孫正義看AI：電腦智慧化堪稱是人類有史以來最大的計畫|數位時代 BusinessNext

孫正義看AI：電腦智慧化堪稱是人類有史以來最大的計畫

孫正義認為，電腦的智慧將超越人類，不只是棋賽，也不是一項產品、一個產業或是一種商業模式，「這是一種基礎的改變，很多產業都將被重新定義，應用的規模也會越來越大，甚至可以說是人類有史以來最大的計畫」。

收購ARM是為典範轉移做準備

軟體銀行宣布收購ARM，引發產業震撼，也成為電話會議上投資銀行及媒體提問的焦點，孫正義表示，ARM將加速SoftBank 2.0轉型計畫，收購ARM後，每個月至少一次與管理高層面對面的會議，他也和ARM執行長Simon Segars一同拜訪了7~8個重要的客戶，客戶都透露希望跟ARM簽署10年的合作合約，一起迎向未來。

科技產業正走向新一輪競賽，孫正義口中指的典範轉移就是指電腦的智能化，電腦的智慧將超越人類，不只是棋賽贏了人類，也不是一項產品、一個產業或是一種商業模式，「這是一種基礎的改變，很多產業都將被重新定義，應用的規模也會越來越大，甚至可以說是人類有史以來最大的計畫，」「身處在這個時代，SoftBank不可能獨自面對這些挑戰，因此內部啟動了SoftBank 2.0計畫，並收購ARM。」

ARM在未來物聯網及人工智慧的佈局，就是軟體銀行看中的價值，孫正義表示，IoT是個具備一兆個裝置的龐大市場，這就是ARM產品發展的方向，但ARM不只是做小東西，還會有網路架構、伺服器、電信基地台等大型設備。他強調，ARM核心將提供更多服務及超級電腦使用，例如日本的國家級計畫Post-K超級電腦，就已經點頭將以ARM架構進行重新設計，未來ARM的技術將被運用在大型專案或設備中。

此外，他也點名汽車及聯網安全是ARM的機會，目前多數的汽車使用的微電腦晶片鮮少有加密機制，「可以說是，一點安全性都沒有。」由於現階段汽車的通訊都是在汽車「內部」執行，為晶片對晶片的對話，所以不太需要加密，但是，當未來的聯網汽車是會連接到網際網路，跟外部連結時，就得煩惱病毒、被駭、國家安全等問題，因此在不遠的將來，可以預料法令制定—沒有加密機制就不能被連結，這就是ARM的優勢，「收購ARM是SoftBank 2.0計畫的第一步，也就是為什麼SoftBank要售出遊戲公司Supercell的股份來投資ARM，因為我們要為典範轉移做好充分準備。」

他也透露ARM的五年計畫，希望在伺服器領域，要從1％的市佔率希望提升到20％，在IoT微電腦領域，ARM已經掌握接近80％的市佔率。

要當科技界巴菲特

對於軟體銀行未來的定位，孫正義已有明確的目標，他先繞個彎說：人有左腦跟右腦，左腦偏邏輯及運算，右腦偏直覺跟創造，直到現在，他多是使用左腦在思考理論，經營SoftBank、Sprint，但另一方面，他習慣用右腦來決定投資，如果以時間來區分，運用左腦的時間還是比較多，不過，「我想成為科技界的巴菲特，」科技界的Berkshire Hathaway公司（巴菲特的公司），一方面有保險業務創造現金流，另一方面則是投資，「他們將兩者完善的結合兩者成為一種商業模式，我希望SoftBank就是這樣的公司。」

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。