VR「吸睛」大戰！繼Google之後，Oculus也收購眼球追蹤技術新創The Eye Tribe|數位時代 BusinessNext

VR「吸睛」大戰！繼Google之後，Oculus也收購眼球追蹤技術新創The Eye Tribe

Oculus收購眼球追蹤技術新創The Eye Tribe，可望大幅改善VR裝置互動性，讓虛擬世界的互動更貼近現實生活。

Oculus下一代VR裝置可能加入眼球追蹤技術

Oculus創辦人Palmer Luckey在2015年就曾表示，眼球追蹤技術對VR科技的未來是「關鍵的一部分」，他們打算將此技術應用於下一代的VR裝置。

想增加VR裝置互動性，眼球追蹤技術顯然是不可或缺的一塊。在Oculus先前示範的社交互動功能上，該技術不僅可更容易了解人們的表情，讓虛擬世界中的溝通更有效率，此外，VR中的顯示場景也可隨眼球移動而變換，更貼近人們「看見」世界的方式。

最早披露這次Oculus收購消息的科技專家Robert Scoble更表示，眼球追蹤技術能在根本上改進VR和AR。

其中，The Eye Tribe開發的「注視點渲染技術（foveated rendering technology），」能只針對人們注視的地方產生最完美的影像，降低VR所需的電腦運算性能。傳聞Oculus即將推出無線VR頭盔「Santa Cruz」，透過此技術，便能不受無線裝置運算能力的限制，得以播放每秒更多畫格、更複雜的影像。Robert Scoble甚至認為，眼球追蹤技術將帶來一個主要依靠眼球控制的全新作業系統。

另外，也有傳聞指出，Oculus下一步可能推出追蹤手部動作的感應器，如此一來，不用再為了追蹤動作而在房間四周安裝感應器或攝影機。

曾推出199美元的眼球追蹤裝置，可安裝於任何電腦

The Eye Tribe過去曾推出99美元的眼球追蹤裝置開發套件，以及199美元的消費性產品The Eye Tribe Tracker Pro，讓消費者可將該裝置安裝到筆記型電腦或其他電腦上，即可透過移動眼球登入電腦、滑動頁面等。

在The Eye Tribe產品展示影片中可看見眼球追蹤應用實例，例如，彈奏樂器時，透過眼球移動便可自動滑動樂譜或文字，也可隨時暫停撥放影片。該技術同樣也適用於車載系統。

Google今年也收購眼球追蹤公司

The Eye Tribe在2011年成立，當時4名創辦人都還是就讀於哥本哈根IT大學的4名學生，其目標為透過眼球追蹤技術簡化和提升使用者體驗，在被Oculus收購前便已成功融資530萬美元（約新台幣1.7億元）。

近來幾間主要的VR廠商（包含Facebook、Google、HTC和Sony）都在尋求更好的互動模式，顯然Oculus不是唯一想將眼球追蹤技術用於VR的公司。Google在10月收購另一家眼球追蹤技術新創Eyefluence，傳出可能將虛擬實境整合至旗下媒體服務，如YouTube、Google Play等。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。