設立台灣政府資訊長的戰略思考
設立台灣政府資訊長的戰略思考
2016.11.21 | 創業

數位技術的發展已經徹底改變了世界的樣貌,各國為了因應數位時代的發展,紛紛採取了不同的策略。新加坡有「通訊與資訊部(Ministry of Communications and Information (MCI))」,韓國是「未來創造科學部(미래창조과학부, Ministry of Science, ICT and Future Planning)」,美國總統更延攬 Google 副總裁 Megan Smith 擔任白宮的資訊長,英、日、澳與芬蘭等國均已設置國家級或部會級資訊長,協助產業整合與扶持。為促進資訊通信及相關產業升級,提高政府效能與公民參與、開放政府及雲端資料應用、防止駭客攻擊,以提升國家整體之國際競爭力,為策訂及推動數位匯流、電子化政府、智慧城市、智慧生活及網路建設等國家資訊通信發展,包括政策的研究、規劃與跨部會協調並提出國家前瞻戰略,我認為政府須要設立資訊長與統責機構。

前 Google VP、歐巴馬聘請之白宮資訊長 Megan Smith
前 Google VP、歐巴馬聘請之白宮資訊長 Megan Smith

我在立法院提出修改政府組織法,在行政院底下設立資訊長, 這個法案目前已經一讀通過,即將交付委員會審查。資訊長就是要協助解決政府資訊部門整合協調的問題,並率領政府各級資訊團隊,提出前瞻政策,打造數位政府以因應資訊化時代的來臨。因此,資訊部門應該要在更高層次組織架構下,肩負起政府資訊長的責任。為了準備這次的法案,我特別拜訪了長期關注科技、資訊、數位化政府的前行政院長張善政。以下是我與張前院長對話的節錄:

各層級的資訊長是否需一條鞭?

資訊長是否如人事長、主計長的領導一條鞭?各機關單位的資訊長是由該機關首長任命?還是由行政院資訊長任命?各單位資訊長職位是否只限定資訊科技出身?交通部資訊長是要學資訊的?還是交通管理的擔任?不同的人選將會突出不同的政策發展面向,例如 ETC 要做充分的發揮,是否可用到車輛收費以外的運用,這已經超過交通部資訊長的層次了,這個專業的要求會比資訊的要求更重,如果從這個角度思考,張前院長認為不一定由資訊背景出任交通部資訊長是最合適,這個值得全方位的思考。張善政認為,資訊是應用的科學,這樣可以把資訊長發揮到新的高度,像農業物聯網的運用,展現的大數據意義,不是單純資訊做得來的。

資訊長角色的扮演,應該導向協助各部會業務的推動,這就涉及了資訊長是與部會首長平行的專職部長?還是在部會首長之上?在部會首長之上就是由副院長兼任。如果副院長兼任資訊長,資訊總處就是副院長的幕僚,由副院長出面協調各部會。

許毓仁與張善政對談
許毓仁與張善政對談
圖/ 許毓仁提供

雖然政委能夠協調各部會,但是出於對政府運作現況的了解,他感覺,在現有的體制下,資訊長的級別如果是由副院長兼任的情況,會是比較理想的安排。因為,以副院長的高度,上承院長,能夠起承轉合,下對各部會協調,更能夠快速的作出跨部會的政策安排。資訊長的角色,應該放在國家制高點的位階來思考。

拉高資訊長層級;賦予實權、資安是國安一環

台灣目前實際現況與國際發展趨勢,如果台灣要迎頭趕上,還有一個重點是資安(cyber security), 台灣每年政府部門被駭高達1000次以上,大部份可以即時防衛,但是許多重要資料都暴露在外,在行政院層級設置資訊長來統管資安問題,並且把資安拉高到國安戰略是非常重要的。

另外,還有兩個 CDO 的角色 Chief Digital Officer、Chief Data Officer, 雖然目前唐鳳擔任數位政委,但是她的主要工作還是在協調, 沒有實權,也無行政資源,要真的落實資訊長的功能,應該要賦予實權,並且能夠指揮部會配合。我認為新設的資訊長,應該同時兼顧數位時代的發展與因應,並在大數據方面能起到整合開放政府與協調民間的橋樑,加速大數據分析,以協助政府對政策的分析與擬定。

許毓仁_科技政變論壇.jpg
立委許毓仁認為行政院應該有夠專責的資訊長處理資訊相關協調事務。
圖/ 侯俊偉/攝影

資訊技術發展帶動數位環境的革命增長,台灣資通訊產業在硬體製造上有非常不錯的表現,但是對於數位環境一日數變的陌生疆場,我認為台灣政府的表現似乎與時代脫節。Facebook,Google, Tesla 等新創公司標誌了加速大數據運用的里程碑,藉由資訊化、數位化,大數據的取得與應用,更加改變了企業、政府的決策模式,人們在環境中面對的資訊,甚至是透過大數據分析的結果加以設計,展現在消費者面前。台灣的資訊長,應該思考經由資訊、數位、數據三位一體的結合,才能策動台灣在數位時代的海洋上持續揚帆前進。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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