直擊!特斯拉的心臟,超級工廠大公開
直擊!特斯拉的心臟,超級工廠大公開
2016.08.02 | 科技

如果要問特斯拉(Tesla)的未來在哪裡,位於美國內華達州沙漠裡的這座「超級工廠(Gigafactory)」,無疑是關鍵。而這個掌握了特斯拉未來的超級工廠,7月29日首度邀請特斯拉VIP車主參與開幕活動。其中,台灣首位特斯拉車主,同時也是電動車技術公司行競科技創辦人暨台灣松下電器董事長洪裕鈞,便是台灣極少數,甚至可能是唯一有機會入內的一員。這次在他的協助下,《數位時代》要為讀者揭開超級工廠的神秘面紗。

gigafactory
(圖說:特斯拉超級工廠的未來樣貌/圖片來源:特斯拉官網)

超級工廠是由特斯拉和Panasonic合資50億美元共同打造的電池工廠,預計當工廠全部完工後,這將會是全世界最大的建築物,面積約當107座美式足球場,預計每年可以生產150GW的鋰電池,供150萬輛Model 3使用。而目前,特斯拉已經完成14%的建設,並開始正式生產。

往超級工廠的路上
(圖說:在沙塵滿天的公路上,前方不遠處就是超級工廠/圖片來源:洪裕鈞)

29日這天,沙塵滿天的公路上,一台又一台特斯拉朝向超級工廠的所在地駛去,途中,一整排特斯拉汽車在超級充電站充電的場景,讓洪裕鈞印象深刻。在等待過程中,他也遇見了新加坡和荷蘭的首位車主等多位車友,大家用車身號碼相認,有如一場大型車友會。

超級工廠入場證
(圖說:洪裕鈞是台灣極少數獲邀進入超級工廠參觀的人。畫面中被黑色圈起來的地方,就是目前完工的區域/圖片來源:何佩珊)

來到超級工廠,特斯拉的人員開始帶領這些VIP貴賓們分批參觀。一路上,先是看到Panasonic負責的電池原料生產部分,然後才進入特斯拉負責的,包括電池組裝、測試等工作,一直到出貨。

電池原料
電池測試
電池組裝
gigafactory
裝箱出貨
(圖說:Panasonic負責生產前段約三分之一的工作,後半段則由特斯拉負責/圖片來源:洪裕鈞)

洪裕鈞表示,Model 3雖然還沒進入量產,但現場已經開始生產特斯拉的家用電池組Powerwall。同時他也發現,整個生產流程已經高度自動化,對人力的需求非常低。

目前整個工廠的建設進度雖然只完成14%,但走完一整個流程,也約莫需要花費90分鐘的時間,「而且這是在沒有看得很細的狀況下。」洪裕鈞說。

搬運機器人
(圖說:除了機器手臂,也有搬運機器人,遇到障礙物時,還會說:「Excuse me」/圖片來源:洪裕鈞)

另外他指出,這個工廠給人的感覺其實和特斯拉位於費里蒙(Fremont)的車廠很像,不論是建築的結構設計,還是明亮、乾淨的空間,都很類似。「這裡不像以前舊式工廠那樣,黑暗、有油汙、聲音很大。」他說:「這裡很安靜。」

gigafactory
(圖說:超級工廠目前還沒開始生產Model 3,但當天現場還是有車體的展示/圖片來源:洪裕鈞)

但有一點不同的是,過去特斯拉開放車主參觀費里蒙車廠,對於照片拍攝有嚴格管制,但這次在超級工廠,特斯拉的態度卻非常開放,甚至連核心的電池組也大方展示給大家看。

電池
(圖說:超級工廠肩負的重大任務,就是生產這些電池/圖片來源:洪裕鈞)

而在結束參觀行程後,特斯拉執行長伊隆.馬斯克(Elon Musk)和特斯拉技術長JB Straubel在晚間9:00現身在舞台上,開始一場40分鐘的演講。

馬斯克和JB
(圖說:晚間9點,馬斯克和技術長JB一起上台/圖片來源:洪裕鈞)

馬斯克談話的時間佔了大多數,他談超級工廠的角色、談特斯拉的自動駕駛、汽車共享等未來願景,不談太多的技術。而當中有一段讓洪裕鈞印象深刻的是,馬斯克一次又一次提到,「這是一個生產機器的機器(指超級工廠)。」

馬斯克的投影片
(圖說:馬斯克不只一次提到,這是一個生產機器的機器/圖片來源:洪裕鈞)

可以說,馬斯克在建造這座超級工廠時,其實不只是把它看成一座工廠,而是視為一個全新的「產品」。現在他正在做的,就是重新設計工廠製造流程,將每一個角落都設法做到最佳化。

特斯拉前資深供應商開發工程師,現任行競科技技術長的齊塔克(Azizi Tucker)認為,這對特斯拉來說,是一個非常大的改變。因為過去的特斯拉只專注在車的設計上,但經過先前幾款產品的出貨經驗,現在的特斯拉更專注在工廠端。

超級工廠外部
(圖說:超級工廠目前只完成14%,外面仍在持續施工/圖片來源:洪裕鈞)

「很值得。」洪裕鈞表示,經過這次超級工廠的參訪,他更能理解馬斯克那些被視為瘋狂、不合理的所有舉動。「如果你已經看到未來會發生什麼事,那(特斯拉正在做的)所有事都是合理的。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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