人人都在網路上買書的時代,實體書店有一種職業叫「選書師」
人人都在網路上買書的時代,實體書店有一種職業叫「選書師」

最近,我在一本名為《東京本屋》的書中看到選書師這個職業。它的「逆潮流」一下子吸引了我。

回想一下,我上次專門去書店,應該還是學生時代,那時,電商平台的圖書種類還沒有現在這麼齊全,為了一本教輔資料,我把學校附近的書店搜羅了一遍。

現在不同:博客來、亞馬遜等線上網站越來越方便、電子書觸手可得,書籍變成快速消耗品,只要點擊購買按鈕,就會有源源不斷的內容供應。

電商平台還會根據我的喜好為我推薦書籍,購買和閱讀行為都會影響它們的呈現方式。亞馬遜的Kindle電子書就會根據零售通路的數據觀察,拓展會員服務(kindle Unlimited)。

我似乎沒有必要去一家實體書店,在漫長的書架中尋找驚喜。也不會跟朋友約在書店見面,那彷彿是上個世紀的社交方式了。

書店的日子並不好過,有數據為證,從2002年至今,全國有至少五成的實體書店倒閉。

 《東京本屋》的作者吉井忍用六年的時間實地觀察並採訪了不同風格的東京書店。著名選書師——幅允孝就是她的訪談對象之一。

一個讓幫你發現未知領域的職業

所謂選書師,(Book Director)就是結合環境選擇書籍並進行擺放,這個職業名稱是幾年前幅允孝在日本一個紀錄片節目中起的,在日常生活中,他更喜歡介紹自己來自書籍服務集團——BACH。

他們服務範圍非常廣,不只是大大小小的書店,也包括動物園、大學、高中這樣的公立機構,還有銀行、研究所等跟書沒有太大關係的企業,透過打造有個性的書架,體現一家公司的個性和魅力。

選擇什麼書、怎麼擺放。聽上去很簡單,但幅允孝的工作有很多講究。在每次的項目服務中,幅允孝不僅要自己研究這個行業,還要通過訪談,調查,明確讀者的需求,建立讀者興趣和書籍的連接點,同時,環境、文化等外部因素也同樣值得考慮。

比如,在為橫濱的高木學院女子高中重新安排圖書館的書架時,他從三個年級各挑了 5 名學生,在沒有老師旁觀下,傾聽他們的閱讀經歷。他發現,這些學生很少看過村上春樹,有的干脆根本不看書。相反,他們對遊戲《Fate Zero》很感興趣。幅允孝後來找到了這個遊戲和書的連接點:《Fate Zero》腳本的寫作者——小說家奈須蘑菇,這位小說家很愛看菊地秀行和綾遷行人的小說,如《十角館事件》。於是,他提議在學校的圖書館定期推出圖書角,並擺出蛋糕系列、推理系列、世界風景系列等書,而在推理系列中,放入《十角館事件》等書,並同時打上Fate遊戲和奈須蘑菇的名字,作為「廣告」。

大量的訪談常常被證明是有效的,訪談的目的,不是為了發現他們喜愛的作家,而是挖掘出讀者更深層次的需求。溝通之後的結果往往和想像中大不相同。比如,在為一家動漫公司打造書架時,他們原本以為這裡的職員更想看動漫素材的畫冊或攝影集。後來發現,他們對頸椎保養、身體鍛煉等方面更感興趣,幅允孝後來就將書架打造成個人生活和工作組合的形式。

幅允孝對書有著自己的價值判斷。他不希望書可以速成的指南,也不想給讀者他們熟悉的內容。在他看來,讀書的意義「不是為了獲得某種答案,而是在你心裡產生一個疑問,這個過程讓你充滿喜悅。從這個角度看,書是一種工具、一把鑰匙,讓你思考,讓你一輩子不停地思考。它的價值絕不能用效率來計算。」

所以,大到一家書店,小到一個書架,他們的使命就是「創造一個機會,為客人提供與書相遇的驚喜。」

關於《東京本屋》,還有十一個書店的故事

和中國市場不同,日本的圖書流通有著特定的製度,即採取固定價格的方式,無論是實體書店還是網絡書店,都不能打折。這讓日本的圖書市場相對規範。

在書中,BOOK SRUCK的店主三田修平介紹:日本賣新刊的毛利徘徊在22%,二手書的利潤則由店主自由安排,達到六七成。

即便這樣,當亞馬遜在 2000 年進入日本時,日本的書店還是收到了衝擊:很多書賣不出去,書店門可羅雀。從 2009 年到 2014 年,東京一共消失了 179 家書店,整個日本的書店也在過去五年減少了一成多,其中絕大多數是獨立經營的小書店。

《東京本屋》對這些書店的探訪,更像是群體生存狀態的素描,他們的思考和嘗試可供借鑒。

除了幅允孝,《東京本屋》裡還有十一個小書店的訪談:每週只賣一本書的森岡書店、移動本屋BOOK TRUNK 、日本人平時下班後光顧的站前書店、航空書店、社區書店等。

森岡書店,一次只賣一本書,店內的設計會隨著書的主題改變。
圖/ 森岡書店

他們的創辦人對書和書店有著不同的理解,也有不同的嘗試,從而讓「本屋」——這個日本人對小書店的口語化稱呼,更加具有人情味和多樣化定位,讓它成為人們不同內心世界的入口。

本文授權轉載自:極客公園

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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