再見,旅行社!
專題故事

旅行業產值不斷向上,就像疊疊樂一般,蓋起了摩天大樓。過去,旅行社撐起了所有骨架,但現在他們的每一塊「服務」,已經逐漸被新創業者鎖定,開始蓋起自己的高牆。

1 新的時代,台灣旅遊新創抓對了這些趨勢

吳瑄庭/製作
2016下半年至今,不斷傳出旅遊新創融資消息,他們做對了哪些事,還有哪些領域值得加入?業界觀察,人工智慧和即時預訂領域,將會很有潛力。

兩年前,創新工廠董事長兼執行長李開復在自己的Facebook頁面上寫了這段話:

未來會有很多工作和產業將因科技而被顛覆、消失,像是旅行業就深受Airbnb和Kayak這類公司影響。

對傳統旅行社的擔憂,李開復並不是第一位。即便是台灣旅行社一方之霸—雄獅集團,也不得不正視他們的服務正面臨嚴峻考驗。

雄獅旅遊董事長王文傑認為,科技能夠徹底改變旅遊產業。而KKday是他心目中這十年來最有潛力的新創。
雄獅旅遊提供

無論是否因為合作關係,讓旅行社大老對新創公司的評價更甜,從融資、投資、合作計畫來看,2016下半年至今,鑼鼓聲確實已震天響。

2016-2017旅遊新創大事記

2016.7 機場接送服務「波波車AirPoPo」上線
2016.9.29 鴻海加碼投資handy.手機母公司Mango國際集團新台幣17.63億元
2016.9.30 六福旅遊集團攜手國發基金扶植新創團隊
2016.10.20 「Niceday玩體驗」加入富爾特科技,成為旗下子公司
2016.11.18 台灣智慧觀光價創聯盟成立
2016.12.8 KKday獲得A+輪融資700萬美元(約新台幣2.2億元)
2017.1.6 民宿訂房平台AsiaYo獲得A輪融資約新台幣1億元
2017.1.17 雄獅集團與拓景科技合作推出Lion Bubboe Tour App
2017.2.21 富智康投資旅遊新創handy.手機服務登台
2017.2.21 台灣導遊媒合平台wogogo上線
2017.3.1 旅遊體驗預訂平台KLOOK客路獲得由紅杉資本領投的3,000萬美元B輪投資(約新台幣9.3億元)

單以公開、財報揭露投資金額來說,在這九個月內已有超過30億資金流向旅遊新創,範圍橫跨「交通服務、民宿訂房、目的地旅遊體驗預訂、即時資訊、導遊媒合」等。透過台灣《旅遊研究所》部落格的這張整理表格,更能看出2016年後,台灣的旅遊新創現況已經是百家爭鳴了。

蔡宗保提供

累積旅遊產業工作15年資歷,《旅遊研究所》作者蔡宗保觀察,台灣的旅遊新創產業,可分成四大面項:

一、產品模式

新創的旅行社不在以大眾化的組團方式操作,而是以深度、客製化及高品質來服務消費者。另外中小型的旅宿飯店業者也吹起了文創風,把在地的文化融入到住宿的體驗,再來就是「旅遊碎片化」的需求,消費者訂了「機+酒」(機票和旅館)之後,也可以先出發前就先預訂好當地的體驗活動,讓自由行的行程安排更加豐富。

二、技術模式

這種模式通常需要有強大的IT技術能力。像整合旅遊產業的上游供應商之後再提供API來讓各OTA(Online Travel Agency,線上旅遊社)或旅遊網站串接,另一種則是用搜尋技術或一樣串接API把相關航空公司的機位、訂房網站的飯店,甚至於旅行社的旅遊團來集中比價。

三、工具模式

因為大家不想再看官方網站或是一般新聞媒體的介紹,而轉向看專業達人的分享文,或是專業旅遊編輯匯整的策展好文,所以專精一個或幾個旅遊地區的內容網站通常會受到歡迎,而把旅遊景點串成旅遊行程的規劃工具不見得實用,但如果可以在當地使用手機結合地圖模式再加上導航,那對於旅行者就會很方便了。

四、社群模式

雖然背包客棧已經上線10幾年了,不過在台灣仍是必看及討論互動的網站之一,另外把「空閒的資源」出租如共乘模式等的分享經濟也慢慢在台灣開始流行,再來就是只需要付適當的費用就可以找當地人帶你玩,不過這種以朋友帶玩的模式是否會誤觸當地導遊法令?是會有點灰色模糊地帶。

殺成紅海的旅遊新創圈,還能做什麼?

既然已有大量、為數不少的台灣分眾旅遊新創出現,讓這片市場成了紅海,那麼接下來還可以做什麼?

