這一次騰訊要打響名號，全資收購泰國版雅虎奇摩，變身騰訊泰國|數位時代 BusinessNext

這一次騰訊要打響名號，全資收購泰國版雅虎奇摩，變身騰訊泰國

騰訊出手買公司不稀奇，但大動作在東南亞插上自家的旗幟倒是很罕見。而這次騰訊全資買下泰國最大入口網站Sanook，並改名騰訊泰國，頗有在東南亞正式揚帆啟航的味道。

全資收購泰國最大入口網站

台灣人大多沒聽過Sanook，但Sanook在泰國的月活躍用戶數約3600萬人，超過泰國總人口的一半，在泰國4100萬上網人口中的佔比更將近9成之高，是泰國最大的入口網站，同時也是泰國最大的網路廣告公司。

其實騰訊早在2010年就已經看上Sanook，並以港幣8170萬元取得Sanook 49.2%的股份，而這次騰訊100%收購Sanook，並且大動作改名、改Logo，也把原本的紅色代表色改成藍色，顯然和騰訊過去在國際市場低調投資、在地經營的做法不同，而是做出更明確的宣示。

看起來，這項併購案頗有當年Yahoo在台灣買下奇摩站的味道，而當年這樣的組合可是成功在台灣網路市場稱霸了多年。

前Sanook執行長，現任騰訊泰國董事經理Krittee Manoleehagul表示，未來騰訊泰國將會專注三大業務：第一是新聞入口網站，包括Sanook Online，和類似愛評網、大眾點評網的iPick；第二是多媒體和娛樂服務，包括在泰國有2200萬月活躍用戶數的泰國第一大音樂串流平台JOOX，和騰訊遊戲；以及第三項，廣告服務Top Space。

Krittee Manoleehagul預告，在2017年，這三大平台都會有新服務發表，也會有跨平台的整合。舉例來說，VStation會透過JOOX提供觀眾和藝人直播互動的內容服務；同時他們也計畫推出UGC（User generated content，使用者自產內容）內容平台。他說：「這家公司在2017年的願景和任務，就是要創造回應每一個線上消費者生活方式的內容和服務平台。」

不再只是低調投資，這次還要打響騰訊品牌

而對於為什麼騰訊這次要一改過去低調合資，保留在地品牌經營的作法，大動作將Sanook變身騰訊泰國，Krittee Manoleehagul表示，今年推出JOOX的成功，在他們看來是很好的時間點。確實，只花短短一年就擊退諸國列強，竄升成泰國第一大串流音樂平台，想必帶給騰訊不小的信心。

不過業界人士對於騰訊海外布局倒是有些不同的看法，認為過去騰訊雖然很早就出海打國際市場，但主力戰將卻多留在中國，而且在海外多是採取和當地公司合資的經營模式。或許合資的作法有利於在地化，但當地夥伴主導的結果，經常就是無法掌握騰訊的企業理念和經營精隨，並且也難以避免可能出現利益牽扯等問題。

「這不像你做一個戰略決定，是一個總部用直接核心資源在打的，這是不一樣的，因為你的投入更精確，思路傳承也會更完整。你找合資公司，說白了雙方都不會那麼去投入。」該名業界人士表示。

或許是記取了這樣的教訓，也或許是這些年下來確實耕耘有成，在打穩根基、做足準備後，決定放膽一搏，要在東南亞打響騰訊的名號。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。