矽谷獨角獸高估值、高成長背後的造假醜聞
矽谷獨角獸高估值、高成長背後的造假醜聞
2017.01.01 | 創業

上世紀80年代,美國有一家頗有名氣的儲存技術公司叫 MiniScribe。在整體走下坡路的儲存產業,唯獨它總是捷報頻傳——原來,這家公司有幾名經理曾經親手將26,000多塊磚頭打包到硬碟盒裡發給客戶,事後再以產品缺陷為由,召回這些產品並重新入庫,以備不時之需。

MiniScribe的騙局,成為了高新科技公司造假的經典案例。很遺憾,MiniScribe不是第一個,也不是最後一個以為能乘著彌天大謊駛向輝煌的科技新創公司。

如果當年那幾名經理來到現在的矽谷,一定不會感到陌生:虛假的融資額和未經證實的估值,突破天際的交易額和偽造的轉帳記錄,隨便修改的法律文書和用來騙取融資的假影片⋯⋯在泡沫的神話、高估值的刺激下,這種做法正變得越來越常見。

好萊塢影星潔西卡·艾巴 (Jessica Alba) 一直被視為頗具矽谷氣質的創業者,她帶著她創立的、總融資2.28億美元、估值已經高達17億美元的The Honest Company,一直講述這麼一個故事:

八年前,她懷孕生小孩,卻一直找不到健康可信賴的母嬰產品。於是自己創立了The Honest Company,想要給一樣遭遇的媽媽們提供可靠的產品。

jessica alba
The Honest Company創辦人潔西卡・艾巴。

但這家公司似乎並沒有名稱說的那樣誠實:2015年,一名消費者起訴了The Honest Company,指控其濫用純天然標籤,在肥皂、紙尿褲和清潔劑當中摻雜了非天然甚至潔西卡艾芭的真實生活是合成的配料成分。另外,艾巴2013年出版過一本創業自傳《潔西卡艾芭的真實生活》,在書裡提到過一種名為十二烷基硫酸鈉的有毒化學製劑——結果今年,《華爾街日報》發現The Honest Company的洗衣液中就含有這種化學溶劑。

The Honest Company成為了名符其實的獨角獸,它一直想要上市,但官司纏身的局面可能導致它最終只能尋求收購。

每一個創業者都想都想成為下一個佐克伯、想改變世界、想顛覆式創新,但不是每一個人都可以無視短期利益,始終堅持自己最初的目標;所有人都把Facebook的經典口號「快速行動,不斷突破」 (Move fast, break things)背得滾瓜爛熟,但現在對不少創業者來說,這句話已經被誤讀成了「為了成功,你可以無視法律和道德」。

血液檢驗技術公司Theranos無疑就是一個最典型的例子。Theranos宣稱開發了一種核心技術和配套機器,正規血檢需要數毫升血液才能完成的測試,該公司可以只用幾微升的血液完成。

延伸閱讀:估值90億美元Theranos半年隕落記:如果她不是騙子,就是世界上最完美的創業者了

但問題在於Theranos沒有提供足夠水準的學術證明,也沒找美國食藥監局(FDA)做過任何認證。FDA調查後發現,這家估值90億美元的公司,採用自家機器Edison進行的血檢只占很少一部分,嚴重依賴規模外包機構;另外,Edison的檢測準確度問題也很大,遠沒有達到公司宣稱的效果——Theranos 可能已經嚴重違反了多項聯邦法律,在美國幾個州已經被禁止營業。該公司創半人伊莉莎白·霍爾姆斯曾被稱為女版賈伯斯,現在也被政府吊銷了從醫執照,等候調查。

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Theranos創辦人Elizabeth Holmes,曾被譽為女版賈伯斯。
圖/ Krista Kennell / Shutterstock.com

隱瞞資訊只是美國科技新創界造假文化問題的冰山一角:一些創業者為了讓公司獲得關注,加速融資,選擇誇大產品技術的前瞻性。

比如近兩年非常熱門的擴增實境技術公司Magic Leap,發佈了好幾支相當酷炫的影片,宣稱影片裡展示了該公司產品的實際使用效果,是「每天公司辦公室裡發生的事情」。這些影片為Magic Leap帶來了投資人的追捧、大量的媒體報導等一系列意想不到的效果,幫助該公司在今年獲得了高達8億美元的融資,歷史總融資額達到了14億美元。

