一如往常的，在外商工作的海薇下班後回到鬧中取靜的住所，已經九點多了，即便很想立刻脫下剪裁別緻的亞曼尼套裝，泡個熱水澡，肚子卻咕嚕咕嚕叫，只好先下廚。
海薇今年38歲，是都市黃金單身女子，下班後最頭疼的事就是要想晚餐吃什麼？以前都是在公司附近買回家吃，自從食安風暴以來，海薇盡量自己做簡單的晚餐。
講求效率的她最愛煮義大利麵，熱水煮滾了，放入天使細髮麵，加幾根蘆筍，淋上青醬，盛好的紫金琉璃盤中，十五分鐘就可以上桌了。
海薇在餐廳一角的香草植栽開心農場中種了好幾種香菜，有羅勒、迷迭香、百里香等，每天要吃的時候再摘，葉子新鮮，香氣濃郁，頓時讓海薇精神一振，胃口大開。
海薇吃完晚餐，打算享受熱騰騰的泡澡，海薇最愛揉一些薰衣草放到熱水澡裡，一邊讓雷夫‧佛漢‧威廉斯（Ralph Vaughan Williams）的《雲雀飛翔》曲子帶她的心靈無憂地飛上雲霄。
住在海薇隔壁的美國鄰居連恩，36歲，也是早出晚歸，在外商從事顧問，工作時間也很長。回家以後，他喜歡把去年暑假在夏威夷學的調酒功夫複習一下，順便犒賞自己。
他在外面「耍Man」的時候喝007的馬丁尼，但在家裡，他其實偏好海明威的最愛：莫希多（Mojito），它是一種傳統的古巴高球雞尾酒，由淡蘭姆酒、甘蔗汁、青檸汁、蘇打水和薄荷等五種材料製成。
萊姆、薄荷與蘭姆酒調和後不那麼烈，連恩特別在百貨公司買了一組最新的香草植栽開心農場，他摘了好幾片薄荷葉，邊搓揉邊放進杯中，清涼醒腦的香氣瀰漫在客廳中，舒緩了整天高速運轉的腦袋，配上連恩最新下載的馬勒第二號交響曲《復活》，第五樂章第二部分合唱團唱出復活讚美詩，連恩忍不住發 Line 給海薇，加上一個笑臉：
Thank you so much for recommending this Herbal Therapeutic Tank to me! I have been enjoying it very much! Would you like to come over for a drink later? ☺（非常謝謝你推薦我買這個療癒的香草植栽！我很開心。妳等下想過來喝一杯嗎？）
海薇和連恩兩人原本並不認識，有天在家附近的Jason’s 買菜時，兩個人都在香草區逛很久，就因此聊開了。海薇抱怨說，她每次買三、四盒不同的香草，最後超過八成都變黑，只好丟掉，連恩提到他的薄荷也有相同的下場。再加上他們擔心農藥的問題，可是到有機店買香草，種類選擇卻很少。
直到海薇看到百貨公司有日本原裝進口的新發售產品，一下就被名字吸引了。「家庭式香草植栽開心農場」，趁周年慶打折時聽完銷售人員介紹就買了，還好康道相報，告訴連恩，他也立刻上網購買了。
看到這裡，你是否以為要賣什麼產品？其實，以上描述的是虛擬情境，並不是我們替某廠商撰寫的廣告文，而是我用史丹佛設計思考的手法來示範「服務創新」的發想過程。
如何發想「服務創新」？
我這學期在台灣科技大學用這套方法論教iMBA同學思考服務創新，因為從蘋果人機介面劃時代的第一支滑鼠的產品創新，到美國政府解決人口過胖的社會創新，都是用這套方法。所以特別藉著這次專欄文章舉例介紹它的流程。
史丹福設計思考的第一個步驟是「Empathy」，我一直覺得「同理心」這個翻譯並不貼切，因為感覺只有理性的部分，Empathy 其實是指能夠整個人投射到對方的思考感受及情境中。
最傳神的該是《湖濱散記》的作者梭羅所說的：
第一階段Empathy，要透過大量而深入的一手田野調查，沉浸在使用者的世界中，最好能如影隨形地跟他生活一段時間，來了解使用者的觀點（受想行識）。
然後在第二個定義（Define）階段，用使用者（User）+需求（Need）+洞察（Insight）這個公式來收斂到一個特定人物（persona）及其未被滿足的需求，再加上我們用 Empathy 所發掘的新洞察。
所以前面的小故事，就是用這兩階段的方法，來描繪設計者獨特的觀點及洞察，後面三個步驟容我之後再分享。
其實植物工廠在前幾年紅了一陣子，而且不乏大廠投入，但時至今日，仍然感覺雷聲大雨點小。之前好幾個大公司跳進來做，很容易被植物工廠的名字限制住大家想像產品的性能與用途，好像非得講求大規模生產效率的機器設備才行。
所以我們在台科大進行這堂課時，特別請同學們一起腦力激盪，綜合總結出家庭式香草植栽開心農場。
其實植物工廠可以是非常多樣態、不同形式的產品加服務業的組合，我們已經看到很多精緻小而美的家電型的產品。
Grove Ecosystem利用魚菜共生的原理，結合水耕蔬菜和魚類養殖，打造自給自足的生態系統。用戶還可以通過Wifi將設備和手機端的App相連，監控它的能量消耗、微生物含量以及各模組偵測到的數值及狀態。
也有植物工廠是針對某些族群特殊的營養攝入需求，透過調控光譜及特別添加的營養素等方法，來開發功能性蔬菜。有些是專做高檔的食材，像在五星級日本料理店的生魚片的紫蘇，往往是從日本空運來台，一片成本平均台幣70元。
而以上這些產品，並不是設備賣斷就了事，通常會有整體配套的服務，幫忙宅配種苗、營養液，還可以有植物醫生幫忙看一下植物生長的狀況，是否環境設定有需要調整的地方。
這也是我們在用設計思考做服務創新時，特別希望能夠「多走一哩路」，把整個生命週期所需的客戶需求也一併考慮設計進來。
原先兩個披星戴月、疲憊不堪的都市單身男女，因此找到共同的興趣與話題，發展一段美好的關係。
看來，一台家庭式香草植栽開心農場，不只能帶來小確幸，滿足我們對食材安全的需求，還有可能帶來鄰里「心」關係喔！
資料整理：黃建彰
參考資料：
