[鄭志凱] 弔詭、矛盾、兩難──現代人的偏頭痛(台灣篇)
[鄭志凱] 弔詭、矛盾、兩難──現代人的偏頭痛(台灣篇)
2016.08.16 | 創業

吊詭、矛盾、兩難既然是現代人的生活常態,台灣作為國際社會的成員之一,生存在中西勢力和新舊交替的夾縫中,所面臨的吊詭、矛盾、兩難不會更少,只有更多。再加上台灣特有的國際地位,以及島內歷年來始終無法彌合的對抗心態,緩病更難找到快方。

台灣在戰後70年,發展軌跡幾乎和國際的經濟發展同步,同樣享受到人口成長、資本主義、及全球化的好處。除此之外,由於台灣所處的特殊地緣,還有三種獨享的紅利:

1. 冷戰紅利。

以美國為首的西方資本主義連線,從50年代開始,針對由蘇聯帶頭的共產主義陣營展開了長達40年的冷戰。台灣位居鐵幕前緣,有如自由世界的橋頭堡,因此受到美國及日本的無限眷顧,無論在國防、經濟、技術上,都得到許多有形無形的助力。

2. 西方製造業外移紅利。

80年代開始,美國產業開始空洞化,本國產業向服務業與金融業傾斜,附加價值較低的製造業大量外移。台灣高品質的勞力及技術人才,加上自由民主的政治環境,和友善的鼓勵外國投資政策,成為最理想的產業外移目的地。

3. 科技產業紅利。

70年代發展成功的半導體,以及80年代的個人電腦是繼20世紀初汽車工業之後最重要的新產業,由於屬於從無到有的嶄新產業,而不是以新換舊的代替產業,因此在全球發展過程中,不曾遭遇舊產業的反作用力。台灣正好搭上這班順風車,成功地建立了完整的IT 產業供應鏈,帶動了20年的經濟發展。

圖說明

鄧小平,照片來自:Wikipedia

但自21世紀開始,這三項紅利便難以為繼。91年蘇聯解體,冷戰和解;六四之後鄧小平堅持中國開放改革,藉著低價人力,一步步取代台灣成為產業外移的目的國,再加上人口眾多,終於成為世界工廠;同時全球以PC領頭的IT市場開始減緩,甚至衰退,不再提供助長GDP的柴火。台灣一面失去了這些紅利的驅動,另一方面政治制度、社會文化、國民素質的進化也遭遇到瓶頸,有如青少年進入尷尬的青春期,一時難以調適。

那些讓台灣兩難的議題

若要細數台灣所面臨的吊詭、矛盾、兩難,可以說內外交織,不勝其數,以下舉幾個近幾年來縈繞多少人心頭的例子:

1. 主力產業與新創事業

過去創造台灣出口佳績的主力產業,無論傳產、機械、IT等製造業,近十年來普遍面臨幾項挑戰:轉型不見成效、附加價值低落、領導班底青黃不接。這三個因素環環相扣,導致許多企業雖然財務體質非常健康,手頭上擁有大量現金,但卻看不見未來方向,對投資裹足不前,結果資產負債表越來越漂亮,損益表卻越來越不見希望。

新創企業是未來經濟發展的動力來源,不過全球趨勢以數位經濟為主力,台灣一則創新能量不足,二則市場腹地太小,發展數位經濟先天處於劣勢,而政府與民間、以及新舊世代之間對於新創事業的發展方向也莫衷一是,因此新創事業雖然活潑熱鬧,但距離對經濟發展能夠造成實質影響,還有一段遙遠的距離。

對政府施政而言,救經濟想要看到實質效果,自然應該加速主力產業轉型。但如果主力產業本身是扶不起的阿斗,政府也難以找到四兩可以撥千金的施力點。新創產業雖然政府較容易使力,也能迅速地讓社會產生希望,但對經濟發展的貢獻卻只是小火慢燉而已。