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圖/ Magic Leap

從一名不文,到估值突破45億美元,Magic Leap 只用了短短兩年。然而就在本月,它的謊言終於被戳穿:原來,影片是協力廠商特效團隊專門製作的,而 Magic Leap 實際產品和技術,根本實現不了影片裡所演示的效果。該公司創始人羅尼·阿伯維茲對記者說:那些影片太火了,讓我無法停止。

延伸閱讀:史上最神秘公司Magic Leap,被爆穩定性和清晰度還不如微軟HoloLens

畢竟創業市場的競爭異常激烈,一千家公司中成功走過B輪、C 輪融資的少得可憐,能夠守住獨角獸(10億美元)估值的公司更是屈指可數。 為了獲得聲勢,壓力山大的創辦人鋌而走險是再常見不過的事情。 而投資人對所投公司業績異常嚴苛的要求,往往也會讓創辦人面臨著短時間用戶量或交易額高成長等種種「不可能完成的任務」。結果,這就促使一些創業者不惜「自產自銷」甚至偽造交易記錄,以實現帳面上的快速成長。

比如有家做蛋黃醬的新創公司叫Hampton Creek,造假的門檻就相當低:2014年,該公司以「庫存消耗」、「樣品試吃和內部測試」、「市場行銷」等名義,花了五個月的時間,在市面上大肆採購自己生產的Just Mayo牌蛋黃醬。相比五個月190萬美元的淨銷售額,這筆「自產自銷」的金額高達140萬美元⋯⋯這件事發生後,公司創辦人喬什·泰特里克給投資人寫信,宣稱Just Mayo已經成為美國最大連鎖超市Whole Foods的蛋黃醬銷量冠軍。

再比如一度是矽谷最熱門新創公司的Zenefits,為了追求高速成長,也因為道德乃至法律上的種種問題陷入危機。Zenefits開發了一款內部軟體,用作弊的方式幫員工快速通過保險代理人考試,違反了加州法律。這一事件的曝光後來導致公司估值從45億美元腰斬到20億美元。

Zenefits CEO David Sacks
Zenefits執行長David Sacks。

在美國,特別是矽谷,守法創業和非法牟利之間的邊界越來越模糊,「法只要不禁止即可做」的灰色空間越來越寬。美國法律環境對未上市公司的監管能力極為有限,虛報融資額、估值、用戶量和交易額,謊報技術前瞻性層出不窮。因為這種行為即便被發現,對公司和個人也帶來不了實質上的懲罰。更何況欺詐對創辦人心理造成的緊張,和創業過程中所積累的壓力相比,已經是九牛一毛了。

在高估值和高成長的誘惑下,造假、欺詐案例屢次出現:購票網站ScoreBig宣佈破產,企圖捲走本應屬於票務商的票款跑路;求職網站WrkRiot的創辦人以撒·崔為了苛扣員工工資,偽造了大量銀行轉帳記錄試圖矇騙員工,連CTO、市場總監等高階主管都不放過⋯⋯

不只是未上市的公司,有時甚至就連已經上市的獨角獸都不能在這場瘋狂的造假運動中倖免。比如網路借貸產業的標杆企業 Lending Club:在一次公司內部審計中調查人員發現,該公司篡改了一筆貸款的申請日期,屬於嚴重的金融欺詐。Lending Club創辦人兼CEO雷諾·拉普蘭切對這次篡改知情,卻在內部審計時隱瞞了真相,結果被董事會要求辭職。

這種屢見不鮮的造假甚至詐騙的行為,如果不加以遏制,甚至有可能會破壞矽谷一直以來積澱的創新和誠實的土壤——在這方面,中國的創投泡沫可以說是個先例。根據十七、八年前科技行業,以及八、九年前金融行業的經驗 ,如果一個產業裡財務造假行為更加魯莽、愈發普遍,往往意味著又一次泡沫的來臨。造假文化的風靡考驗著創業者的道德,因為當泡沫破裂時,不論置身事外還是事裡,每一名創業者都會成為受害者。

本文授權轉載自:PingWest

關鍵字: #矽谷
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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