避免「上有創新政策,下有守舊對策」,金管會需要的不只是改名而已
避免「上有創新政策,下有守舊對策」,金管會需要的不只是改名而已
2016.08.10 | 科技

「我們不能讓金融監理沙盒只是情緒上的宣洩而已。」立委余宛如語重心長地說。台灣拋出金融創新政策時,總是讓人期待滿懷,希望法令能跟上快速變動的世界,但期待最怕遇到失望。失望的理由是,擔心台灣各界用洪荒之力討論施行後,卻無實質效果,好似炫目的嘉年華會,在眾人喧囂之後僅留孤寂。

圖說明
(圖片來源:Flickr CC By michael_swan。)

金融監理沙盒提案闖立院,但更應討論金管會組織法修正

目前討論度最高的金融創新政策,就是立委曾銘宗提案的金融監理沙盒(FinTech Regulatory Sandbox),但在討論金管會改名或金融監理沙盒這兩大議題前,也該考慮討論金管會的「組織法」修正。

如此,金融監理沙盒機制「更」能發揮真正效益。否則不能排除,立法院有創新政策,金管會有守舊對策,表面上台灣法規勇於創新突破窠臼,但實質上機制只是擺飾,金融沙盒只是一場情緒上的宣洩。

上有創新政策,下有守舊對策?

更改組織法的理由很簡單:「事在人為」。創投圈常說,「投資團隊,就是在投資人才,因為對的團隊會把錯的事情做對,但錯的團隊會把對的事情做錯。」正是這個意思,政策施行也是如此。金融監理沙盒設立本意就是為獎勵創新,需要開放勇於發展創新的主管機關,但金管會主管目前仍偏重管理輕創新。

更何況目前各國的金融監理沙盒機制,看起來勇於創新,實質效果未見。金融沙盒機制必須在消費者利益與金融創新兩者取得平衡,這說得容易,但做起來很難,因此英國與新加坡的機制都必須先通過重重審核,為消費者把關。

英國就詳列金融服務範疇與真正創新性等下列五大條件,作為業者的審核標準,業者要通過沙盒機制並不容易,現在也還沒有公司正式拿到資格。

  1. 金融服務範疇:該企業是否在本國境內提供服務?業務是否為應受監管的金融服務?
  2. 真正創新性:該創新是否是重要突破?或所提供的金融服務是否和現行市場顯著不同?
  3. 消費者利益:該創新是否直接或間接帶給消費者利益?如提升服務品質提升效率或降低價格?
  4. 必要性:該企業是否有在沙盒場域試驗的必要?
  5. 已達試驗階段:測試計畫是否有明確目的,是否有足夠資源完成測試?是否能提供完備的消費者保護措施,以及是否有能力在必要時提供適當的賠償?

台灣金管會對創新的態度,遠比英國保守嚴格,就算這個機制真的上路,台灣業者要成功闖關恐怕更不容易。有業者就擔心地說,如果監管單位沒有創新意識,那大多數參與申請的團隊都可能都會被打回票,通過審核的團隊僅是鳳毛麟角。「除非申請者的商業模式非常安全,完全不會侵犯消費者權益,要不然被拒絕的機會很大。」

讓有創新精神與思維的人才進入金管會

關於組織法的修正方向,立委曾銘宗接受《數位時代》專訪時曾表示,「金管會需要組織調整與創新的文化。」他建議,台灣可以在金管會現有的銀行、證券、期貨與檢查等四個局之外,新增一個單位,專責金融創新發展,讓有創新精神與思維的人才進入金管會,涉身處地為金融創新發聲,改善現在金管會重監管輕創新的失衡狀態,找到平衡點。

現有的金管會組織法中第1條就註明,金管會設立目的之一是要促進金融市場發展。第1條是這麼寫的「行政院為健全金融機構業務經營,維持金融穩定及促進金融市場發展,特設金融監督管理委員會。」此外,在法規第3條也有提及金融會有金融市場『發展』監督與管理之責。

但在第4條次級機關執掌中,卻看不到對於金融市場發展的重視。目前金管會分成銀行、證券、保險與檢查等四個次級機關,並且強調監督與管理,並沒有機關專責金融創新發展。

圖說明
(圖說:根據2003年公佈的金融監督管理委員會組織法,第4條的第4點,金融會有金融市場『發展』監督與管理之責。圖片來源:金管會。)

圖說明
(圖說:目前金管會分成銀行、證券、保險與檢查等四個次級機關,並且強調監督與管理,金融創新發展在第4條中不受重視。圖片來源:金管會。)

當局應將業者的擔憂的考量在內,避免「上有創新政策,下有守舊對策」的情況發生,而組織法的修正、讓具有創新思維與精神的人才進入金管會就是其中一個方法。

代表圖來源:Flickr CC By PROBarbara Hobbs

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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