打品牌、衝活躍會員數，EZTABLE啟動8年來最大行銷|數位時代 BusinessNext

打品牌、衝活躍會員數，EZTABLE啟動8年來最大行銷

「我想要大家想到吃飯，就想到EZTABLE。」EZTABLE執行長陳翰林宣布啟動公司創立以來最大規模行銷活動。

品牌是唯一的路，EZTABLE啟動成立以來最大規模行銷

「我思考了非常久，最後下了最大的決心。」陳翰林笑說，「股東眉頭都皺了。」因為這一波活動除了將預付訂位的EZCASH回饋金比率提高到最高10%，他們也同步在捷運、電視、公車和戶外看板大規模強打廣告，他說：「我這次的規模是8年以來投入最多的一次。」

當然，大動作的背後自然有充分的理由。陳翰林解釋，吃飯這件事有一定的社交門檻，很難做衝動行銷，他比喻，這就好像今天假設訂房網站Agoda宣布提供下周訂房五折優惠，但多數人都只能乾瞪眼，在羨慕之餘，可能因為假期敲不定或是找不到人一起去，最終無法行動。同樣的道理，雖然吃飯這件事的門檻相對訂房來得低，但在消費者沒有社交需求時做促銷，效果也一樣有限，特別是在EZTABLE的營收基期愈來愈高之後，成長的難度自然也會拉高。

所以這次投入這麼多資源，陳翰林追求的其實只有一件事：「要大家想到吃飯，就想到EZTABLE。」他說，就像很多人想坐車時就會習慣性地拿起手機叫UBER一樣，他認為EZTABLE唯一的路就是打品牌，培養客戶忠誠度，才能真正掌握客戶每一次的需求。也因此，這次他們設下的KPI不是會員總數，而是活躍會員的使用次數。

不只衝會員數，更要忠誠度

一方面，EZTABLE在12月推出發紅包送EZCASH的活動吸引新會員，擴大基礎會員量；同時也提出讓會員可能回頭重複使用平台的誘因，也就是學習航空公司推出的航空里程計畫，設計橘、銀、金三等級會員機制，提供不同程度的優惠。而累積EZCASH的方式，就是透過訂位預付金5%以上的EZCASH回饋。

「以後訂不到的餐廳位置，只要是金卡就有專門服務幫你喬位置。」陳翰林說，之後EZTABLE實體店也會像航空公司的貴賓室一樣，提供金卡會員每天喝免費咖啡等專屬服務。

而進一步來看，對EZTABLE而言，這次大規模行銷最主要目的自然是把平台的會員養胖養壯，另一方面，他們也可以藉此做大預付訂位的商業模式。

營收結構轉移，迎向預付訂位新藍海

EZTABLE最初的營收來自平台月租費和餐券收益，而當他們察覺餐廳營運的一大痛點來自消費者訂位後，不出現的比率高達2成，因此EZTABLE從去年底開始嘗試預付訂位服務，也意外開發出新商業模式。

預付模式對餐廳而言，降低消費者訂位不出現的比率是最直接誘因。以王品為例，王品集團品牌一部總監林國威表示，現在王品消費者訂位後不出現的比例已經降到小位數以下，同時，他認為這樣的模式對於客戶體驗也有加分。另外對消費者來說，預付訂位的吸引力則在於餐廳會提供獨家優惠，同時EZTABLE也會提供一定比例的預付金EZCASH回饋。因此，從第一個月只有70家餐廳配合預付訂位，EZTABLE戰略合作副總蕭至瑋表示，現在已經有近千家餐廳提供這樣的服務。

「台灣的餐券市場已經被做爛了。」陳翰林說。相較之下，預付訂位市場就像是EZTABLE的新藍海。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。