[丹麥現場] 在Design Matters數位設計年會，快樂的探討人性化設計|數位時代 BusinessNext

[丹麥現場] 在Design Matters數位設計年會，快樂的探討人性化設計

優雅的北歐燈飾，新鮮的丹麥式早餐，伴隨輕鬆的吉他聲，這裡不是餐廳，而是位在丹麥哥本哈根的數位設計年會 Design Matters 會場。這個由當地設計師發起的聚會，沒有正經八百的議程，反而希望創造輕鬆、好玩的氣氛，兩天豐富的節目，從演講分享、沙龍座談、互動工作營、講者餐會，「快樂」的設計氛圍，吸引了全球頂尖設計師們前來交流。

今年第二屆的 Design Matters，在2015年由丹麥數位顧問公司(Indie vid) 的克里斯丁(Michael Christiansen)，以及使用者經驗設計師英格麗(Ingrid Haug) 一同發起，活動原本的起源其實是要聚集頂尖設計師們互相交流，第一屆舉辦在哥本哈根海邊一間餐館，但因大受迴響，第二屆的 Design Matters移到 Langelinie Pavillonen 會議中心，一棟佇立在哥本哈根著名小美人魚旁北歐式建築，兩天的活動，總共有十九場設計主題演講，四場互動工作營，有近兩百位的設計師參與。

這次的活動主題，主要在探討數位設計近期出現的一股「新隨性風」(New Casual)，像是訊息軟體Snapchat、交友軟體 Tinder、美國網路媒體公司 BuzzFeed，這些引領潮流的數位產品都帶有自我個性，不再只是嚴肅的通知訊息，它們都用了一種較輕鬆、樂趣的設計語彙(Design Language) ，創造的不僅是一種更人性(Humanity) 的使用經驗，也讓設計師開始思考，數位產品是否應考量不同感官的設計。除了現在設計師專注的手機、網站介面之外，其他如許多公司相繼投入的虛擬實境市場，在這次也有安排VR相關主題演講分享。

設計不只是Logo、顏色、字型，還有語調和感覺--Mailchimp 設計總監 Todd Dominey

如Mailchimp設計總監所說的，設計不僅只考慮表象的問題，還有不同層面的都是設計需考量的一環，面對未來數位裝置進入虛擬時代，我們是否準備好「設計沒有表面的介面？」。今年 Design Matters的主題演講力邀不同產業的設計專家前來分享自身經驗，有加拿大團隊協作軟體Slack設計總監 Brandon Velestuk、知名設計軟體Sketch創辦人 Pieter Omvlee、Google 產品設計師 Andrew Doherty、英國BBC創意總監 David Bailey、Emojipedia 創辦人 Jeremy Burge等。

除了主題演講分享，活動中穿插著十分有趣的互動工作營，分別有與丹麥創業團隊的座談沙龍（如上圖左，三家創業團隊分別為：員工績效管理軟體 Eloomi 創辦人Klaus Skytte、丹麥共乘服務 Spiri 共同創辦人兼設計長 Jesper Rosetzsky Hermann、難民社群服務 REFUNITE 創辦人Ida Jeng）、丹麥創新顧問公司 Jayway 舉辦的「看不見的介面設計」工作營（如上圖右），以及還有英國BBC資深開發工程師舉辦的「用果醬學程式開發」工作營。

作為Design Matters 整場唯一的亞洲設計師，很榮幸的可以大方的跟來自各地的頂尖設計師，介紹台灣的設計文化，並且很開心的是，從他們的回饋中，感覺到台灣在數位設計的趨勢中，其實也不落其後，不管是設計思維、開發流程、人才技能，都還能與世界設計圈並肩而行。由衷希望台灣有一天，也能多多舉辦這樣的設計活動，不僅吸引世界頂尖設計人才來交流，也是能促進台灣設計能量走向國際的一股動力。

經過兩天充實的演講分享，深刻的感受到對於未來的趨勢變化，最重要的還是回歸在消費者的感受，不管設計怎麼樣的產品，保有同理心，考量人的需求。

如同Slack設計總監布蘭登 (Brandon Velestuk)所說：「設計師的工作，是要能真切的感受人性」。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。