愈是廣泛閱讀的人,愈有可能深陷其中。6種思考盲點,讓你誤以為自己在思考
愈是廣泛閱讀的人,愈有可能深陷其中。6種思考盲點,讓你誤以為自己在思考

假設有兩間製造檢驗儀器的公司,兩者市佔率差不多,產品性能和價格也幾乎相同,但是A公司的產品收納在漂亮的盒子裡,包裝設計美觀;B公司的產品則是內部構造(管線和感應器配置等)都暴露在外,質感較粗糙。你覺得5年後,哪家公司的市占率會成長?

乍看之下,因為A公司產品設計得很出色,似乎是比較合理的答案,但正確答案卻是B公司。因為B公司的產品可以看到內部構造,客戶可以按需求自行改造,讓產品使用起來更方便,而B公司也可以記住顧客的改造,運用在下一次的新品開發,形成雙贏局面。

選擇A公司的人,可能是因為你沒有看到問題的本質:企業顧客購買檢驗儀器的理由,其實並不包含設計。而我們在思考時,通常都會被「包裝設計」這種表象所迷惑。

阻礙你看清本質的思考慣性

《本質思考》作者平井孝至指出,很多人不會從本質思考,只進行表面的思考,而且不管任何人,都會有思考慣性,這些思考慣性,會讓你誤以為自己在思考,所以才無法從「本質」思考,想破頭也找不出解答。

而且愈是廣泛閱讀商業書籍、熱衷學習思考術的人,愈有可能深陷以下思考盲點而不自知。

1. 堅持初期假設

有這類思考慣性的典型症狀是:在討論過程中經常使用「可是……」「不過……」「但是……」等詞反駁別人的想法,這表示說話的人封閉在自己建立的假設中。

陷入這個慣性的人,很難跳脫已設定好的假設,讓思考就停留在自己看見的一小部分本質,而看不到整體樣貌。

擁有這種症狀的人,可以在與他人討論時,多吸收別人的論點,拓展、深化自己的思考,如此一來,就更有機會歸納出可以真正解決問題的答案。

2. 反面結論

這是非常直觀的思考慣性,直接將現象的反面當作答案。比如我們都會覺得累了就需要休息,但卻忽略人會感到疲倦的原因有很多種,可能是對未來失去目標,也可能是真的生病了。

若是單純把現象的反面當作答案,只會掩蓋潛藏在現象背後的本質,這樣無法真正解決問題。

3. 依賴架構思考

我們在分析問題時,經常會運用理論架構幫助思考。以企業經常使用的SWOT分析來說,把公司的Strength(優勢)、Weakness(弱點)、Opportunity(機會)、Threat(威脅)列出來,對資訊整理來說,的確是非常有效,但對於解決問題,並沒有太大的意義。

在使用制式架構整理資訊的過程,總會讓人誤以為自己已經思考過了,而且因為大量資訊擺在面前,就會覺得自己了解所有狀況,於是便會停止思考。

4. 依常理分類

「那個人氣質好好喔!」「因為她是學音樂的啊!」
「他好喜歡分析東西喔!」「因為他是念理工科的啊!」

上述的對話就是依常理分類的典型例子,大家都會覺得學音樂的人氣質很好,但這其實是刻板印象,氣質好不好跟學音樂與否,其實並沒有什麼相關性。

許多時候,我們把事物進行分類後就以為自己已經思考、了解了,但事實上,分類並沒辦法解答事情,而你只是運用常理在尋找邏輯,而不是真的用大腦在思考。

5. 忘了思考的目的

我們為了解決問題,會先進行資料蒐集、整理,若是在資訊蒐集和整理階段時,不知不覺讓這件事變成目的,而忘了當初蒐集資料的目的。

不只是製作資料時會有這種情況發生,在漫長的討論過程中,也會有忘記對話目的的人,想說的話並沒有傳達得很清楚,講了一堆,卻被問:「你到底想說什麼?」沒有謹記思考、說話的目的,結果就只是運作到手和嘴巴,而非大腦。

6. 喪失主體性

犯這種慣性的人,通常會不自覺地依賴別人的大腦思考。因為沒有徹底的思考,所以他會對自己的主張沒有信心,聽到別人說的話,通常都會表示認同,而沒有站穩自己的立場。下述對話就是一個典型的例子:

A:「我們的工作方式可能要大幅改變。」
B:「說得也是,現在的做法真的不太有效率……」
A:「但我覺得公司高層提出來的政策不太妥當。」
B:「聽你這麼一說,好像真的是這樣耶……」

這樣的對話只是單方面的,雙方並沒有提出新觀點討論,最終淪為一言堂。

日常生活的小練習,培養本質思考的能力

根據平井孝至的經驗,幾乎所有人都有思考慣性,若要找到真正解決問題的答案,就必須先知道自己的思考慣性,再加以修正,進而從事物「本質」思考。

在資訊氾濫、變化快速的現代社會裡,我們常會急於採取行動,但若是你能往後退一步,仔細觀察事物的本質,你會發現更有效率的答案。

平井孝至最後提供大家平常鍛鍊自己本質思考能力的方法,不論何時何地,只要撥一點空檔和思考的意願,就可以自我訓練。

1. 磨練歷史觀

歷史可以拓展思考範圍,你可以從歷史中學習、思考,增加提出新觀點的能力。你也可以參考以下文章:

1.為什麼要學歷史?鍛鍊思辨能力4個步驟,關鍵時刻做出正確決定!
2.宏觀的格局和視野怎麼培養?我推薦的 3 位作家與他們的成名作

2. 從標題聯想內容

每天只要花5分鐘,試著從報紙、雜誌的標題想像內容和結構。推測完再閱讀報導,和自己構思的內容比較一下,如果報導寫得比你想的更深入,就把那個觀點學起來;若是你可以找到比報導更深、更廣的內容,就表示你的思考力已經提升,學會不依賴資訊的思考方式。

3. 與別人分享觀點

你可以向朋友、家人或同事分享你自己思考出的「理論」,可以是對於時事的評論,也可以是你自己的生活觀察,試著和他們討論,聽聽他們的想法,這樣可以讓你的思考從單純的紙上談兵,化為可實際運用的執行對策。

延伸閱讀:

  1. 訓練「獨立思考」最好的方法是寫作,而不只是閱讀
  2. 思考的三個層次,你是哪一個?有意識地跳脫框架,才是「獨立思考」!

本文授權轉載自:經理人

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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