品開發有關，如開發資源、完成的功能、已知錯誤等等，一旦產品或服務正式上線後，指標可能就轉移到客戶、每日活躍使用者、客戶流失、免費試用、轉換率(從免費變成付費使用者的比例)等。

隨著業務的成長與發展，你可以蒐集給團隊的資料就越多，但如果你不留心的話，你的團隊很有可能會被數據壓垮。

因此，精煉出商業發展的關鍵指標就變得十分重要，通常4~6個指標就足以判斷整體公司的健康狀況和成長軌跡，團隊也最好專注在這些指標上。

我們投資的公司Meetup早已學會專注在那些成功的Meetup團體，這些團體非常活躍、定期地聚會、會員數越來越多、付給Meetup的錢也越來越多。Meetup可以專注於像是每月獨立訪問者、新的Meetup團體、總註冊會員數、營收、獲利、現金等數字。他們蒐集數據並與團隊分享，但他們認為最關鍵的業務指標，是那些成功且運作良好的Meetup團體。

有時候，最關鍵的資料反而是最難搜集的，Twitter知道所有推文在每天、每月、每年的總瀏覽量，是判斷網絡觸擊量的最關鍵資料，但是太多的推文是在第三方的服務、網頁、APP上瀏覽的，蒐集這些資料是非常困難的，Twitter現在才開始測量這些數字。

多數公司的關鍵業務在於營收來源(drivers of revenues)和成長，但並不是所有的公司皆為如此，Etsy花了許多氣力在關注客戶服務指標，這是一個成本中心(cost center)而非營收來源，但公司知道客戶服務對於市場健康來說是至關重要的，因此客戶服務指標是他們的關鍵業務指摽。

我認為將商業發展關鍵指標各自切開來看，是非常不合理的事情，銷售指標應該與開發部門共享，客服指標應該與財務部門共享。

有些公司會買一個大螢幕掛在辦公室的牆壁上，用來公佈他們的關鍵指標讓每個人都看得見，我很喜歡這種方式。但我也喜歡透過定期的Email，讓人知道公司的關鍵業務指標和成長情況。而當然的，這些指標應該與董事會和主要投資人共享。

在發布財務預測(未來幾週我們會談到這主題)時，你應該包含你對商業發展指標的預測，這些指標不僅能夠幫助預測，也有助於公司建立在時間軸上的整體進程。

定期評估公司業務發展的關鍵指標是一個好主意，我建議至少每年一次，大概在編列年度預算(未來幾週我們也會談到這主題)前後，

隨著業務的成長與發展，預計你每年都會改變這些指標，不要只是一昧地加入新指標，你也應該把沒用的舊指標拿掉，你所追蹤的關鍵指標的數量應該保持精簡，好讓團隊成員能夠隨時記得，

在制定指標時，少即是多。

持續追蹤商業發展關鍵指標的理由有很多，但最重要的理由是：文化因素，當關鍵指標朝向對的方向時，能夠讓所有員工方向一致，讓負責不同業務的人彼此同步，進而引領至成功的文化。而當業務目標達到新的里程碑時，一定要好好慶祝一番。雖然這些東西聽起來很蠢，但在建立一個共同努力、迅速成長企業文化時，是非常重要的。

本文作者為MBA Mondays，譯者為林廷恩，原文編譯自〈Key Business Metrics〉。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。