台灣部落格整併白熱化三強鼎立時代將至
台灣部落格整併白熱化三強鼎立時代將至
2006.11.15 |

正當台灣最大相簿、網誌平台「無名小站」與台灣第一大入口網站Yahoo!奇摩的合併案,紛紛擾擾從夏末延燒到了深秋,反而是天空部落與蕃薯藤旗下的Yam Blog搶先一步釋出具體合併內容與強大功能的新平台。
根據創市際市場研究顧問公司日前出爐的〈二○○六年台灣地區部落格網站到達率報告〉,天空部落的到達率在今年大漲七倍,成為部落格平台最令人期待的新星。雖然與Yam Blog的整合將吸納多少「養樂多」(Yam Blog樂多日誌的雙品牌簡稱)會員仍是未知數,但Yam-天空部落的確已經成為市場矚目的新焦點之一。
反觀無名小站,近日頻頻傳出與使用者之間的服務插曲,先是新服務mypage造成使用者反彈,無預警關站維修也讓眾多使用者摸不著頭緒,不僅挑戰使用者對無名系統穩定度的信賴感,也傳出不少使用者外流的風聲。
種種變化顯示台灣部落格熱潮浮上檯面後,不僅衍生的商機及競爭態勢正在發酵,使用者的橫向串連也有逐漸成熟之勢。再加上市場普遍認為無名小站與Yahoo!奇摩部落格合併,不過是時間早晚的問題。預期兩者合併所帶來的市場震撼,也是各部落格業者(blog service provider,簡稱BSP)近日積極布局的主因。

**無名紛擾不斷,搬家潮湧現

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隨著知名度的日益升高及市場上與Yahoo!奇摩合併的傳聞不斷,無名小站絕對堪稱近日來BSP新聞曝光率的榜首。
從日前在宣導與選擇性不足的情況下,逕自推出新型態個人首頁「mypage」,引發使用者集體反彈、大量抱怨留言塞爆管理版面,最後則是在站方道歉及開放選擇後,才告落幕;緊接著無預警的關站維修,以及創站元老吳緯凱個人對友站PIXNET的流量測試行為,也成了網路上的熱門話題。
不少網友都談論著無名小站是否因為忙於與Yahoo!奇摩的合併事宜,而疏忽了站務管理。甚至更有人已經公開分享將部落格、相簿的「搬家」經驗。其中又以在「部落格觀察」(目前唯一計算台灣個人部落格流量的機制)中流量排名第三的部落客「艾瑪」出走PIXNET平台,最受矚目。
業界人士指出,目前無名搬家潮已出現,包括有Hinet做為穩固靠山的Xuite與容易上手的PIXNET,甚至是國外平台都有無名移入的新會員,但搬家潮對無名小站來說,會形成實質影響嗎?
從流量來看,無名小站近日並無異常。根據Alexa網路調查公司的流量統計,目前無名小站不僅位居全球流量第二十六名,而且仍穩定成長。
對於日前的管理失誤,無名小站總經理林弘全也承認疏失:「在mypage初上線時,我們的確做了許多錯誤決策,應該更以用戶的意願為主,讓他們選擇。」對於可能遭遇的競爭挑戰,林弘全則認為無名小站的危機,並非來自競爭對手,而是如何在高業務成長的壓力下維持無名小站的基礎營運。
「我們有危機,而危機是來自於自己,」林弘全解釋,未來如何維持使用者滿意度、系統穩定度及連線速度,都是無名必須克服的難關。他表示,無名很清楚網友「哪裡好就哪裡去」的心態,也因此唯有維持自家系統的穩定,才是解決之道,「頻寬跟機器的問題都快要解決了。」林弘全承諾。
智邦生活館總經理陳豐偉也指出,無名小站強大的社群與內容基礎,是它強有力的競爭優勢,或許無名小站的服務差錯可能讓其他小平台冒出頭來,但也很難「豬羊變色」。
至於這些率先移出的部落客串連力量,究竟會演變成社群集體外移,還是會因為搬得了家卻搬不了鄰居,造成移出的部落格淪落為「備份」之用,也仍有待時間觀察。

