不只吃下全世界,Uber還為網路企業打開中國大門
不只吃下全世界,Uber還為網路企業打開中國大門
2016.08.10 | 科技

Google和Facebook都做不到的事情,Uber做到了。

有人認為,這次滴滴出行收購Uber中國,是Uber創辦以來的一大挫敗,但與其說是滴滴吃下Uber中國,倒不如說是Uber吃了全世界。而Uber這場成功的謀略,就像是為其他非中國網路公司,打開了通往中國市場的另一道門。或許這稱不上是康莊大道,卻會是更有把握的一條路。

Uber
(圖說:Google、Facebook都進不去的市場,Uber進去了/圖片來源:Automobile Italia)

中國有超過13億人口,是全球最大的經濟體,如果沒有中國市場,你很難說你擁有全世界。但細數世界幾大網路巨擘,不論是較早期的Yahoo、Amazon,還是後來的Google、Facebook、Netflix,進中國一直都是一道無解難題,直到「Uber中國」的出現。

##兵敗中國?其實Uber現在才是真正擁有中國市場

雖然,就表面上的結果來說,Uber中國狂燒超過20億美元(約合新台幣633億元),最終還是落得賣給滴滴的命運,似乎是打了一場敗仗。但實際上,在這次合併之後,Uber預計可以持有「新滴滴」約17.7%的股份,也就是說,Uber其實比先前還更真真實實的擁有中國市場

或許,17.7%的比例看來不高,但可別忘了,中國是一塊多大的餅,單單是滴滴出行,目前的日接單量就可以上看1600萬筆,研究機構羅蘭貝格還預估,到了2020年,中國網路預約車市場還將成長超過5000億人民幣(約合新台幣2.4兆元)。

再以財務面來看,兩家公司合併後,新滴滴的估值上看350億美元(約合新台幣1.1兆元);第二,新滴滴幾乎獨佔了整個中國網路預約車市場,代表燒錢補貼大戰也將同步告終,「賺錢」應是指日可待。這也是為什麼過去那些總是質疑Uber估值過高的創投、分析師們,在Uber補上中國這塊版圖後,如今紛紛改口,認為Uber先前625億美元(約合新台幣2兆元)的估值太低。

回頭來看,Uber究竟是如何走出這一局棋?

2015年,負責Uber全球營運的資深副總裁Ryan Graves來到中國尋找負責Uber中國業務的總經理人選,當時他就很清楚,在這塊土地上存在太多無法可解的難題,但即便早已認清這樣的事實,他還是決定擁抱這些問題,一次又一次的挑戰。而從他這樣的態度和一連串舉措來看,其實你可以合理推測,他心中早已寫好一套劇本。

##只要讓滴滴「夠痛」,就可以成就一筆划算的交易

當然,Uber憑藉的也可能只是身為全球估值最高獨角獸的那一股自信,認為終究會有一絲機會可以征服中國市場;但更有可能,Uber其實一直都知道,即便Uber中國無法自己拿下中國的半壁江山,只要他能讓滴滴「夠痛」,讓滴滴不得不出手併購,終將會成就一筆划算的買賣。

滴滴出行
(圖說:併入Uber中國後,新滴滴的估值可能會上看350億美元/圖片來源:滴滴出行官網

而要讓滴滴不只是芒刺在背,更是痛入骨髓,最直接的方法,就是跟進補貼。

這一招對一般的新創來說或許很難,但對於不愁沒錢花的Uber而言,卻再簡單不過了。即使這樣的補貼競賽,一年就要燒掉10億美元(約合新台幣316億元),但相比於未來數以百億美元計的市值增長空間,這筆錢也只是九牛一毛。

事實上,就在滴滴和Uber中國燒錢競賽的這段期間,兩邊各自募資,估值早已經跟著水漲船高,而現在,兩者合併,Uber成功掌握部分中國市場,更成為Uber給投資人的完美故事,因為現在就連最困難的中國市場,他都拿到了。

在Uber這件事情之後會看到什麼趨勢呢?所有獨角獸會開始知道,什麼叫做進中國?真正應該追求的未必是在中國擁有一家獨立的公司去硬闖,而是像Uber一樣,成立一個獨立於全球總部之外的中國公司,然後想辦法寄居在這些中國網路巨擘身上,借道去擁有一部分的中國市場。

甚至,這也不會只是新創獨角獸的模範,連Facebook都可能在這個模式下找到破口。

##循Uber中國模式,誰將寫下下一個中國故事

持續成長的Facebook,雖然一直在擴大對世界的掌控權,但Facebook創辦人Mark Zuckerberg至今仍無法回答華爾街的一個問題就是:「Facebook什麼時候要進中國?」中國對Facebook而言,至少會是市值再大幅成長千億美元的最好故事,所以我們看到Mark Zuckerberg不只勤學中文、多次造訪中國,甚至也在北京置產,但這些「示好」的舉動,可能都不及成立一家獨立於總部之外的「Facebook中國」來得有效。

而要想在中國找到合作夥伴,對Facebook應該也不會是難事,如以BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)三巨頭來看,一直無法補上社群這塊缺口的阿里巴巴,就是可能的對象。

當然,Facebook如果這麼做,那存在於中國的勢必會是一個變形的Facebook,屆時輿論攻擊恐怕也將隨之而來,而要如何像Uber做到既惹人同情,又能獲取實際利益,勢必要有縝密的策畫安排。

此外,以Uber這次的案例來說,若非Uber中國的股東組成,和滴滴出行的股東結構有不小的重疊,兩邊的談判也未必能夠進行地這麼順利。

但可以想像的是,在Uber之後,不論是Facebook也好,Netflix也罷,一定還會有更多非中國的網路公司會嘗試循著類似的路徑,寫下自己的中國故事。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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