[鄭志凱] 吊詭、矛盾、兩難──現代人的偏頭痛
[鄭志凱] 吊詭、矛盾、兩難──現代人的偏頭痛
2016.08.01 | 創業

早在1995年,英國管理大師查理韓第(Charles Handy)曾經寫了一本書:The Age of Paradox。20年來,出版界裡越來越多的書名裡掛著吊詭(Paradox)、矛盾(Contradiction)、兩難(dilemma)的字眼。

這三個名詞本來都有相對嚴謹的定義。吊詭是一個邏輯學上的名詞,是一種看似有理,卻在常識上不能過關的命題,例如某人宣稱:「我說的話全是謊話」,或是:「天下烏鴉一般黑,不是黑色便不是烏鴉,因此白老鼠不是烏鴉」。矛盾則是兩個獨立時都有道理、並列時顯然衝突的命題,例如:一面感嘆世道不古,今不如古,一面卻批判現代人抱殘守缺,跟不上時代。兩難則是二選一的選項中各有利弊,不能兩全,因此難以抉擇,魚與熊掌或是父子騎驢都是典型的兩難。

圖說明

照片來自:Danny Chapman via flickr,cc license

在抽象的邏輯中都存在著各種不能周全的論述,一切社會現象、經濟活動、價值系統中,到處是現象與真實、局部與全體、理論與經驗之間的落差,因此吊詭、矛盾、兩難更是無所不在。甚至於可以武斷地說,只要有二元對立(duality),吊詭矛盾兩難造成的衝突便無可避免。

現代社會真的充滿矛盾?

現代社會是否種種矛盾真的比過往更多呢?答案也許需要學者做深入的研究才能提供,不過二次大戰後70年確實有它的特殊性。這70年也許是人類歷史上物質生活改善最為迅速的年代,也是全球脫離貧窮的人口數最多的年代,之所以有這樣前所未有的成就,大概有以下幾個因素:

一、人口紅利。由於和平、醫療和物質進步,這70年來全球人口穩定成長,帶來驚人的生產力,同時也連帶創造了可觀的市場機會。

二、資本主義紅利。私有財產制保障了一分耕耘一分收穫的激勵制度,加上自由市場相對公平、透明的運作,激發了整個社會的生產能量。

三、全球化紅利。出自於國際分工和資源運用最佳化,各國企業不斷將生產移往成本低的國家,銷售則趨向價格高的市場,所到之處帶動了當地初階的經濟發展,成為全球經濟持續成長重要的動力。

然而紅利不是沒有代價,派對也有結束的時候。70年的持續成長,勢頭難免走緩,人口造成的環境負擔,資本主義贏者全拿的遊戲規則,全球化運作下大國的巧取豪奪,種種潛在的問題逐漸一一浮現。跟80、90年代信心滿滿的西方世界相較,21世紀的現代人普遍帶著一絲前途茫茫、不知所向的迷失感,種種因吊詭、矛盾、兩難而無所適從的焦慮油然而生。

21世紀人的焦慮之所以難以舒緩,特別在於當前面臨的衝突是全面性的,是因果糾結的,是不見改善只見惡化的。從經濟、政治到社會,從全球、區域、國家到社群,矛盾與衝突處處皆是,以下用幾個例子來說明:

全球治理與保護主義

二次大戰戰後,各種世界級組織如世界銀行、IMF、WTO在全球經濟開發、金融、貿易事務上發揮了一定的作用;在區域的層次,北美有NAFTA,歐洲有等同超國家組織的歐盟,東南亞有10國加3的東南亞國協。依照當前的全球局勢,無論國家大小,都很難從世界中孤立。

圖說明

照片來自:Ajay Goel via flickr, cc license

正當全球往整合的方向行進時,突然歐盟裡南歐數小國產生財政危機,許多專家建議脫歐,以便恢復希臘本國貨幣。沒想到希臘想做不敢做的事,英國透過一次公投,毫無預警的脫歐成功。本來熱衷全球化的多是先進大國,競選美國總統的川普先生卻主張對中國進口商品徵收45% 的關稅,這種針對各國別採取高關稅的作法,如果真正成為政策,必然引發全球貿易大戰。川普敢冒天下之不韙,還成為總統候選人,可見全球化之後,工作機會在國際間遊走,造成了嚴重的本地就業問題。

其實所有的國家都希望別的國家對自己開放,自己的國家卻採取保護措施,防止其他國家長驅直入。同時入超國強調保護,出超國卻要求開放。這些難以兩全的現實,很不幸的變成了政治人物操作的題材。

