孫正義看AI:電腦智慧化堪稱是人類有史以來最大的計畫
孫正義看AI:電腦智慧化堪稱是人類有史以來最大的計畫
2016.11.08 | 人物

軟體銀行(SoftBank)收購ARM,全球科技業都在觀察後續發展,軟體銀行董事長孫正義在公布財報的線上會議指出,電腦智慧化發展堪稱是人類有史以來最大的計畫,身處在這個時代,軟體銀行不可能獨自面對這些挑戰,收購ARM是SoftBank 2.0的第一步。

軟體銀行公佈會計年度2016年上半年財報,受惠美國Sprint經營轉佳,及日本電信業務表現強勁,交出優於市場預期的好數字,上半年獲利7,662億日圓,比去年同期的4,266億日圓大幅成長近80%。

收購ARM是為典範轉移做準備

軟體銀行宣布收購ARM,引發產業震撼,也成為電話會議上投資銀行及媒體提問的焦點,孫正義表示,ARM將加速SoftBank 2.0轉型計畫,收購ARM後,每個月至少一次與管理高層面對面的會議,他也和ARM執行長Simon Segars一同拜訪了7~8個重要的客戶,客戶都透露希望跟ARM簽署10年的合作合約,一起迎向未來。

科技產業正走向新一輪競賽,孫正義口中指的典範轉移就是指電腦的智能化,電腦的智慧將超越人類,不只是棋賽贏了人類,也不是一項產品、一個產業或是一種商業模式,「這是一種基礎的改變,很多產業都將被重新定義,應用的規模也會越來越大,甚至可以說是人類有史以來最大的計畫,」「身處在這個時代,SoftBank不可能獨自面對這些挑戰,因此內部啟動了SoftBank 2.0計畫,並收購ARM。」

ARM在未來物聯網及人工智慧的佈局,就是軟體銀行看中的價值,孫正義表示,IoT是個具備一兆個裝置的龐大市場,這就是ARM產品發展的方向,但ARM不只是做小東西,還會有網路架構、伺服器、電信基地台等大型設備。他強調,ARM核心將提供更多服務及超級電腦使用,例如日本的國家級計畫Post-K超級電腦,就已經點頭將以ARM架構進行重新設計,未來ARM的技術將被運用在大型專案或設備中。

此外,他也點名汽車及聯網安全是ARM的機會,目前多數的汽車使用的微電腦晶片鮮少有加密機制,「可以說是,一點安全性都沒有。」由於現階段汽車的通訊都是在汽車「內部」執行,為晶片對晶片的對話,所以不太需要加密,但是,當未來的聯網汽車是會連接到網際網路,跟外部連結時,就得煩惱病毒、被駭、國家安全等問題,因此在不遠的將來,可以預料法令制定—沒有加密機制就不能被連結,這就是ARM的優勢,「收購ARM是SoftBank 2.0計畫的第一步,也就是為什麼SoftBank要售出遊戲公司Supercell的股份來投資ARM,因為我們要為典範轉移做好充分準備。」

他也透露ARM的五年計畫,希望在伺服器領域,要從1%的市佔率希望提升到20%,在IoT微電腦領域,ARM已經掌握接近80%的市佔率。

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ARM策略。
圖/ 取自軟體銀行簡報

要當科技界巴菲特

對於軟體銀行未來的定位,孫正義已有明確的目標,他先繞個彎說:人有左腦跟右腦,左腦偏邏輯及運算,右腦偏直覺跟創造,直到現在,他多是使用左腦在思考理論,經營SoftBank、Sprint,但另一方面,他習慣用右腦來決定投資,如果以時間來區分,運用左腦的時間還是比較多, 不過,「我想成為科技界的巴菲特,」科技界的Berkshire Hathaway公司(巴菲特的公司),一方面有保險業務創造現金流,另一方面則是投資,「他們將兩者完善的結合兩者成為一種商業模式,我希望SoftBank就是這樣的公司。」

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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