2. 小確幸與大抱負

台灣這幾年累積了不少鬱悶,難以排解,現代年輕人多有徬徨之感,在種種糾結的問題中看不見出路,用些小確幸作為舒緩也是必要,才能走更遠的路。不過生活有取有捨,過度依賴小確幸,成為生活追求的目標,便不免犧牲了大抱負。

民間既然如此強調生活品質,難免反映到各級政府的施政藍圖,提出的經費預算包括了各種美術館、文化中心、觀光景點,卻對重要的基礎設施例如寬頻通訊、數據中心、能源水利、運輸科技等缺乏長期的規劃。生產力投資如果缺席,在國際競爭的潮流下,等於輸在起跑線上。

許多人喜歡說:金錢不是萬能,但沒有錢卻萬萬不能。同樣的,經濟發展不是萬能,但台灣民眾做好了心理準備,願意接受經濟停滯的後果嗎?最近日本有一位官員檢討「失落的20年」,認為當初忽視成長是一個錯誤的政策,這也許是後見之明,但台灣還是一個發展中的國家,在經濟發展與生活品質之間的平衡與先後,更是難以拿捏。

3. 擁抱創新或抗拒破壞

最近政府對優步的朝三暮四是一個典型的例子。優步對於本地計程車行業的衝擊是一個冷酷現實,不願與官方為善也是優步的公司文化。如果優步是一家台灣公司,也許它很快便會跟政府妥協,上焉者研擬出跟計程車業者共存共榮的雙贏解法,下焉者便受法令挾制,寸步難行而胎死腹中。只是優步是一家挾有龐大資源以及國際聲勢的外國公司,台灣政府既沒有太多談判籌碼,也缺乏有創意的對策。

大部份創新都有破壞的因子,特別是新經濟。所謂新,是因為顛覆舊,數位經濟將衝擊到金融、零售、食衣住行,台灣在數位經濟領域中體質特別單薄,如果缺乏主導,便是被顛覆的對象。

有人會問:為什麼不發展本土的優步和Airbnb?幾天前優步在中國大陸舉了白旗,選擇與滴滴出行合併。這不是強龍或地頭蛇的戰爭,而是一場資源耗久戰,台灣市場、資本、膽識俱缺,其實不必暴虎馮河,自不量力。

有可能採取保護政策嗎?不妨想像,現代台灣人如果被禁用Google、Facebook、蘋果或LINE,會是一個什麼世界?台灣既開放又喜歡跟風(例如這兩天全島瘋寶可夢),如果沒有優步或Airbnb,民眾將如何抗議?國際人士如何看待台灣的落後?

圖說明

對台灣而言,來自本土的破壞創新先天不足後天失調,來自國際的破壞創新又是一種熊抱(bear hug)。更不幸的是,現代經濟叢林中處處皆熊,無處可逃。

4. 大政府還是大社會

前面提到台灣似乎是一個處於青春期的青少年,這特別反映在民眾跟政府的關係上。所有青少年總是對父母百般不滿,父母所作所為,沒有一件青少年看得順眼。父母雖然心有不甘,但為了避免衝突升高,只好逆來順受,呵護依然。遇到必須解決問題的關口,青少年卻畏縮一旁,眼光投向父母,期盼一個安全的庇護所。

結果青少年越兇悍,父母越沒有自信,缺乏自信久了行事自然瞻前顧後,更助長了青少年的自信。青少年徒有自信卻苦無資源,於是進一步跟父母爭起家產。

這便是台灣的現狀。人民好像當家了,卻還在期待一個大有為的政府。政府雖然賣力演出,但一隻耳朵老被輿情揪著,動則得咎。

5. 面對中國還是迴避中國

中國因素對台灣而言有如萬有引力。台灣如果無法像摩西渡越紅海,舉國遷徙,這個現實永遠存在。中國是全世界距離台灣最近的國家,人口全球第一,經濟成長最快,有一天會變成全球最大的經濟體。它跟台灣又有同文同種之誼,加上歷史上種種糾葛,這個龐大的萬有引力,不可能用人為方式讓它消失不見。

