線上購物在中國大陸越趨成熟，在剛過去的雙十一，天貓單日交易總額創下1,207億元人民幣（約5,768億元新台幣），足以證明網購在中國市場有多龐大。
市場規模日益增長的同時，競爭也愈來愈激烈。當新冒起的電商開始吸納市場顧客，原有的電商為了保持市場占有率，亦會想辦法保留原有的客戶，以及增加客戶。
根據中商商業研究所的報告，現在中國網購滲透率由2015年的60％，增加至2016年的64％，估計到2020年更會達至76.6％。除了吸引顧客到網站之外，由於競爭對手眾多，客戶可以比較不同電商的產品價格、用戶體驗、客戶服務及物流速度，因此這些都是電商增加訂單轉換率的重要因素。
不少市場行銷人員形容獲取新客戶的過程有如漏斗的形狀。以電子商務為例，透過媒體及渠道的投放，由闊至窄讓品牌曝光吸引大量新客群的注意，然後首次到訪網站瀏覽，再由retargeting（追蹤用戶再行銷）吸引用戶再次到網站，得以完成首次購物。
從數位分析的角度而言，分析人員可以利用Google Analytics或Omniture等分析工具建構「轉化漏斗」（Conversion funnel），分析各種流量數據如：訪客人數、加入購物車比例及轉換率等，了解客戶在不同階段的流失情形而進行優化。
分析人員更可以根據留存率（Repeated visit rate）了解不同渠道帶來的客戶再次到訪網站的機會，以優化投放資源，增加訪客首次購物的機會。
保存客戶就像啞鈴一樣
如果獲取新客是漏斗的話，我認為保存客戶（Customer retention）的過程就是啞鈴了。啞鈴的一端是首次購物的新客戶，而另一端則是長期光顧的忠實客戶，連接兩端的中軸就是關鍵的客戶關係管理（CRM）。
分析人員可以利用客層行為的分類計畫市場策略，其中最普遍使用的客戶分類模型是RFM，即憑著購物歷史，以最近購買時間、購買次數及購買金額去把客戶分類。透過這三個維度的組合，可以變化出不同的客群來分析及匹配相對應的市場策略。
例如，市場部想促使近期首次下單的客戶作多次購物，以RFM模型去定義，即最近購買時間為近期，而購買次數為一次的客戶。行銷人員可以訂定為這些客群連續多週的優惠組合，以增加他們光顧的次數。
如果想派發贈品吸引他們，礙於考慮成本效益，我們更可選擇購買金額是高消費的客戶來派發，以免派發太多赠品，卻承擔低回報的風險。
就如以上的例子，傳統市場行銷人員透過RFM模型建構客群和策略，然後通過DM、email及SMS的方式接觸客戶。
近年來，隨著數位分析技術的普及發展，分析人員亦可根據客戶的瀏覽行為，得知客戶曾經在網站瀏覧過的產品，配以App推送訊息，直接推介客戶所需的産品，以更個人化的服務增加客戶的歸屬感，把客戶帶到啞鈴的另一端，成為網站的長期客戶。
此外，分析人員還可以混合RFM模型，把客戶的購買歷史數據，配合客戶的產品喜好，形成所謂eRFM的客群來訂定市場策略。例如，客戶想促銷一款限量產品，分析人員可以把曾經瀏覧或購買過該款產品的客戶，再根據RFM模型揀選出當中消費力最高的客戶針對促銷，以獲取最大的投資報酬率（ROI）。
要累積及抓緊你的客戶，首先由漏斗帶來新客戶，再由啞鈴的一端，透過中軸把客戶帶到啞鈴的另一端，轉化為你的長期客戶吧！
