這一次騰訊要打響名號，全資收購泰國版雅虎奇摩，變身騰訊泰國|數位時代 BusinessNext

這一次騰訊要打響名號，全資收購泰國版雅虎奇摩，變身騰訊泰國

騰訊出手買公司不稀奇，但大動作在東南亞插上自家的旗幟倒是很罕見。而這次騰訊全資買下泰國最大入口網站Sanook，並改名騰訊泰國，頗有在東南亞正式揚帆啟航的味道。

全資收購泰國最大入口網站

台灣人大多沒聽過Sanook，但Sanook在泰國的月活躍用戶數約3600萬人，超過泰國總人口的一半，在泰國4100萬上網人口中的佔比更將近9成之高，是泰國最大的入口網站，同時也是泰國最大的網路廣告公司。

其實騰訊早在2010年就已經看上Sanook，並以港幣8170萬元取得Sanook 49.2%的股份，而這次騰訊100%收購Sanook，並且大動作改名、改Logo，也把原本的紅色代表色改成藍色，顯然和騰訊過去在國際市場低調投資、在地經營的做法不同，而是做出更明確的宣示。

看起來，這項併購案頗有當年Yahoo在台灣買下奇摩站的味道，而當年這樣的組合可是成功在台灣網路市場稱霸了多年。

前Sanook執行長，現任騰訊泰國董事經理Krittee Manoleehagul表示，未來騰訊泰國將會專注三大業務：第一是新聞入口網站，包括Sanook Online，和類似愛評網、大眾點評網的iPick；第二是多媒體和娛樂服務，包括在泰國有2200萬月活躍用戶數的泰國第一大音樂串流平台JOOX，和騰訊遊戲；以及第三項，廣告服務Top Space。

Krittee Manoleehagul預告，在2017年，這三大平台都會有新服務發表，也會有跨平台的整合。舉例來說，VStation會透過JOOX提供觀眾和藝人直播互動的內容服務；同時他們也計畫推出UGC（User generated content，使用者自產內容）內容平台。他說：「這家公司在2017年的願景和任務，就是要創造回應每一個線上消費者生活方式的內容和服務平台。」

不再只是低調投資，這次還要打響騰訊品牌

而對於為什麼騰訊這次要一改過去低調合資，保留在地品牌經營的作法，大動作將Sanook變身騰訊泰國，Krittee Manoleehagul表示，今年推出JOOX的成功，在他們看來是很好的時間點。確實，只花短短一年就擊退諸國列強，竄升成泰國第一大串流音樂平台，想必帶給騰訊不小的信心。

不過業界人士對於騰訊海外布局倒是有些不同的看法，認為過去騰訊雖然很早就出海打國際市場，但主力戰將卻多留在中國，而且在海外多是採取和當地公司合資的經營模式。或許合資的作法有利於在地化，但當地夥伴主導的結果，經常就是無法掌握騰訊的企業理念和經營精隨，並且也難以避免可能出現利益牽扯等問題。

「這不像你做一個戰略決定，是一個總部用直接核心資源在打的，這是不一樣的，因為你的投入更精確，思路傳承也會更完整。你找合資公司，說白了雙方都不會那麼去投入。」該名業界人士表示。

或許是記取了這樣的教訓，也或許是這些年下來確實耕耘有成，在打穩根基、做足準備後，決定放膽一搏，要在東南亞打響騰訊的名號。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。