綠色小確幸如何療癒你我的心?史丹佛設計學院這樣發想服務創新

2016.12.26 by
張成秀
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台灣科技大學兼任教授級實務專家。曾任台達電子行銷長、Google 台灣香港業務總經理、台灣大哥大資深處長、美國 Handspring 公司國際產品管理負責人、台灣微軟 Windows 暨教育市場產品行銷負責人。近年關注服務科技創新設計及活力老化。

綠色小確幸如何療癒你我的心?史丹佛設計學院這樣發想服務創新
Grove官網
透過家庭香草植栽的情境描述,拆解史丹佛設計學院發想服務創新的步驟,「Empathy」(感同身受)和,「Define」(定義)兩階段就能描繪出設計者對使用者的洞察及觀點。

一如往常的,在外商工作的海薇下班後回到鬧中取靜的住所,已經九點多了,即便很想立刻脫下剪裁別緻的亞曼尼套裝,泡個熱水澡,肚子卻咕嚕咕嚕叫,只好先下廚。

海薇今年38歲,是都市黃金單身女子,下班後最頭疼的事就是要想晚餐吃什麼?以前都是在公司附近買回家吃,自從食安風暴以來,海薇盡量自己做簡單的晚餐。

講求效率的她最愛煮義大利麵,熱水煮滾了,放入天使細髮麵,加幾根蘆筍,淋上青醬,盛好的紫金琉璃盤中,十五分鐘就可以上桌了。

海薇在餐廳一角的香草植栽開心農場中種了好幾種香菜,有羅勒、迷迭香、百里香等,每天要吃的時候再摘,葉子新鮮,香氣濃郁,頓時讓海薇精神一振,胃口大開。

海薇吃完晚餐,打算享受熱騰騰的泡澡,海薇最愛揉一些薰衣草放到熱水澡裡,一邊讓雷夫‧佛漢‧威廉斯(Ralph Vaughan Williams)的《雲雀飛翔》曲子帶她的心靈無憂地飛上雲霄。

住在海薇隔壁的美國鄰居連恩,36歲,也是早出晚歸,在外商從事顧問,工作時間也很長。回家以後,他喜歡把去年暑假在夏威夷學的調酒功夫複習一下,順便犒賞自己。

他在外面「耍Man」的時候喝007的馬丁尼,但在家裡,他其實偏好海明威的最愛:莫希多(Mojito),它是一種傳統的古巴高球雞尾酒,由淡蘭姆酒、甘蔗汁、青檸汁、蘇打水和薄荷等五種材料製成。

萊姆、薄荷與蘭姆酒調和後不那麼烈,連恩特別在百貨公司買了一組最新的香草植栽開心農場,他摘了好幾片薄荷葉,邊搓揉邊放進杯中,清涼醒腦的香氣瀰漫在客廳中,舒緩了整天高速運轉的腦袋,配上連恩最新下載的馬勒第二號交響曲《復活》,第五樂章第二部分合唱團唱出復活讚美詩,連恩忍不住發 Line 給海薇,加上一個笑臉:

Thank you so much for recommending this Herbal Therapeutic Tank to me! I have been enjoying it very much! Would you like to come over for a drink later? ☺(非常謝謝你推薦我買這個療癒的香草植栽!我很開心。妳等下想過來喝一杯嗎?)

海薇和連恩兩人原本並不認識,有天在家附近的Jason’s 買菜時,兩個人都在香草區逛很久,就因此聊開了。海薇抱怨說,她每次買三、四盒不同的香草,最後超過八成都變黑,只好丟掉,連恩提到他的薄荷也有相同的下場。再加上他們擔心農藥的問題,可是到有機店買香草,種類選擇卻很少。

直到海薇看到百貨公司有日本原裝進口的新發售產品,一下就被名字吸引了。「家庭式香草植栽開心農場」,趁周年慶打折時聽完銷售人員介紹就買了,還好康道相報,告訴連恩,他也立刻上網購買了。

看到這裡,你是否以為要賣什麼產品?其實,以上描述的是虛擬情境,並不是我們替某廠商撰寫的廣告文,而是我用史丹佛設計思考的手法來示範「服務創新」的發想過程。

如何發想「服務創新」?

