全聯小編究竟有多強？台灣通路業的社群修羅場！|數位時代 BusinessNext

長期關注社群行銷動態的朋友們，一定有聽過「全聯福利中心小編」的威名。團結一塊肌啤酒節、農民曆衛生紙、狂到不行的中元企劃⋯皆在社群引起大量討論。相信無論你是關注通路業、還是關注社群行銷的朋友，應該跟我一樣在心中浮現了這個問題：傳說級的全聯小編，究竟有多強？

數位時代
#####圖說：全聯推出「存好心、備好料、做好事」廣告。圖片來源：截自全聯網站。

##站上社群之巔，誰是通路最強小編？

為了知道這個答案，我們利用QSearch比較近一個月（2016/7/1~8/2）7家主要超市、量販與CVS通路（全聯、7-11、全家、萊爾富、家樂福、大潤發、愛買，各自Facebook粉絲專頁的社群聲量 (註1)）橫軸為粉絲數、縱軸為發文量、圓圈大小越大則代表互動分數越高 (註2)。

圖說明
#####圖說：7大通路社群的粉絲數、發文量與互動分數。

從上圖我們可以發現，如果只依靠自己的粉絲專頁拳拳到肉的對抗，90萬粉絲的全聯，造成的互動雖然可以輾壓其他量販店，甚至險勝了有140萬粉絲的全家，但在小七240萬粉絲的強大社群面前，也只能光榮惜敗。然而全聯依靠強大的內容，以最少的發文數（平均一天僅1.6篇文）取得大量互動，非常值得肯定。相對的，愛買的互動數量則是靠著大量地發文堆積（看看上圖那精美的離群值），平均一天發17.5篇文！⋯堪稱通路業最血汗的小編，請一起為愛買小編默哀5秒鐘。至於大潤發，就算在實體通路的表現有競爭力，但在社群操作上已被對手們甩了好幾個街區。

##小編燒腦一頭熱，不如一隻蛋黃哥？

哀傷的是，雖然我非常推崇用心思考切入點的社群內容，但不難發現「抽獎旅鼠型的貼文」仍然在通路型社群造成最多的互動，這也是7-11、全家除了粉絲數多之外，另一個能維持大量互動的原因。七月此7個通路粉絲專頁表現最佳的貼文 (註3)，前四名皆是此類型，冠軍是全家在7/6進行的「蛋黃哥大車隊」，共造成個3.7萬個讚、7000多次分享，容我叫蛋黃一聲大哥。

什麼叫「抽獎旅鼠」？全家、7-11不少熱門貼文，其實網友根本不會因為留言或分享抽到任何東西，但因為一開始有人留言，所有人就盲目複製貼上了！⋯簡直是社群的旅鼠效應。然而，我們該思考的是：這樣的旅鼠貼文，真的能增進目標客群對於該通路的品牌好感、促成該通路的業績成長嗎？

圖說明
#####圖說：2016/7/1~8/2 通路社群的十大熱門貼文。

##隱藏的真正力量！全聯做到了什麼？

或許為了「單篇貼文的成效」，我們可以依靠著抽獎活動造成更多的互動。然而，要讓更多消費者記得你的品牌、討論你的品牌，我們必須把「自有社群外的討論聲量」考慮進來，而這也正是全聯強大的原因。沒錯，全聯真正強大的是：它的內容可以走出全聯自己的社群，它的廣告、貼文會在群眾、意見領袖、媒體社群中被分享、被討論。

這影響力有多大，從對超市和量販通路一整年最重要檔期之一的「中元大檔」這一週的數據就能看出來。透過QSearch我們整理出所有討論到「量販/超市通路 + 中元」的粉絲專頁貼文聲量。

圖說明
#####圖說：超市、量販店中元社群聲量。

全聯中元「為看不見的朋友們，存好心備好料」企劃，造成了蘋果日報、東森新聞、PTT八卦粉絲團、Yahoo奇摩新聞⋯甚至意見領袖聶永真的分享，並在不同的社群中造成了網友們的熱烈討論。**這一週內，全聯自身跟中元相關的發文不過才5篇，最後卻造成額外216篇的相關討論！**無論全聯是否主動布局這些媒體曝光，全聯的內容的確引起廣大迴響。這些在外部社群造成的聲量總合，遠超過全聯粉絲專頁本身的力量。

有些產業或品牌非常適合這樣有「大局觀」的社群操作：**聲量不見得一定要完全發生在自己的社群，而是思考怎麼讓自己在整個社群大環境中造成最大聲量。**這些擴散都能在消費者心中留下對品牌的強烈印象，價值最終還是會回到品牌本身。

圖說明
#####圖說：全聯社群近三波操作皆有被新聞媒體擴散。

##最會搞鬼！全聯中元企劃襲捲江湖的秘密？

從7/29全聯上中元「看不見的朋友」影片，到8/1 公開了延續上支影片的RIP互動式網頁，這一氣呵成的操作，絕對不是「我拍了電視廣告，然後把它放到網路上」這樣的落伍觀念。

全聯與操刀的奧美團隊打從一開始就知道「這支作品，將會透過社群以規劃好的方式引爆」。那麼，關鍵是什麼？

你必須融入社群、瞭解社群，針對社群上的目標客群「打造內容」。

而不是將線下的行銷手法、或其他平台的素材，原封不動搬移到社群上。品牌在操作社群時最容易犯下的錯誤就是：只考慮到「我想要跟目標客群講什麼訊息」，而沒有考慮「目標客群在社群上尋求什麼樣貌的資訊」。全聯在內容切入點的規劃、內容素材的準備、小編與網友們互動的細膩度，展現了「讓社群成為品牌重要火力輸出」的覺悟。而你的品牌呢？是否已經有針對社群打造內容了呢？

##雖然落落長，但通路的故事可是說不完的...

各大連鎖通路雖然絕大多數已開始經營自己的電商，但實際業績仍然是以實體店面為大宗。「線上社群」的經營或許目前不見得能驗證對於業績的貢獻，**但用心經營社群對品牌絕對是加分、加分、加加分。**以上簡單的分析跟大家分享，但這並不能代表我們已經看透了臺灣通路社群的全貌，還有更多切入角度和值得討論的主題等我們去思考。而且可別忘了，臺灣通路的社群還有屈臣氏、康是美⋯等隱藏魔王呢！饒了我吧，下次有機會再跟各位分享。

備註：
註1、可惜的是，好市多在臺灣尚未有官方粉絲專頁，不然分析通路肯定不能錯過好市多這一方之霸。
註2、「互動分數」則是QSearch根據讚、留言、分享等互動指標加權計算後得出。
註3、「熱門貼文」是利用QSearch列出互動分數的前十名。

全聯福利中心
 7-ELEVEN
全家FamilyMart
萊爾富超商Hi-Life
家樂福 Carrefour Taiwan
大潤發 RT-Mart
愛買a.mart

本文授權轉載自陳思傑臉書網誌。作者簡介：陳思傑（Szu-Chieh Jesse Chen），現為臺灣吧 - Taiwan Bar行銷總監、只要有人社群顧問執行長、客家小吵 Hakka Fighter創作者。特別感謝QSearch (App)全力支援並給予諸多建議！

延伸閱讀：全聯廣告創意推手龔大中：要有好創意，得先有嚴謹的邏輯

#####《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長800至1000字，兩天內會回覆是否採用，文章會經編輯潤飾，如需改標會與您討論。

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。