中國自然希望增加這個萬有引力,因此威迫利誘,一面高舉棒子,在國際社會上壓縮台灣生存空間,對任何台獨傾向不假顏色,一面高舉胡蘿蔔,全面跟台灣民間和青年世代搏感情。

台灣當然希望保持距離,因此政治上向美日靠攏,經濟上推動新南向政策,企圖加強跟其他地區的萬有引力,制衡中國與台灣之間的引力。

但萬有引力場裡各物質體相互牽引,中國這個超大經濟體,對美日或東南協國家的影響力,必然超過台灣對它們的萬有引力。美日經濟體位大,自有其方向,東南協各國體位小,受中國牽制大,因此台灣的新南向政策不能一廂情願。最近幾個事件顯示東南協國情各不相同,不僅經營環境充滿挑戰,對台灣不見得友善,更不要忘記中國仍在冷眼旁觀,還沒有出牌。

面對中國,擔心被中國磁吸,背對中國,可能會被踢屁股。台灣面臨的是一個歷史上的考驗,一時的民心向背或統獨存亡是一種觀點,一種可能,從歷史洪流上思考台灣經驗的獨特價值,又是另一個觀點,另一種可能。

6. 歷史療傷與前瞻未來

拒絕面對歷史的國家,不能矯正國家未來的發展軌跡。德國勇敢面對納粹種種惡行,用反省的心態打造了一個開放自由的社會,終於在經濟上也成為歐洲的中流砥柱。日本一再粉飾帝國軍閥的自大狂妄,守護住一個安全卻封閉的社會,這個社會可以舉國共度海嘯核電危機,卻難拔長期的經濟低迷。

相對而言,台灣算是勇於面對歷史。從早先的二二八道歉,到最近對國民黨黨產進行清理,向原住民道歉及草擬各項還權原住民的法案,對社會特定族群都有止痛療傷的效果。

療傷難免需要刮骨,但骨要刮多深?歷史上充滿不公不義,但卻不能復盤。國民黨政府無法在60或70年代推行政黨政治,進行總統直選,國民黨軍隊無法退回大陸,漢人無法將土地還給原住民 。失去的機會永遠不再,遲來的正義又能還原到歷史洪流的哪一個原點?

正義其實是個相對觀念,一個時代有一個時代的標準,人與人、國與國間也缺乏普世價值。伸張歷史正義,不一定能保證未來正義,「自由自由,多少罪惡假汝之名而行」,如果沒有寬容、諒解,將眼光投向只有攜手才能共創的未來,所謂正義之聲只是狼群的夜嚎而已。

圖說明

圖片來自:Shutterstock

矛盾中是否能找到解答?

舉世滔滔的吊詭、矛盾、兩難,再加上台灣面臨的獨特挑戰,兩相交迫,這確實是一個徬徨的時代。150年前,狄更斯在《雙城記》裡寫下:「這是光明的時代,也是黑暗的時代;這是希望的春天,也是絕望的冬天」,150年間,巴黎和倫敦走過風風雨雨,仍然是世界政經文化的重鎮。台灣,是否也處在這歷史上黑暗與光明的關頭?

習近平最近將統一問題延後至中共建國後100年,也就是2049年。在未來的33年裡,台灣會遵循什麼樣的發展軌跡?經濟發展將呈U型還是L型?青春少年會長大成人嗎?會發展成富而好禮、傳統與開放兼具的東方瑞士,還是民主而無能、多元卻戾氣橫生的菲律賓?

「答案呀答案,在茫茫的風裡」,風裡似乎依稀聽到「謙卑」、「和解」、「理性」、「共生」的話語,只是不知是真是假,是夢是醒。

原始來源:獨立評論@天下,《數位時代》正式取得「獨立評論@天下」授權刊登。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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