沙盒裡一切平等！金融科技的創新監理|數位時代 BusinessNext

今年六月，新加坡公布了他們的金融科技創新監管沙盒計畫，臺灣也終於開始討論什麼是金融科技創新監理沙盒。可是，為什麼要叫做沙盒？我們不妨用個比喻談起。

成長中的孩子需要發洩精力、需要遊戲的場域，父母多半都要操心，設法找一個或自己建立一個地方給孩子自在玩耍。所以父母會找一個讓孩子不會跌傷，眾人也都知道小朋友正在試作、試玩的資源區，區裡有沙、有鏟子，甚至還有一些奇形怪狀的磚。因為你無法想像孩子會玩出什麼，但你也不想限制他可能的創意，當然更希望他發展出自己的樣態，他可能蓋出車，做了條護城河，也可能最後建了個城。

孩子在沙盒裡玩耍，Al Silonov 分享於 Wikimedia

孩子在建出他的第一個作品時，可能也還在摸索，怎麼控制自己的肌肉，透過控制工具，來取得不同的資源。過程中孩子可能會碰到問題或危險，大人可以用自己的生命經驗在旁邊呵護他、幫助他，讓他學會不同工具的用途，學會對資源進行配置。

你不知道孩子會蓋出什麼樣的房子、什麼樣的城堡，你不可能拿現有的建築規範和法令，對沙盒裡的孩子限制他什麼都不能蓋。這樣等於拿成人已經執行很純熟的建築規範，來告訴孩子未來房子可以怎麼蓋。當孩子真的把城堡蓋高了、疊大了，當真的有安全考量要注意設計會不會讓人不安全、受傷，我們再來才開始考慮訂定可能的法律規範。

也許他會把房子蓋到天上去（像是傑克與豌豆），也許他會蓋出一個萬里長城，也許他最後會蓋出一個莫思科聖瓦西里主教座堂或西班牙那蓋了超過100多年還沒蓋完的聖家堂，但那都不是在當下建築規範可以控制的。唯有先給他嘗試，蓋出一些東西來，再來共同討論這個作品應該要用什麼方法制式規範保障可行性；最終，也才會有舉世注目、長久流傳的創新。

金融業的監管沙盒概念從何而來？

在 2015 年 3 月，英國科技政府辦公室(Government Office for Science)在一篇「金融科技未來：英國如何成為世界金融科技的領頭羊」的政策報告中，首度提到沙盒(sandbox)一詞，並且提到沙盒是將金融監管單位、金融機構、fintech新創與學界協同合作的一種合作方式。有趣的是，該篇長達 66 頁的報告，沙盒這個名詞也就只出現一次。

沙盒裡有沙，當然也有很多不同玩沙的工具。圖片來源：Pixabay

隨後英國金融管理局(Financial Conduct Authority)因應上述政策報告，於2015年11月出台監管沙盒(regulatory sandbox)指導文件，就監管沙盒的目的、執行流程、對參與各方的誘因、風險及限制予以說明。而在 2016 年 3 月新加坡貨幣管理局(Monetary Authority of Singapore)則出台規管沙盒諮詢文件(consultation paper)。

監管沙盒：針對少數用戶測試創新金融產品或服務的實體或虚擬場域

由於多數金融機構是處理他人金錢的單位，金融監管或寬或嚴都有其必要性。但隨著歷史的演進與科技的飛躍，金融監管就面臨二個難題：一、過去的法規未並能符合未來商業發展；二、未能瞭解科技本身或其應用如何優化現存的金融服務(如智慧型手機與衍生之行動支付應用)。

因應日進千里的科技進化，英國金融監管單位推動監管沙盒，藉由「協助」現有金融機構或fintech業者推動創新產品與服務，針對特定用戶在特定場域試行，進而評估創新產品與服務的可行性。

以近期沸沸揚揚的機器人理財(robo-advice)為實例，英國監管沙盒即允許業者將其機器人理財顧問服務在平台針對部份用戶推廣。為同時平衡消費者權益保護，在機器人理財建議交付用戶之後，則有理財顧問(真人)在交易實際執行前重新審視理財建議是否符合機器人理財規範。

破壞式創新可以提升產業競爭，所以不妨在沙盒裡試試

與台灣金融監管單位的保護消費者權益、市場公平競爭(這是指什麼？)等政策方向完全不一樣，英國金融管理局在監管沙盒文件上載明其目標是「支持破壞式創新來提升產業競爭」(promote competition by supporting disruptive innovation)。