**各平台積極鞏固既有客群

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只不過,搬家潮湧現的確讓各家BSP在營運上多了幾分謹慎,包括天空部落、樂多與無名,都表示將會把「使用者經驗」視為鞏固既有客群的重要原則,而這對Yam-天空部落與樂多兩平台又尤其重要。未來半年平台整併的流程,在在考驗雙方在體貼「使用者經驗」上的智慧,任一方的閃失,都會反映在整併後的會員數量。
過去的掛著雙品牌的Yam Blog樂多日誌,旗下一百三十萬名使用者為雙方共同擁有,現在卻因為蕃薯藤與webs-tv的合併產生變數。未來半年內,原有Yam Blog樂多日誌的使用者,可在樂多或Yam-天空部落兩平台間選擇,也讓兩家BSP的角力白熱化。
對此,webs-tv執行長陳銘堯樂觀地表示,在他來看並無所謂的競爭,因為Yam-天空部落未來將走上「強大功能」:挾著強大影音功能及資料庫的優勢,整合各項網路功能發展外掛模組,目標是把部落格強化為「個人入口」(my portal)。「部落格只是起步,代表了消費者個人化的開端,未來我們會提供所有的配套,將差異化拉開。」陳銘堯對webs-tv的未來充滿了信心。
面對Yam-天空部落的強大功能壓境,首當其衝的就是樂多。樂多執行長李取中對於強大功能的意義表示質疑:「部落格其實用不到太大空間,反而是穩定性較為重要,」他表示,樂多的優勢在於對使用者行為的掌握,而事實上樂多清爽的介面及干擾極少的自由風格也頗受好評。
雖然對於使用者即將因為平台整併而流失,但樂多也積極推出新功能,試圖將影響降到最低。李取中表示,樂多近日將會推出「共享書籤」及社群服務等功能,「我們將以user generated content(使用者所創造的內容)為主軸,走向小型入口網站形式。」各功能將擁有獨立平台,但使用者還是可以自由進行橫向連結。

**大眾市場與分眾市場之爭

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當然,各平台積極端出牛肉的原因,除了是因應近日市場變動,更重要的就是面對可能到來的「無名+Yahoo!」平台。雖然Yahoo!奇摩與無名對於合併事宜仍然三緘其口,但市場普遍的認知都是「合併只是時間早晚問題」。
陳豐偉指出,以廣告業務角度出發,在廣告主永遠只看得見幾個大招牌的情形下,整併是大勢所趨,而小BSP能否在廣告商不青睞的情形下,找出適合的獲利模式,也考驗著各個業者。
「市場上不需要這麼多players,」陳銘堯認為台灣市場規模有限且缺乏資金,以致於台灣網路業經過了多年發展,仍未見到在規模上的躍進。「我們的網路需要整併,既然沒人說我們結婚吧,那就由我來做吧!」陳銘堯再次展現了積極併購的決心。
不少業者已經私下盤算著未來BSP市場將走向三強鼎立態勢,其兩強當然是指「無名+Yahoo!」與Yam-天空,而第三家到底花落何方,則將視近日部落客搬移潮的最後結果。只不過這樣的整併聲浪,在部落格這樣一個崇尚自由精神的產業裡,似乎顯得有些格格不入。
根據「部落格觀察」日前整理的前三百大部落格分布資料,可發現流量前三百大部落格中,只有一百四十二個站台是架在無名小站、養樂多、Xuite、新浪、天空、中時,其餘一百五十八個站則是分散在海內外各個小眾平台。由此可見,小眾市場在BSP市場中還是具有相當的占有率。
事實上,目前市場上歷史最為悠久的站台,包括「部落格鄉村」、「憂鬱馬戲團」等,也都屬於小眾但社群凝聚力極高的平台。
知名企業部落客「查理王」指出,分眾將是未來小型部落格的發展重點,如何找到自家站台的合適定位,並獲得使用者認同,亦將考驗著各家BSP,畢竟部落格是一種高度個人化的服務,在需求分歧的大環境下,分眾或許是另外一個不可忽視的發展方向。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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