我這學期在台灣科技大學用這套方法論教iMBA同學思考服務創新,因為從蘋果人機介面劃時代的第一支滑鼠的產品創新,到美國政府解決人口過胖的社會創新,都是用這套方法。所以特別藉著這次專欄文章舉例介紹它的流程。

史丹福設計思考的第一個步驟是「Empathy」,我一直覺得「同理心」這個翻譯並不貼切,因為感覺只有理性的部分,Empathy 其實是指能夠整個人投射到對方的思考感受及情境中。

最傳神的該是《湖濱散記》的作者梭羅所說的:

Could a greater miracle take place than for us to look through each other’s eyes for an instant?(最大的神蹟,莫過於我們能透過彼此的眼中望到對方所看見的世界。)
Henry David Thoreau

第一階段Empathy,要透過大量而深入的一手田野調查,沉浸在使用者的世界中,最好能如影隨形地跟他生活一段時間,來了解使用者的觀點(受想行識)。

然後在第二個定義(Define)階段,用使用者(User)+需求(Need)+洞察(Insight)這個公式來收斂到一個特定人物(persona)及其未被滿足的需求,再加上我們用 Empathy 所發掘的新洞察。

所以前面的小故事,就是用這兩階段的方法,來描繪設計者獨特的觀點及洞察,後面三個步驟容我之後再分享。

史丹佛設計思考「服務創新」五步驟,包括Empathy、Define、Ideate、Prototype、Test。
史丹佛大學設計學院

其實植物工廠在前幾年紅了一陣子,而且不乏大廠投入,但時至今日,仍然感覺雷聲大雨點小。之前好幾個大公司跳進來做,很容易被植物工廠的名字限制住大家想像產品的性能與用途,好像非得講求大規模生產效率的機器設備才行。

大家想到植物工廠,腦袋中可能會出現這類型的畫面。
shutterstock

所以我們在台科大進行這堂課時,特別請同學們一起腦力激盪,綜合總結出家庭式香草植栽開心農場。

其實植物工廠可以是非常多樣態、不同形式的產品加服務業的組合,我們已經看到很多精緻小而美的家電型的產品。

Grove Ecosystem利用魚菜共生的原理,結合水耕蔬菜和魚類養殖,打造自給自足的生態系統。用戶還可以通過Wifi將設備和手機端的App相連,監控它的能量消耗、微生物含量以及各模組偵測到的數值及狀態。

Grove的魚菜共生循環植栽。
Grove官網

也有植物工廠是針對某些族群特殊的營養攝入需求,透過調控光譜及特別添加的營養素等方法,來開發功能性蔬菜。有些是專做高檔的食材,像在五星級日本料理店的生魚片的紫蘇,往往是從日本空運來台,一片成本平均台幣70元。

台灣的「香草與魚」也利用魚菜共生的概念。
香草與魚FB

而以上這些產品,並不是設備賣斷就了事,通常會有整體配套的服務,幫忙宅配種苗、營養液,還可以有植物醫生幫忙看一下植物生長的狀況,是否環境設定有需要調整的地方。

這也是我們在用設計思考做服務創新時,特別希望能夠「多走一哩路」,把整個生命週期所需的客戶需求也一併考慮設計進來。

原先兩個披星戴月、疲憊不堪的都市單身男女,因此找到共同的興趣與話題,發展一段美好的關係。

看來,一台家庭式香草植栽開心農場,不只能帶來小確幸,滿足我們對食材安全的需求,還有可能帶來鄰里「心」關係喔!

資料整理:黃建彰

參考資料:
1. 8坪貨櫃變植物工廠 MIT技術輸出國際
2. 農業技術轉移!日本將於 2017 年蓋出第一間完全機械化的農場
3. LED植物工廠盈利現狀及最新商業模式探索

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