佐克伯萬言書談Facebook新使命：打造全球化社群，實現支持、安全、知情、公民參與、包容|數位時代 BusinessNext

繼Facebook於2012年IPO後，其執行長馬克·佐克伯（Mark Zuckerberg）今日首次更新創辦人公開信，以長達6千字的篇幅說明Facebook的新使命：成為「社會基礎建設」，幫助打造出彼此連結的全球化社群。

從連結好友和家人到全球性社群

「十年來，Facebook關注在連結好友和家人。」佐克伯說。「在此刻，Facebook能做到最重要的事，是開發一個社會基礎建設，讓人們有能力打造出對所有人都有幫助的全球社群。」

擁有超過18億月活躍用戶的Facebook，在2004年創立時，設下「讓世界更開放、連結更緊密」的目標。而現在，他們將更關注創造連結後、對社會所帶來的影響，並將目標從連結朋友、家人圈轉向連結全球社群，其中，Facebook的角色是「社會基礎建設」——一個和真實世界更緊密結合的技術平台。

佐克伯信中提到的全球社群，將具有支持、安全、知情、公民參與和包容等5大功能，佐克伯也分別說明Facebook將如何在這些方向努力。

提供支持的社群，打算新增「子社團」功能

Facebook將努力連結線上和線下社群，建立打破虛實界線的全新社群。其中，佐克伯表示，社團功能將新增更多工具，協助線上社群領袖領導團體，進行更多活動。

此外，佐克伯也強調子團體在社群中的重要性，如同一間學校其實是由很多班級、宿舍和社團組成，因此他們也打算新增子社團的功能。

安全的社群

除了社群安全檢查工具，佐克伯提到，Facebook已成功利用人工智慧辨識照片和篩選貼文，現在他們正在研發將人工智慧應用於預防恐怖攻擊、霸凌和自殺等。

「我們正在研究一套系統，可自動標記工作人員應注意的照片和影片內容。」佐克伯寫道。「但這仍處於非常早期的開發階段。」

知情的社群

打造知情社群的第一步是讓所有人都能使用網路，接著即是提供正確資訊。對此，佐克伯表示，Facebook將致力打擊假新聞，並確保多元資訊的流通，因為想要破除回聲室效應，比起直接呈現相反立場的文章，提供多元觀點更有效。

「研究指出，提供給人們相反觀點的文章，通常只會加深固有觀點。」他寫道。「我們的目標是盡可能提供更全面和多元的觀點，讓人們看到他們在光譜的哪個位置，再得出自己的結論。」

不過在打擊假新聞的同時，佐克伯認為，煽情化和極化內容對社會造成的影響，更令人擔心。「隨著我們在資訊多元和錯誤訊息上做出更多努力，我更關注煽情化和極化內容的影響，以及如何建立社會共識。」他說。

有助公民參與的社群

文內也提到目前全球普遍的低投票率情形，佐克伯認為Facebook也能改善此現象，他提到，2016年美國總統大選時，已超過200萬人是透過Facebook登記投票。

雖然佐克伯並未具體說明Facebook未來會怎摩做，但他提到，希望能建立一套「適用於全球公民、用來參與集體決策的全新流程。」

包容的社群

佐克伯在信中承認，Facebook有時會對用戶貼文做出錯誤的審查處置，也讓他們發現，一套內容準則並不適用於全球。他舉例，Facebook在2016年封鎖一張有裸體小孩的得獎越戰照片，該照片雖違反Facebook內容條款，卻具有新聞價值。

「這對我來說是一件很痛苦的事，因為我常同意那些批評我們犯錯的指責。這些錯誤從不是因為我們有特定的意識形態，而是操作上的問題。」佐克伯說。

至於如何解決？佐克伯認為，修改社群準則可改善此現象，具體做法為透過民主過程決定審查標準、再輔以人工智慧加強。換言之，用戶可依照所在地的法律和偏好，投票決定內容是否適當，並可在設定中自行調整社群準則。

看完整封信，可以看出佐克伯對Facebook社會責任的立場，已經和以往堅持「Facebook只是間科技公司、對其他事情沒有責任」的態度有相當大的轉變。

佐克伯透露，早在2016年美國總統大選前，他就有調整Facebook目標的想法。他表示，社會和科技的變遷，讓越來越多人感覺被全球化的浪潮遺棄，他也因此萌生出打造適合所有人的全球性社群，「我深信，長遠看來，這是正確的方向。」

資料來源：Mark Zuckerberg's Facebook、Recode、The New York Times

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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