東南亞市場好難打!獲阿里巴巴、鴻海和軟銀投資的印度電商獨角獸宣布裁員重整
東南亞市場好難打!獲阿里巴巴、鴻海和軟銀投資的印度電商獨角獸宣布裁員重整
2017.02.23 | Amazon

即便背後有阿里巴巴、軟銀和鴻海這些重量級股東,目前估值約65億美元(約合新台幣2000億元)的印度電商新創Snapdeal在成立第七年遇到了大麻煩,不得不走上裁員這一步。同時,Snapdeal兩位創辦人也宣布將100%減薪以示負責。

整個產業,包括我們自己都犯了錯

印度市場龐大的人口和快速成長的網路發展,在這過去幾年吸引各大企業、新創和國際資本搶進,也培養出不少印度本土獨角獸,如在電商領域就有Snapdeal和估值上看120億美元(約合新台幣3700億元)的Flipkart。但或許就像Snapdeal共同創辦人庫納爾.巴爾(Kunal Bahl)說的:「過去兩到三年,大量的資本進入市場,我們整個產業,包括我們自己都開始犯錯。」

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Snapdeal共同創辦人Kunal Bahl認為過去幾年整個印度電商產業和Snapdeal都犯了錯
圖/ Snapdeal

回首過去決策,巴爾認為Snapdeal的問題在於還沒找出正確的答案前,就急著推動業務成長,並且在還沒開始獲利,還沒有把第一件事做好之前,就急著往多元化發展,並且無節制的大規模擴張團隊。

依據先前公布的數據,Snapdeal已經有超過8000名員工,另外除了營運電商平台,旗下也有物流公司Vulcan,和在2015年以4億美元併購的電子支付公司Freecharge。另外在不久前Snapdeal已經宣布關閉旗下的C2C賣場Shopo。

國際資本讓企業失去專注

巴爾在信中強調,有雄心抱負是很重要的,因為那是激勵企業向前走的動力,但他也形容這些年大量湧進,懷抱著野心的資本就像是一種強力特效藥,會讓一家公司失去對核心理念的專注。而他坦言自己毫無疑問地犯了錯。

但他也點名Apple、Amazon、Netflix、Tesla等多家國際知名企業,指這些企業在成功之前都曾經歷過痛苦的時刻,而他的結論是,要讓一家公司復活的方程式其實非常相似,「專注在你的核心、大幅降地成本,盡快開始獲利,再用這些獲利去帶動更多成長和專案。」他說:「我們也必須這麼做。」

他所說的專注,指的是兩件事:一是提供最好的消費者和賣家體驗;二是追求獲利成長。「記住,GMV (交易額)是虛榮的,獲利是明智的。」巴爾說。

目標成為印度第一個獲利的電商

在給員工的信中,巴爾沒有公布確切的裁員人數,但明確表示,為了走上獲利的道路,必須要重組公司,讓公司的營運變更精實、更專注,也無可避免地必須合併部分團隊,減少層級、砍掉非核心專案。市場推估裁員人數可能上看500~600人。同時,巴爾和另一位共同創辦人羅希特·班薩爾(Rohit Bansal)都將100%減薪以示負責。

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Snapdeal共同創辦人Rohit Bansal也將100%減薪
圖/ snapdeal

此外,從信件的描述也可以推測,除了裁員之外,Snapdeal也可能會將旗下非核心業務分拆出售。市場認為營運狀況不佳的Freecharge就可能出售。

重整後的Snapdeal會將營運目標調整為「未來兩年印度第一家獲利的電子商務公司」。但面對印度第一大電商Flipkart可能再向微軟、eBay、騰訊等公司募得新一輪15億美元(約合新台幣460億元)資金;另外亞馬遜過去兩年也陸續承諾要在印度投資50億美元(約合新台幣1500億元),一場比拚資本優勢的砸錢戰爭似乎還不會這麼快結束,而面對這樣的賽局,Snapdeal是否真能走出不一樣的路?

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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