在Note 7電池爆炸事件中，三星賠掉10億美元和供應鏈管理品質|數位時代 BusinessNext

在Note 7電池爆炸事件中，三星賠掉10億美元和供應鏈管理品質

三星Note 7上市不到三周，即因電池爆炸事件頻傳遭全面召回，寫下三星史上最大數量的召回紀錄。儘管外界普遍對三星的快速危機處理有正面評價，但過去一直被視為三星強項的供應鏈管理，也遭質疑是否出現漏洞。

三星快速反應，替財務損失、品牌聲譽下降止血

截至上週，Note 7已出貨250萬支、售出1百萬支，瑞士信貸、南韓金融服務機構Daishin Securities和市場分析機構Pelham Smithers Associates分析師估計，三星全面召回Note 7的損失高達10億美元，對此，三星行動部門負責人高東真以「令人心痛的龐大數量」來形容。

根據《彭博社》報導，三星每售出一台Note 7，能從中獲得600美元營收以及108美元的營運利潤，不過在發生電池爆炸事件後，原預期在本季達到400萬到500萬支出貨量、並在2016年底達到800萬至900萬支出貨量的目標，現在看來也難以實現。

分析師認為，電池爆炸事件「對三星品牌的潛在傷害，比短期的經濟損失要來得多」。過去，三星一直想證明其品質和創新並非不如蘋果，不僅率先推出大螢幕裝置和曲面螢幕，這次更在iPhone 7發表前搶先推出Note 7。不過，上市時間的領先恐怕已經隨著電池爆炸事件消失無影。

這起事件對三星來說無疑是場危機，不過外界普遍對三星的反應速度有正面評價。Pelham Smithers Associates分析師Sanghyun Park認為，這起全球召回的指令由三星少東李在鎔直接下達，沒有其他人會做出這麼大膽的決定。

召回手機可能的3種處理方式

為了替電池爆炸事件止血，三星提供Note 7消費者免費換機，估計兩個禮拜內能生產出替換手機。「他們必須在消費者開始將三星品牌和爆炸電池聯想在一起前，對此事件快速反應。」IDC分析師Bryan Ma表示，「本季表現會明顯受打擊，只要三星立即處理得當，就不會有長期的影響。」

根據《韓國經濟日報》報導，召回的250萬支手機有3種可能的處理模式。第一，重複使用除了電池以外的主要零件，例如半導體晶片、顯示器、相機和喇叭；而被召回的手機如檢查後沒問題，也會重新出售。這雖然是最能壓低召回成本的方式，卻可能引起消費者不滿；第二，召回手機可能改成整新機，在印度、印尼、越南等新興市場，以低於原價25%至50%的價錢販售；第三，無論電池是否有問題，全面銷毀召回手機。

強大的供應鏈管理出現漏洞？

對三星而言，此次召回事件也突顯，過去被視為三星一大長處的供應鏈管理出現漏洞。

三星旗下擁有生產手機零件的工廠，包含螢幕、晶片和電池，這套生產系統讓三星在掌控生產流程更容易。另一方面，三星也像蘋果一樣管理複雜的供應商網絡，協調大量來自低毛利、不同工廠的零件生產。不過，複雜的生產流程、以及工廠時常為了利潤犧牲品質，提高品質管控的挑戰，讓三星必須更加嚴格的針對每個產品品質雙重檢驗。

Bryan Ma表示，「電池爆炸事件來自三星，是相當令人驚訝的事，因為三星在製造和供應鏈管理上有相當的實力和競爭力。」上週，三星才因訂單需求過大、供應鏈生產不及，而被迫延遲Note 7在部分市場的上市時間。不過也有分析師認為，電池爆炸事件的負面影響可能不會持續太久，因為三星在製造和供應鏈管理的實力堅強。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。