經濟發展與永續生存

人類對於環境的過度利用,已經造成地球瀕臨第6次物種大滅絕的危機。但是已開發國家為了增加就業和國民所得,仍然以經濟成長為政策目標;發展中國家為了改善人民生活品質,更把GDP成長奉為圭臬。理論上,先進國家對自然資源的使用效率較高,但為了總成本考量,大多數的生產活動仍往往在自然資源使用效率較低的開發中國家進行,這是無可奈何的現實。

長久之計,人類社會可能要學習向經濟零成長趨近。但是各國開發狀態不一,已開發國家既缺乏道德立場、也沒有任何工具可以限制開發中國家的成長。應然與實然,中間存在著難以消弭的差距。

市場經濟或人為管制

「華盛頓共識」(Washington Consensus)主張貿易、金融、外國投資、利率一概市場化、自由化,認為任何人為管制或政府干預只能產生短期效果,長期必定遭受反撲,因此非市場經濟國家在邁向市場經濟時,不惜採用休克式治療。相對應的「北京共識」則是中國的特有經驗,市場雖然仍然靠一隻看不見的手運作,但政府這隻看得見的大手隨時會伸進來,施行各種宏觀或微觀調控的措施。

若以結果論英雄,過去10年,北京共識似乎較華盛頓共識勝上一籌。只是北京共識可以羨慕,不能學習,因為民主國家的政策形成和執行,具有完全不同的機制。既不能任其放縱,又難以有效插手,這是民主國家的窘狀。

完美壟斷與完全競爭

市場機制的效率必須靠競爭完成,因此政府反對壟斷,鼓勵競爭。但企業理想的目標則是壟斷,如果沒有人為阻擋,最好能夠絕對壟斷。從前的企業專注在單一產業,稍有壟斷的跡象便樹大招風,引起政府的關注。現在的企業像八爪章魚,有些業務壟斷,有些陪襯,用壟斷業務賺來的巨大利潤來貼補幫襯的業務,政府便難以控訴或強行制裁。

競爭固然必要,但過度競爭也是一種重複的投資,何況價錢殺到見骨,品質必然受到犧牲。相反的,優秀的壟斷企業卻有可能提供最好的服務,開發更為進步的產品。因此既不能明目張膽的追求壟斷,又不能用神主牌的方式信仰競爭,這是市場經濟的兩難。

民主制度與民粹操作

雖然各個國家施行民主的誠意不一,成就各異,但是這世界上多數的國家還是往民主的方向趨近。然而民主究竟是一個手段,還是目的?如果只是一個手段,最後難免流落為民粹主義,因為如果成敗來自選票,居人口多數的種族、宗教必將採取最廉價的選舉策略,就是挑起種族衝突、宗教仇恨。中東阿拉伯之春之後的發展遵循這樣的軌跡,最近政變失敗的土耳其也血跡斑斑,多數的族群打著民主的旗幟,遂行擴散意識形態、打壓異己的傾軋。

雖然大家都知道民主需要尊重少數,追求多元,但是民主的最終規則終究是數人頭。在民粹主義的推波助瀾下,少數人的意見還是被尊重嗎?多元的聲音還有生存的空間嗎?

科技創新的創造與破壞

歸功於摩爾定律,創新開發的工具越來越普遍,功能越來越強大,成本越來越低,21世紀全球科技進步的腳步大約是停不下來了。地球上固然許多問題需要創新來解決,但潘朵拉盒子裡的精靈,人類也無法全然掌控。再說現代人人都有個盒子,即使某甲決意不開,也不能阻擋某乙禁不住誘惑,盒子一開,精靈就再也收不回去。

圖說明

照片來自:Georgie Pauwels via flickr, cc license

特別是現代技術已經進入過去經驗以外的未知領域,諸如人工智慧、機器人、基因工程,各種議題已經超越經濟範疇,進入社會倫理、人類價值、和生命的最終意義的領域。因此科技創新一面提供解答,一面源源不斷地製造新問題。

問題很多,卻不能停滯不前

以上舉例,當然只是眾多矛盾與衝突中很小的一部份,很顯然,它們都沒有簡單答案。若有人主張化繁為簡,用一個簡單方法來解決一切問題,而不認為會造成其他後遺症,此人大概可以歸類為基本教義派。 另一方面,人的認知能力有限,對模糊複雜的容忍度很低,先天上本來有簡化的傾向。面對複雜現象卻期望一劑單方藥到病除,這恐怕是最終極的矛盾吧。

但在現實事務上,問題再複雜,行動卻不能停滯不前。處在充滿矛盾與衝突的時代,一個社會或任何個人,少一點剛強自負,多一點實事求是,摸著石子過河,依時空條件尋找最大公約數,也許是稍微能夠減緩矛盾衝突的務實心態。

原始來源:獨立評論@天下,《數位時代》正式取得「獨立評論@天下」授權刊登。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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