愈是廣泛閱讀的人，愈有可能深陷其中。6種思考盲點，讓你誤以為自己在思考|數位時代 BusinessNext

假設有兩間製造檢驗儀器的公司，兩者市佔率差不多，產品性能和價格也幾乎相同，但是A公司的產品收納在漂亮的盒子裡，包裝設計美觀；B公司的產品則是內部構造（管線和感應器配置等）都暴露在外，質感較粗糙。你覺得5年後，哪家公司的市占率會成長？

乍看之下，因為A公司產品設計得很出色，似乎是比較合理的答案，但正確答案卻是B公司。因為B公司的產品可以看到內部構造，客戶可以按需求自行改造，讓產品使用起來更方便，而B公司也可以記住顧客的改造，運用在下一次的新品開發，形成雙贏局面。

選擇A公司的人，可能是因為你沒有看到問題的本質：企業顧客購買檢驗儀器的理由，其實並不包含設計。而我們在思考時，通常都會被「包裝設計」這種表象所迷惑。

阻礙你看清本質的思考慣性

《本質思考》作者平井孝至指出，很多人不會從本質思考，只進行表面的思考，而且不管任何人，都會有思考慣性，這些思考慣性，會讓你誤以為自己在思考，所以才無法從「本質」思考，想破頭也找不出解答。

而且愈是廣泛閱讀商業書籍、熱衷學習思考術的人，愈有可能深陷以下思考盲點而不自知。

1. 堅持初期假設

有這類思考慣性的典型症狀是：在討論過程中經常使用「可是……」「不過……」「但是……」等詞反駁別人的想法，這表示說話的人封閉在自己建立的假設中。

陷入這個慣性的人，很難跳脫已設定好的假設，讓思考就停留在自己看見的一小部分本質，而看不到整體樣貌。

擁有這種症狀的人，可以在與他人討論時，多吸收別人的論點，拓展、深化自己的思考，如此一來，就更有機會歸納出可以真正解決問題的答案。

###2. 反面結論

這是非常直觀的思考慣性，直接將現象的反面當作答案。比如我們都會覺得累了就需要休息，但卻忽略人會感到疲倦的原因有很多種，可能是對未來失去目標，也可能是真的生病了。

若是單純把現象的反面當作答案，只會掩蓋潛藏在現象背後的本質，這樣無法真正解決問題。

###3. 依賴架構思考

我們在分析問題時，經常會運用理論架構幫助思考。以企業經常使用的SWOT分析來說，把公司的Strength（優勢）、Weakness（弱點）、Opportunity（機會）、Threat（威脅）列出來，對資訊整理來說，的確是非常有效，但對於解決問題，並沒有太大的意義。

在使用制式架構整理資訊的過程，總會讓人誤以為自己已經思考過了，而且因為大量資訊擺在面前，就會覺得自己了解所有狀況，於是便會停止思考。

4. 依常理分類

「那個人氣質好好喔！」「因為她是學音樂的啊！」
「他好喜歡分析東西喔！」「因為他是念理工科的啊！」

上述的對話就是依常理分類的典型例子，大家都會覺得學音樂的人氣質很好，但這其實是刻板印象，氣質好不好跟學音樂與否，其實並沒有什麼相關性。

許多時候，我們把事物進行分類後就以為自己已經思考、了解了，但事實上，分類並沒辦法解答事情，而你只是運用常理在尋找邏輯，而不是真的用大腦在思考。

5. 忘了思考的目的

我們為了解決問題，會先進行資料蒐集、整理，若是在資訊蒐集和整理階段時，不知不覺讓這件事變成目的，而忘了當初蒐集資料的目的。

不只是製作資料時會有這種情況發生，在漫長的討論過程中，也會有忘記對話目的的人，想說的話並沒有傳達得很清楚，講了一堆，卻被問：「你到底想說什麼？」沒有謹記思考、說話的目的，結果就只是運作到手和嘴巴，而非大腦。

6. 喪失主體性

犯這種慣性的人，通常會不自覺地依賴別人的大腦思考。因為沒有徹底的思考，所以他會對自己的主張沒有信心，聽到別人說的話，通常都會表示認同，而沒有站穩自己的立場。下述對話就是一個典型的例子：

A：「我們的工作方式可能要大幅改變。」
B：「說得也是，現在的做法真的不太有效率……」
A：「但我覺得公司高層提出來的政策不太妥當。」
B：「聽你這麼一說，好像真的是這樣耶……」

這樣的對話只是單方面的，雙方並沒有提出新觀點討論，最終淪為一言堂。

日常生活的小練習，培養本質思考的能力

根據平井孝至的經驗，幾乎所有人都有思考慣性，若要找到真正解決問題的答案，就必須先知道自己的思考慣性，再加以修正，進而從事物「本質」思考。

在資訊氾濫、變化快速的現代社會裡，我們常會急於採取行動，但若是你能往後退一步，仔細觀察事物的本質，你會發現更有效率的答案。

平井孝至最後提供大家平常鍛鍊自己本質思考能力的方法，不論何時何地，只要撥一點空檔和思考的意願，就可以自我訓練。

1. 磨練歷史觀

歷史可以拓展思考範圍，你可以從歷史中學習、思考，增加提出新觀點的能力。你也可以參考以下文章：

1.為什麼要學歷史？鍛鍊思辨能力4個步驟，關鍵時刻做出正確決定！
2.宏觀的格局和視野怎麼培養？我推薦的 3 位作家與他們的成名作

2. 從標題聯想內容

每天只要花5分鐘，試著從報紙、雜誌的標題想像內容和結構。推測完再閱讀報導，和自己構思的內容比較一下，如果報導寫得比你想的更深入，就把那個觀點學起來；若是你可以找到比報導更深、更廣的內容，就表示你的思考力已經提升，學會不依賴資訊的思考方式。

3. 與別人分享觀點

你可以向朋友、家人或同事分享你自己思考出的「理論」，可以是對於時事的評論，也可以是你自己的生活觀察，試著和他們討論，聽聽他們的想法，這樣可以讓你的思考從單純的紙上談兵，化為可實際運用的執行對策。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」