[冒牌生] 當自拍變成了一種病|數位時代 BusinessNext

我們每天滑手機會看到各式各樣的自拍，朋友的、明星的、貓貓狗狗、甚至陌生人的自拍無處不在，在我們閱讀的這一分鐘裡，全世界有數百萬張自拍正在產生。

圖說明

照片來自：Shutterstock，攝影：Yulia Mayorova

根據美國俄亥俄州立大學的研究顯示，許多愛分享自拍照的人可能代表有某方面精神疾病的徵兆。研究學者指出他們調查了800位18歲到40 歲的群眾，最後得到一個結論，經常在社群平台（FB、IG、Twitter等）貼出自拍照的人，個性偏向自戀、衝動……甚至到反社會的性格。

這種種行為可能引發未來更多問題；研究更指出，自拍產生的精神異常可能比我們想像中嚴重，甚至於太過關注自己的外表，自我物化，最後可能導致憂鬱症或者飲食失調。

摒除自拍可能產生的精神層面問題，美國NBC記者／主持人歐塔·卡比（Hoda Kotb）就曾因為自拍所產生的物理性傷害成為史上首個醫學案例。

歐塔·卡比今年52歲，是美國NBC的知名記者和主持人，得過許多新聞獎項，如日間艾美獎最佳晨間節目，新聞及紀錄片艾美獎傑出雜誌類重大新聞報導。為了拉近和觀眾之間的距離，她也有在經營自己的社群平台，從facebook到Instagram再到Twitter通通都有。歐塔·卡比每天都會上傳精彩的生活照片，從照片中也不難發現，她特別喜歡自拍照，而且永遠都有著完美的角度和潔淨整齊的牙齒，但卻也因此付出了代價。

圖說明

翻攝自Hoda Kotb的Instagram

「醫生問我有沒有打網球或乒乓球，我都沒有，可是我常常舉著手機自拍。」她接受ELLE雜誌採訪的時候說：「當你自拍的時候，手臂會舉得很高，而且為了完美的臉型，手腕必須需要彎曲到一種不可思議的角度，再按10下、20下、30下、40下！」

她得了自拍肘。就像許多職業網球選手打了太多網球會形成網球肘，運動選手某部位過度使用就會容易造成肌腱、關節發炎的道理一樣，自拍多了也會形成手腕和手肘的負擔。可是，Hoda Kotb並沒有因此停止自拍，她表示自己右手不舒服就會換左手，兩隻手的手肘都很痛的時候，就請別人來拍。總而言之，她會將自拍進行到底。

Hoda Kotb得了自拍肘，但好在她不是只有傳自拍，在網路上我們常常可以看到有些人永遠同一個角度，同一個表情，千篇一律的打卡發文，背景不清不楚，有些甚至拍得超糊，照片根本看不出來她去了哪裏，而且還不一口氣發完，隔了幾小時再來一次，對閱讀者來說也是一種凌遲。

自拍是一種自我的展現，當你擁有一杯咖啡和美景，拿起手機紀錄自己的生活無可厚非，但還是要記得好好享受眼前的那杯咖啡和美景；因為沒有一張照片是值得你那麼痛苦的拍下去。
一個人若是在走路的時候老想著該如何去走，最後就會很容易被自己絆倒。拍照也是一樣，不要為了拍而拍，不要為了炫耀而拍；用照片來分享生活，但不是被自拍制約生活。

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金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。