Uber推出重大更新！不但整個用Swift重寫，還新增兩大智慧功能|數位時代 BusinessNext

Uber今日推出自2012年來最重大的app更新，不僅稍微改變了app icon和啟動動畫，使用者介面也重新設計，而功能面的重大更新包含新增「推薦常用地點」和「前往好友位置」。根據Uber的說法，一切都是為了節省用戶從「叫車」到「抵達目的地」的時間，更接近「一鍵完成叫車」，打造更直覺的叫車體驗。

節省用戶時間，整合歷史紀錄和行事曆推薦常用路線

更新後的Uber app使用體驗，圍繞在「想去哪裡？」這個簡單的問題。

以「終點」為使用流程的設計出發點，Uber利用機器學習推出「捷徑」功能，從過去的乘車行為了解用戶常用路線及目的地，還能整合行事曆，根據下一個行程列出建議目的地，幫用戶節省搜尋和輸入地址的時間。例如，從辦公室下班後，可以直接點選要回到住處或是去學校接小孩。

「時間是一種奢侈品，」Uber在部落格指出，「我們的工程師盡可能希望減少使用app耗費的每一毫秒。每一秒都很重要。」

此外，Uber還能透過演算法建議最佳載客點，讓用戶走到較佳的上車位置、避開塞車或是載客路線過於複雜的地點，可望減少過去Uber司機總是找不到乘客在哪的問題。

除了輸入地址，還能直接前往好友位置

「有朋友的地方，就是新的去處。」Uber說。

顛覆以往計程車只能從「A點載到B點」，Uber加入連結朋友圈的概念。只要將Uber連結通訊錄，除了輸入地址，還可直接輸入家人或朋友姓名，Uber便能直接將用戶載到它們目前身處位置，就算突然換地點也不怕找不到人。

但這也不免引起隱私疑慮，Uber表示，這項功能會事先徵得對方同意，願意在半小時內與他人共享位置，認證後，Uber才會存取其位置。

即時車資、抵達時間比較

2010年Uber剛推出服務時只有一種車款可選，但六年後，Uber在部分城市推出的服務多達數種，包含共乘服務UberPool、菁英優步UberX、尊榮優步UberBlack、頂級黑頭車Uber Select、時尚派對接送UberSUV、團體乘車UberXL等。

為了避免用戶眼花撩亂、根本不知道要選哪種服務，在這次更新，Uber也讓用戶更容易區分每種服務的差異，例如，將UberPOOL和UberX在「經濟型」類別下，Uber Select和Uber Black則在「豪華型」的類別下，且在輸入地址後，也會列出不同服務的價錢及預計抵達時間。不過台灣目前仍只有菁英優步UberX和尊榮優步UberBlack可選擇。

整合第三方應用程式，有利於廣告功能

除了更新Uber本身的app使用體驗，Uber也整合更多第三方應用程式，包含Snapchat、Pandora、Yelp和自家Uber Eats。例如，可在Uber app中透過Yelp查詢有哪些好餐廳，和朋友約會快遲到時，可以開啟Snapchat證明已經在Uber的車上，或是在回家的路上用UberEATS訂餐，未來預計和更多app合作。

「想想看大多數的app，它們想要你的時間，像Facebook、Twitter或Netflix。Uber不一樣，我們想要還給用戶時間。」Uber說。

外媒《Business Insider》指出，透過結合用戶位置和第三方應用，Uber掌握更多用戶喜好和資訊，有助於未來推出廣告，增加金流。例如，可以提供目的地附近餐廳的折價券，或是利用用戶乘車時，推播乘車時間內的電影預告片。

值得一提的是，根據Uber軟體工程師的Twitter貼文，這次更新的版本完全用蘋果開源程式語言Swift重寫、共有超過150名工程師參與其中。

The complete Uber app rewrite I've been working on for the past 3 months on Android & iOS (100% Swift). #psyched https://t.co/4VeKAXfk5J
— Gergely Orosz (@GergelyOrosz) November 2, 2016

目前台灣已開放下載更新版本，但尚未支援第三方應用整合和預估抵達目的地時間等部分功能。

資料來源：Uber、TechCrunch、VentureBeat

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。