實施監管沙盒在創新產品與服務面上有三大好處。首先，排除金融監管的不確定性之後，會有許多在萌芽期就被視為不可能被監管單位通過的產品或服務嘗試進入沙盒模式尋求解決方案。其次縮短創新產品進入市場的時間來提高fintech業者將其產品服務市場化並盈利的機率。

另外，沙盒也為fintech業者提供類似背書的功能。因為創新事業不太可能在早期產生固定現金流入來返還債務，任何創新事業都仰賴大量的股權投資。金融科技創新在發展歷程中，由於金融監管的不確定性，所以常使股權投資人(如創投)降低fintech公司估值或直接放棄投資。比如筆者在台灣看到某些具創意與潛力的金融科技解決方案，通常下一個討論的議題就會是：金融監管單位有可能批准嗎？若推估批准的機率不高，後續的股權投資就很難接續。

沙盒前後有配套，不是把孩子丟在遊戲場裡就沒事了

監管沙盒是英國金融科技創新計劃三部曲的終部曲。事實上，監管沙盒是因為創新中心(2015年)實施後，為了將創新產品與服務擬真地在市場上進行用戶測試，與法規辦公室(2016年)共同衍生出的制度。

Project Innovate

想要有金融科技創新產品與服務，首先要有fintech或金融機構願意投注人力、心力與資本，這是創新中心存在的原因。而金融業的法令規章有可能阻礙了創新發展，在發展初期有對應單位能給予法令諮詢與回饋可減少許多不必要的彎路。最後，將創新產品及服務推向一個真實的、具部份限制的應用環境，測試在實際運行狀況、用戶體驗及反饋。最後，若有必要再來回頭修改可能不合時宜的法令。

這同時也給台灣一個好的提醒，假設台灣的金融科技創新基地是對應上圖的創新中心，那很明顯的，創新中心和法規辦公室中金融監管單位的配合並沒有跟上。那監管沙盒的推動基礎就相對薄弱。

金融監管單位做好監管沙盒所需的能力

從英國金融科技創新計劃中可以發現，金融監管單位肩負計劃成功的重要責任，包含提供法令諮詢與說明、合規建議、產品與服務審查、評估市場等等。所以，金融監管單位至少須擁有以下三項能力：

一、新科技接受力：不奢談金融監管單位勇敢去擁抱新科技，但至少對於新科技在金融服務的應用要抱持著開放態度，或是至少學科技人去使用或感受新科技應用(如智慧型手機)。否則申請沙盒後，因為看不懂科技層面而被拒絕的機率應該會大幅增加。
二、容錯力：創新產品與服務必定有一些明顯或隱含的缺漏與問題，只要這些缺漏與問題在一個可控範圍內，都有改善空間。沙盒並不是要測試一個完美無誤的解決方案，而是一個有機會成功的方案。
三、主動積極協助的意願與能力：金融監管單位不要總是把自己藏的很隱密，或者總是說：你們把方案送進來我們再來仔細研究，正式回覆。主動積極協助fintech業者才是沙盒成功運作的必要條件。

沙盒精神：監管單位以平等地位協助創新的態度與制度

和沛科技總經理翟本喬在其臉書一再地強調，金管會不是金融創新研發委員會。對於金融創新，監管單位應該採取的是沒有問題就應該放行的準則。而不是主導金融創新與研發。不過，以總統指示推動金融科技發展後不到 24 小時，金融監管單位就火速提出了十大計劃，顯然金融監管單位認為自己才是金融科技未來發展的火車頭。

你是負責監管的人，你怎麼知道孩子會蓋出什麼？圖片來源：Pixabay

監管單位的錯誤認知，將明顯與創新計劃及其監管沙盒相違背。在監管沙盒文件中，有七次提到金融監管單位應該要「幫助」或與創新業者一起共同尋求解決方案(help with or work with)，所以金融監管單位並非金融科技的主導者，而是站在與業者平等的地位，主動協助業者了解法令規章、提供法令諮詢與解釋，甚至在必要時考慮修改因科技發展而可能不合時宜的規定。

常聽新創公司提到台灣金融法規多如牛毛，連懶人包都沒的找，而且連法律事務所的律師也常搞不清楚丟三忘四，金融相關業務涉及的主管機關又多(金融、貨幣、稅務)，而且常門禁森嚴。這些對新創公司來說都是推動金融科技發展的痛。若能以平等地位而非上下准駁關係來處理金融科技的監管事宜，沙盒就只是水到渠成的過程。

《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長800至1000字，兩天內會回覆是否採用，文章會經編輯潤飾，如需改標會與您討論。

@@ACTIVITYID:638@@

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

沙盒裡一切平等！金融科技的創新監理