東森新聞報
東森新聞報
2007.01.01 |

「有天晚上,我半夜4點多被地震搖醒,就急著想要在我們家網站上發新聞,後來想想,又回去睡了,」《東森新聞報》(ETtoday)總編輯蔡慶輝微微一笑,「網站上已經有3篇新聞了。」24小時輪值的記者守在辦公室裡,創造出即時新聞的價值。
2000年5月正式上線的東森新聞報,對新聞和網路新媒體的結合已經有詳細的規劃。總編輯蔡慶輝帶著十幾年的年資從《聯合晚報》投入網路新媒體的時候,就是看準了網路和新聞結合的契機。「網路這個新科技可以給新聞業帶來一個新的機會和新的可能性。」東森新聞報看到網路媒介的可能性,就是即時新聞和影音新聞。
新聞媒體需要大量人力成本,24小時的新聞報導更是。比起每日出刊的報紙來說,全天候的電視新聞頻道已經稱得上即時,但是網路上的新聞報導,已經超越每個鐘頭的更新,去追求每分鐘的更新。蔡慶輝說:「我們對記者的要求,是在事件發生過後10到20分鐘之內寫出新聞來。」
「只要地震來的時候,我們家的流量至少暴增一倍。」蔡慶輝說。《東森新聞報》共三十幾位編採人員每日輪值,就是務求成為最即時的新聞媒體,事實上,就連其他新聞媒體也會到《東森新聞報》取材,關注最新的新聞動向,蔡慶輝表示:「長期的訓練與自我要求,讓速度成為我們的競爭優勢。」
此外,與電視新聞結合的網路影音呈現也是《東森新聞報》的特色之一,開站以來6年的新聞片段都可以在網路上看到。除了新聞之外,東森電視的影音內容也都累積在網站上,包含時尚走秀的片段、演藝圈明星的記者會、旅遊生活、可愛動物的圖片或影片。
「影音新聞是我們的核心價值。」蔡慶輝說。網站從最初的發想就已經將影音納入考量,雖然網路上的影音分享到最近才開始熱門起來,但《東森新聞報》早就已經看準了網路媒介一定會走到影音的領域,用6年的時間逐步成立一個影像資料庫。未來不限於東森電視本身的內容,也打算和其他內容業者合作在網站上推出更多影音服務。 

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中時電子報
舊報業成功多媒體化

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「我們提供的是多媒體服務,以後不只是和網路競爭,而是多元競爭,和所有媒體競爭。」《中時電子報》總編輯郭至楨說。能夠因應使用者的需求,轉化「新聞」的形式與內容,就是網路媒體的關鍵。
「舊的讀者希望舊的媒介,看報紙就看報紙,看電視就看電視,」總編輯郭至楨說:「但新的讀者學習用各種不同的媒介來獲取新聞,所以我們也要考慮不同的載具。」對《中時電子報》來說,新聞放到網路上,不只是文字的電子檔,而是因應不同載具的內容。同樣的新聞內容,除了網頁外,還有PDF版的報紙,可供下載到手機、PDA的語音新聞訪談,以及可供觀賞的影片新聞。
除了和中時報系合作的新聞內容外,《中時電子報》也有自己的編輯台來製作新聞專題,利用專題與部落格創造出原生的內容來吸引讀者。編輯部主動在周間推出每天不同的新聞專題,如雜誌、民調、焦點人物訪談,將網站經營成擁有帶狀節目的頻道,培養讀者忠誠度。以多媒體新聞加上新聞專題,《中時電子報》成功地將70%以上的讀者流量固定在新聞頁面。
除了新聞之外,《中時電子報》經營優質的部落格也廣受好評,其編輯部落格、來賓部落格、作家部落格等皆網羅知名寫手,一開張就創造高人氣。其舉辦的「全球華文部落格大獎」,也成為海內外部落格寫手關注的焦點。

**台灣蘋果日報
力求簡單,一切讀者優先

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2003年才於台灣創刊的台灣《蘋果日報》,打敗了多家台灣的大報,成為閱報率與實銷率第一的報紙。而台灣《蘋果日報》網站,僅管和實體報紙的內容相同,依然在新聞類熱門網站占有一席之地。在各家新聞媒體無不絞盡腦汁找出網站定位吸引讀者的同時,台灣《蘋果日報》網站用辦報同樣的邏輯,亦抓住了相當數量的網友。
《蘋果日報》網站寫著:台灣《蘋果日報》的定位是,「台灣最貼近讀者生活的一份日報」,而貼近讀者就是網站流量的秘訣。台灣《蘋果日報》利用網路將服務讀者做到更即時、更直接,舉例來說,《蘋果日報》十分成功的「暖流」新聞與《蘋果日報》慈善基金會,在網路上就可以線上即時轉帳、查詢捐款芳名錄、明細與捐款進度等。
在新聞內容與編排方面並不出奇,分為頭條、國際、財經、體育、娛樂和副刊,主頁面僅列出日報的標題,但對想看新聞的讀者來說一目了然;內文也與日報完全相同,但網站上提供清晰的大幅照片,補足報紙版面不足的缺憾。《蘋果日報》網站用最簡單清爽的方式,滿足上網找新聞的讀者需求。
另外,份量足、生活資訊豐富的特色也在《蘋果日報》網站上發揚光大。網站上包含有汽車、地產、美食、旅遊、購物、運動等單元,與新聞不同,有華麗的圖像,放在醒目的位置,一次餵飽與讀者切身相關的生活資訊。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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