蔡英文:「資安即國安!」全球資安高手齊聚,台灣駭客年會HITCON 12年經營有成
蔡英文:「資安即國安!」全球資安高手齊聚,台灣駭客年會HITCON 12年經營有成

台灣駭客年會HITCON越做越大,企業場論壇HITCON Pacific 2016在1、2日正式展開,連總統蔡英文、總統府國安會秘書長吳釗燮都分別出席,在行動上展現對資安的重視。

過去駭客與政府往往是極對立的角色,這是總統層級第一次出席民間駭客社群的活動。

蔡英文表態:資安即國安

蔡英文1日說,「資安即國安!」並表示她認同跳脫傳統、挑戰現況的駭客文化,這樣的文化可以刺激政府組織成長,成為創新的動力。「我不覺得政府無法跟駭客合作,駭客應該跟政府合作!」蔡英文說。

總統蔡英文出席第十二屆台灣駭客年會HITCON Pacific2016
總統蔡英文出席第十二屆台灣駭客年會HITCON Pacific2016。
圖/ HITCON/提供

過去資安政策多是由行政院資通安全辦公室來推動,現在不只在行政院級別,更提高到總統府國安會層次。國安會招募李德財院士擔任諮詢委員,負責國家資安管理方針,提高資安政策的層級。

總統府國安會秘長吳釗燮指出,總統說資安即國安,目前政府有三大政策,包括提高資安的政府主導層級、推動聯防體系、推動資安人才。

不過,這句資安即國安,HITCON卻花了12年,才等到國家對資安人才的重視。

HITCON進入第12年,終見資安進入大眾視野

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圖/ 侯俊偉/攝影

在社會普遍還是認為「駭客」等於「詐騙」,仍存在許多刻板印象的氛圍之下,要推廣資安概念著實不易。白帽駭客和黑帽駭客最大的不同,關鍵在於人才的能量是否能被妥善導引至「對」的方向,才不會讓駭客誤入歧途。

台灣駭客年會連續舉辦12年,它純粹是資安白帽駭客們交流技術的場域,為了推廣資安概念,這群資安人無償當志工,催生出每年的HITCON年會。

HITCON年會討論許多火線上的資安話題,2016年7月在年會上,社群成員不僅揭露Gogoro的三大資安風險,7月發生的第一銀行被盜領案,HITCON的資安專家在短短十幾天後便分析了駭客集團攻擊第一銀行的可能手法。

這也讓HITCON跳脫過去只被技術媒體及社群關注的範圍,進一步被大眾媒體及一般人看見。當一銀事件激起大眾媒體開始書寫駭客攻擊手法等資安術語的時候,也同時激起資安重要性的漣漪。至少,大眾開始對資安有點「感覺」了,發現防毒軟體並不一定完全有效,只有「內網」的ATM也不代表真的安全。

台灣正面臨越來越嚴重的網路威脅,網路攻擊已經從個人每天會面對的勒索軟體,到企業面對的攻擊和詐騙,甚至是美國總統大選前的希拉蕊揭密事件,都會受到駭客影響,顯示數位生活和真實生活已很難明確區隔。

台灣需要更多資安人才,台灣駭客協會理事長蔡松廷說,「舉辦HITCON CTF比賽是可以讓年輕人有效把時間花在資安能量上的方法。」

過去沒有政府和企業的支持,HITCON社群成員靠自己的力量,向世界證明了台灣資安人才的能力,足以跟世界最強隊伍匹敵。2014年HITCON戰隊一路拿下中國「百度盃」網路安全技術對抗賽(BCTF)冠軍、DEF CON CTF初賽資格後,首次參賽,就拿下世界攻防競賽DEF CON第二名

2015年,HITCON核心成員正式成立社團法人台灣駭客協會,並開始舉辦國際企業資安技術交流的企業場HITCON Pacific。2016年特別把企業場跟網路攻防競賽HITCON CTF合併擴大舉辦,變成一週的活動。

蔡松廷指出,「很多人問我們為什麼把HITCON活動越辦越大,我們其實沒有太大的野心,只是很幸運有很多朋友幫我們!」

2016 HITCON CTF國際資安駭客競大賽決賽啟動記者會01_侯俊偉攝.jpg
2016 HITCON CTF駭客大賽正式開打,為期2天。
圖/ 侯俊偉/攝影

HITCON CTF領隊李倫銓:希望台灣可以出現駭客天才!

蔡松廷說,「這一週,台灣是全世界資安能量最強的地方,因為全球厲害的專家和駭客高手都來了!」

今年是HITCON CTF首次舉辦實體的全球攻防比賽,世界前幾名駭客隊伍都來台灣參賽,連今年全球駭客大賽DEF CON的冠軍美國PPP戰隊也來到現場。

韓國隊伍Cykorkinesis中,也看到韓國天才駭客Lokihardt(Junghoon Lee)的身影,Lokihardt有多強?連近一年跑去創業做自駕車的天才駭客geohot都曾承認Lokihardt比他厲害!

面對快速崛起的世界駭客好手,特別是韓國政府用國家力量大力支持韓國隊伍。HITCON隊伍這三年雖然四處征戰,但也面臨後繼無人的問題。

資安人才需要時間和經驗的累積,「還要有源源不斷的熱情!」HITCON CTF領隊李倫銓說,「先在台灣辦CTF駭客比賽,讓年輕人有感覺,希望台灣可以出現駭客天才!」

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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