網路是一種意識形態──迎接巨變元年|數位時代 BusinessNext

前不久的一個下午，公司後勤採購部門通知我們，有一本書在短短一、兩個小時內賣出好幾百本，而且都是個別訂單，不是團購。他們除了緊急跟廠商追量之外，也提醒我們注意發生的原因。我的同事立刻連絡出版社打探消息，同時也上Google搜尋相關訊息。不久後，答案揭曉，原來那本書是某個討論區當天最熱門的話題。
那幾天我剛好在讀《網路巨變元年：你必須參與的大未來》，聽到這件事時，心想又是一個好例子，可以拿來說明網路的思維與行為，正在催生一套新的遊戲規則與世界秩序。這件事從純粹實體世界的角度是很難理解的：個人的興趣與行為既無從追蹤預測，滿足個別需求的成本也不符合經濟效益。
但是網路「化零為整」的現象已經出現在人類行為的各個層面，不僅如此，更蔚為趨勢，網路介入的各行各業，既有的運作模式無不受到衝擊，並且被迫改變。《網路巨變元年》揭示一個新的世界已經形成，兩個世界能否互相理解不只重要，而且是企業組織，包括國家和政府，未來絕續存亡的關鍵。
這一點也沒有危言聳聽。光從媒體這個領域來看，網路從一九九四年Netscape瀏覽器推出、應用開始普及以來，不過短短十二年的時間，在美國，Google和Yahoo!兩家公司的廣告收入加起來就已經超過三大有線電視網的總合。其中，Google的模式尤其值得注意。不同於電視台和入口網站的閱聽者為一般大眾，Google的廣告模式是透過內容的比對，自動將廣告主刊登的訊息，置入到適合的搜尋結果頁和為數眾多的小公司和個人網站。其結果不但更為精準有效，同時也為小眾利基市場注入商機，促成長尾效應。
「網路真正的意義，是與無數人溝通所需的成本化為零，」《網路巨變元年》指出。而「長尾」的概念，就是從數目接近無限大的對象身上，蒐集近乎零的零星價值。這，只可能在網路世界發生。
網路巨變，從某個角度來說，指的就是「大眾合作」（mass cooperation）時代的來臨。網路一開始是先以「工具」的角色進入人們的生活，降低我們訊息傳布和取得的成本。演變至今，尤其是在所謂「Web 2.0」精神的各式應用推波助瀾下，可以說，從搜尋引擎找不到的事物就等於不存在於這個世界上。
「網路」，已經從工具變成一種新的意識形態，其內涵與精神是「信任」和「分享」，相信資訊本身會自然淘汰，資訊分享是速度和力量的來源。這是Google這家企業成功的原因，也是開放原始碼背後的精神。
這個意識形態對實體世界產生劇烈的衝擊。美國一個部落客可以拉下叱吒新聞界數十年的明星主播，因為揭發他假造新聞，就是最好的例子。網路資訊透明、運作由下而上，國家、企業或商家已經無法再用過去單向、權威的角色面對民眾、員工或消費者了。網路是一個不能用過去的「常理」理解的世界，必須放空，才能進入，才有機會存活在未來的世界。
網路的書不多，談網路現象或趨勢的書更少，要了解網路發展的脈絡與未來的趨勢，《網路巨變元年》是一本一定要讀的書。作者梅田望夫自一九九四年起定居美國矽谷，與網路產業互動密切，長期定期發表網路觀察文章。他在本書最後提出一個有趣的世代交替觀點。因為所成長時期不同的資訊演進背景，比爾．蓋茲（Bill Gates）和Google創辦人佩吉（Larry Page）和布林（Sergey Brin），分別推出「破壞性技術」，促成個人電腦和網路的普及。假設世代交替是以十八年為一個週期，那麼提出下一個破壞性創新的人將會是出現在現在就讀國中一、二年級的青少年之中。
I can’t wait. 讓我們拭目以待吧。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。