專訪Mashable CTO:人工智慧如何幫助媒體編輯提升效率
專訪Mashable CTO:人工智慧如何幫助媒體編輯提升效率
2016.11.16 | 人物

科技媒體Mashable創建於2005年7月,其創始人是當時年僅19歲的蘇格蘭人皮特.卡什莫爾(Pete Cashmore)。在那之前皮特沒有任何媒體工作經驗,網站主要從社群網路上追蹤最受使用者關注的科技公司新聞。到現在,Mashable 在全球的Alexa排名已經達到516名,成為世界上訪問量最多的媒體之一。

Mashable
圖/ Mashable

不走傳統新聞操作,而是根據社群媒體熱門內容挑文章

正是因為Mashable的創始人沒有任何媒體從業經歷,這個科技媒體才沒有從傳統媒體那裡繼承任何過時的新聞操作方式。在Mashable創辦初期,整個團隊20多人每天最重要的工作是在Facebook、Twitter和LinkedIn等社群網路上查看自己關注的大量使用者都在轉發什麼內容,並根據熱門內容撰寫相關的文章。

後來隨著現任CTO羅賓.彼得森(Robyn Peterson)的加入,Mashable開始使用自己開發人工智慧工具來代替團隊每天在社群網路上追蹤內容的工作。羅賓帶領研發團隊設計了一個人工智慧資料分析系統Velocity,透過自然語言理解技術分析社群網路使用者對相關事件的討論,並透過視覺化的圖表向編輯部預測可能會爆發的熱點內容。

開發人工智慧追蹤數據、預測話題熱點

在今年的騰訊網媒體高峰論壇上,羅賓接受了《PingWest品玩》的專訪,並詳細解釋了Velocity系統的工作原理。羅賓表示Velocity會根據社群網路上的分享和討論生成一個熱度曲線,它其實很類似於經濟學中的供求曲線,橫軸代表時間,縱軸代表需求量。相應的,當某一個話題的需求量(熱度)提升時,Mashable就會生產相關的內容進行「供應」。

「舉個例子,透過分析我們預測到接下來一個關於食品比較大的事件有可能是《紐約時報》上所發表的轉基因番茄的故事,現在關於這條新聞的轉發量只有幾十條,但我們的系統可以預測到接下來幾個小時它的轉發量將達到上萬。」羅賓說。

使用自然語言處理等人工智慧技術的基礎是能夠擁有大量資料,Volecity每天能夠分析300萬個不同頁面的連結資料,這些連結包括社群網路貼文、文章、圖片和影片,並從中分析出下一個熱點。

2012年12月,羅賓曾在Mashable上發表了一篇文章稱媒體應該像程式師做產品一樣生產內容。在這篇文章裡,羅賓給了正在衰落的媒體公司四點建議,分別是:社群網路比搜尋引擎更重要、擁抱行動網路、提供個性化的廣告和以產品為主導生產內容

羅賓認為媒體公司的衰落主要在於工程師幾乎不為媒體公司工作來幫助他們創造更好的資料探勘工具,但換句話來說,就是媒體公司根本就不重視工程師和產品經理的作用。但沒有任何傳統媒體基因的Mashable卻利用資料探勘工具和演算法成為了新媒體裡的佼佼者。

Mashable CTO羅賓.彼得森
沒有任何傳統媒體基因的Mashable卻利用資料探勘工具和演算法成為了新媒體裡的佼佼者。

在Mashable的網站上,每篇文章下面都會有一個小小的曲線圖表,讀者可以直觀地看到與這篇文章相關的話題的熱度變化。但羅賓解釋道,這個曲線本來是給編輯作為內部參考的,只是初期將它放在了前臺給一個概念。但後來Mashable的讀者都習慣了這個小圖表,甚至在他們取消掉圖表後發出了抗議,所以這個圖表就被保留了下來,成為了Mashable的一個特色。

mashable
Mashable會標示出每篇新聞的熱度表。
圖/ 截圖自mashable

在中國,將人工智慧演算法和新聞編輯結合起來的公司同樣有很多,其中最成功的非《今日頭條》莫屬。羅賓表示,自己並不知道《今日頭條》這家公司,但他很贊同《今日頭條》用機器和演算法輔助人類編輯的做法。但他認為在新聞編輯這件事上,人的作用應該比演算法重要,而機器只能起到輔助作用

「拿Mashable舉例,我們是在這個話題之前收集大量資料進行分析,對這個話題進行預測。這個過程中,我們預測的是人的一些行為。所以我認為我們仍然還是需要人的參與的,我們需要作者和影片製作人員為我們提供有意思的資料,或者說他們來觀看這些資料,來分享這些資料。在這個過程中,可能這些新的分享會給他們帶來一些啟發,給他們帶來一些興奮點,這個過程中他們可以創造更新的東西出來。」羅賓說。

是否擔心過於仰賴演算法造成回聲室?「會盡量做到中立。」

針對演算法和大資料過多的干預編輯是否會造成媒體過於以讀者的興趣為導向,羅賓認為這種情況存在,但最終還是取決於使用工具的人。「你說的這種情況或許在Facebook上是存在的,例如在這次美國大選中,你的資訊流裡幾乎只會出現你支持的觀點,而其他人的觀點是被過濾掉的,我們把這種情況叫做『迴聲室』(echo chamber)。但Mashable是一個面向大量讀者的新媒體,我們認為演算法不能用這種危險的方式來控制人們能夠看到哪些資訊,所以我們會儘量做到中立。」

羅賓認為,人工智慧演算法和大數據能為媒體帶來的最大幫助是效率的提升。「這幾年來媒體公司的日子都不好過了,很多媒體開始大規模裁員。在這種情況下,演算法和資料能夠説明編輯部甄選出值得關注的新聞,並讓他們集中精力在相關領域生產出更深度的新聞,同時也能讓媒體在保持稿件數量的情況下保持品質。」羅賓說。

本文授權轉載自:PingWest

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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