創業者不必是超級英雄!
創業者不必是超級英雄!
2017.01.10 | 創業

哈佛商學院教授蒙哥馬利(Cynthia Montgomery)的名著《策略者》(The Strategist:Be The Leader Your Business Needs)中提出,許多商業書籍甚至投資人都期待甚至誤導,偉大公司的創業者或執行長就該是個大膽有為、充滿冒險精神、有信心帶領公司走入新領域的策略家與管理者,如同電影裡的超級英雄。

期待成為英雄通常也是創業者自己的夢想,如果不是想突破平凡,就無須冒著失敗的危險出來創業。創業家必須要設定公司的策略,當然成為一個優秀的戰略者也的確需要具備信心。但信心有時也會膨脹成過度自信,在看過許多成功企業者面臨嚴峻環境下仍能轉敗為勝,便很容易轉換成為自己的勇氣,誤認為只要自己夠努力,認為自己的團隊只要透過良好的管理與大膽的願景,沒有達不到的目標。蒙哥馬力將這種積極的樂觀稱為「超級經理人的神話」,或者說是,「超級英雄神話」。

她舉了美國水龍頭製造商馬斯科(Masco)的例子,馬斯科公司在水龍頭產品的創新優勢讓他主導了當時美國衛浴設備產業,連續29年維持盈利增長後,1986年執行長馬努吉安(Richard Manoogian)決定做出更有膽識的攻擊策略,進軍混亂無比的傢俱製造業。他的策略中,在傢俱製造業裡沒有龍頭老大,馬斯科長年在衛浴設備的龍頭地位,對於也是居家設施的傢俱業肯定能揮軍成功。想成為偉大的企業必須冒險,而擴張產業,捨我其誰?

蒙哥馬利指出,在哈佛大學這個為世界頂尖優秀的企業家開出的領導課程中提出這個案例,在說明了傢俱製造業的狀態後,她詢問這些頂尖的經營者是否馬斯科應該揮軍傢俱製造業?竟然一面倒的都認為當然要。似乎做個決策者,哪裡有挑戰就代表那裡有大收穫。比起產業的困難他們更重視該產業是否已經有強大的行業領導者?沒有,那還等什麼?

但結果大大的挫敗這些頂尖的企業家,案例顯示在經過大力併購、擴張產業規模、建立通路,總計投入了20億美元的努力下,馬斯科還是在三年後宣布退出傢俱業,估計虧損了6.5億美元。逼使被視為30年來在衛浴產業最優秀的執行長馬努吉安低頭認錯,承認未曾思考傢俱業行業環境問題而造成大錯。蒙哥馬利更進一步發現,事實上從1946年的曼格(Mangel)公司開始,超過12家公司在不同的年代都曾經嘗試著要在傢俱製造業成為龍頭,但幾乎慘敗,而馬斯科只是另外一個滑鐵盧的公司。

超級英雄,是你公司需要的策略制定者嗎?蒙哥馬利問著哈佛策略課的學員們。

很不幸的,創業者的超級英雄神話確實存在,而且為數不少。我接觸的創業者中就看到不少勇氣可嘉但卻螳螂擋車的案例。

2014年有位台灣創業者透過朋友找上我,討論投資的可能性。這位創業家令人一見就喜歡,長相俊帥熱情有活力。正當三十壯年有國外留學經驗並已經在中國工作將近十年,可謂學經歷俱佳。他告知在當前App的洪流吸引了他,讓他也投身了App創業一年,而且決定戰場設在競爭激烈的中國。

做什麼呢?我問。

交友App。

這個答案讓我倒抽一口氣。為什麼是交友App呢?

因為目前中國的交友App做得還不夠好,沒有辦法把想因為興趣純交友的功能做到極致,而我的團隊可以做到。中國這麼多網友,我們有信心只要把App做好一定有分眾市場!

我們的台灣帥哥說得很嚴肅,一點也不開玩笑。但他說得越正式,我就越害怕。

你知道中國的交友網站乃至App多如牛毛?陌陌、同城、遇見、百合,每個都是幾億幾千萬的重量級對手?我還是想勸告。

他們雖然大,但有很多使用上的缺失。你看,這是陌陌的問題,遇見也是……我們認為純交友一定有市場,我們的團隊非常有信心。台灣團隊比大陸強的就是在使用介面上更友善。戰爭雖然嚴峻但是純交友這塊市場還沒有人占領,我們有把握在這裡成為龍頭……

多像蒙哥馬利書上描寫的超級英雄啊。以寡擊眾,雖然在劣勢中還是積極尋找定位,做出攻擊型的策略。而且帶領團隊永不服輸。

積極很好,這是創業者必須的基因。但戰略與領導的意義不是只有積極與自信,除了你的團隊組建創造出核心競爭力以外,你還必須知道你要進入的行業的競爭因素。比如說,這個行業現有者的競爭關係,你跟上游供應商的議價能力,你客戶跟你的議價能力,潛在競爭者造成的壓力,產業替代品是否出現……這些都造成你會不會在這個產業出人頭地的重要力量。

我問他,微信的擴張預估將會將所有正常的交友社群一網打盡,而這個產業替代品根本把原先的交友App趕盡殺絕。他對我越來越嚴肅的問題越來越難以回答,從他黯淡的眼神看來,我知道他已經知道這個市場遠非當時所想的那麼樂觀,可惜已經籌資投入了500萬人民幣,回頭太難。

當然我並沒有投資這個團隊。但基於關心還是保持聯繫,而他所帶領的團隊也確實如期的讓這個交友App問市。但結局果然如同猜測一般,在經歷三個月的努力發聲中還是敵不過中國網路紅海的滔天巨浪,很快便悄無聲息。後來團隊改組改做其他項目。這個交友App靜靜沉入,彷彿不曾留下痕跡。

我堅信所有創業者都是勇敢的鬥士。但期待自己是勇氣十足的超級英雄並不能讓自己掌握市場。
建言有三個:

  1. 你要很清楚知道你所在的產業存在著哪些影響競爭的力量,研究並找到你的對應之道,才能叫做策略。

  2. 等你弄明白你的對應策略可以在產業找到安身的方法,並且執行成功,才能叫做定位。

  3. 還有不管你在產業的位置多領先,都不要低估產業環境的變化,寧願謙卑,別妄想自己是公司或產業的超級英雄,才有資格說自己是戰略家。

這些建言,並非我的創建。

而是書本案例與實務的投資中,教導我的無上智慧!

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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