亞太旅遊體驗預訂平台KLOOK客路執行長林照圍提出了兩點觀察:「首先是『比價平台』, 雖然市面上已有許多不同產品,如飯店、機票的歐美比價網站,但他們對亞洲消費者的了解程度,並沒有那麼好。再來的機會可能是『AI人工智慧』。該如何運用到旅遊產業內,透過數據分析、深度學習,讓消費者對人工智慧帶來的改變,這應該會是未來五到十年的趨勢。」

林照圍認為,如果在旅遊產業的特定領域中,有相關業者提前起跑6-12個月,其實對後進的新創公司壓力很大,「不太可能會追上」。

他強調,儘管這一兩年內,歐洲、矽谷還會有許多旅遊新創出現,但已經會開始出現整併潮,而KLOOK也不排斥加入這場大戰裡。

《旅遊研究所》部落格作者蔡宗保則認為,「即時需求」將會左右接下來的戰局。

蔡宗保提供

「當你到了國外,臨時想看一場表演,那個業者的手上有票,可以即時讓你購買,這種『行程中』的需求,會有很大的商業空間。」但蔡宗保直言,新創團隊若想追「即時預訂」財,得具備強大的IT技術能力和良好的在地行程供應商人脈才行。

目前在台灣已經有解決類似需求的團隊出現。新創團隊Funnow,儘管不以旅遊為主打服務,但切入生活中食、住兩大領域,強調「一定有位子」解決排隊困擾,獲得不少消費者青睞。

台灣新創想入旅遊戰局,前輩:做海外市場+數字要漂亮

而除了抓住市場脈動,對旅遊新創公司來說,也不能只是提出創意想法,實際表現也很重要。

民宿預訂平台AsiaYo,今年初首次募資,就獲得約1億新台幣投資。執行長陳志豪坦言:「創投是看上我們的營收表現,每個月都有不錯的成長力道。」

KKday執行長陳明明也說:「要思考可規模化的商業模式,法人機構才會投資你。」

旅遊新創公司得要能賺錢,有漂亮財報數字,這道理應該人人都曉得,但新創前輩們也給出其他建議。

「我一開始就想做國際化市場。」陳明明表示,過去台灣旅行社很難走出去,國外的旅行社業者也不容易進來這塊市場,但整體大環境已經改變。

「當廉價航空開始出現,智慧型手機普及,加上自由行意識抬頭時,這三者就促成了旅遊新創的絕佳機會。」陳明明如此觀察。

若從進軍台灣或台灣本土的旅遊新創融資情形來看,結果也確實如他所說。無論AsiaYo、KKday、KLOOK、handy.手機,無一不是以國際化發展為主打。

更值得注意的是,當科技巨人Google推出trips服務;Facebook也開始做行程規劃時,顯示這塊旅遊市場無論多擁擠,只要有觀光的剛性需求存在,無論早晚都會有競爭對手加入。

業界人士觀察,台灣的旅行社並不會瞬間崩壞,小型業者專營分眾市場、大型業者靠併購、轉投資補足消失的業績空缺,「最危險的反而是定位不明的中型業者」。

這段科技衝擊,將持續走上高峰,旅遊產業,正在改變的道路上。

每日精選科技圈重要消息

47 %
世界觀光組織統計,2015年的旅遊新創投資案較2014年成長47%,投資總金額更成長132%。
智慧旅遊
Smart Tourism
智慧旅遊是用新一代ICT技術滿足遊客個性化需求,提供高品質、高滿意度服務,讓旅遊資源及社會資源有效利用。提升旅遊服務、改善旅遊體驗、創新旅遊管理、優化旅遊資源利用為目標,增強旅遊企業競爭力、提高旅遊行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。 (來源: MBA百科 )

2 雙強對決!台灣旅遊體驗行程預訂平台KKday和香港KLOOK這樣抓住市場脈動

蔡仁譯/攝影
出國當地的旅遊行程體驗,應該是傳統旅行社的拿手絕活,挾帶合作夥伴、財力資源,優勢仍舊存在。只不過,新創業者「去中間化」的能力,正逐漸瓦解這些障礙。

或許你不確定從什麼開始,到日本旅遊的地鐵優惠卡、博物館門票、包車看櫻花,過去這些由旅行社能一手包辦的事,已經被拆開來販售了;甚至在不知不覺間,這些目的地的體驗行程全都能在「同一個」平台購買。

這件事,得從2014年說起,有兩間「旅遊體驗行程預訂」平台在亞洲萌芽。

旅遊行程預訂平台 KKday KLOOK
成立時間 2014年 2014年
融資階段 A+輪 B輪
融資金額 1318萬美元 3650萬美元
體驗行程數 6000個 1萬個
服務城市 174 80
市場 全球 亞太

為什麼能做:對接消費者和當地行程,成本低卻反應快

「把全世界的行程服務,拿到平台上面,再賣給全世界的人。」KKday執行長陳明明簡單帶出自家公司的服務宗旨。聽起來很容易理解,其實對傳統旅遊產業來說,已經往前跨出一大步。

陳明明提供、截自紫牛創業協會官網

透過陳明明的圖表可以發現,假設「消費者想到首爾參加滑雪旅遊團,過去的方式,得先跟中小旅行社、線上旅遊網(OTA)聯繫後,確認人數是否足夠「組團」後,委由首爾當地旅行社執行,找上合作滑雪場和包車公司。」

當體驗行程平台出現後,這件事開始改變了。「消費者透過平台能直接找到首爾當地的滑雪場跟租車公司。」

陳明明認為,「他們最大的價值在於成本變低,但反應速度卻變快。」

KKday提供

他舉親身經驗為例。過去他到泰國旅遊時,因故得更改飯店接駁車時間,從傍晚改至晚上。當使用KKday後台更改預訂時間,泰國當地租車業者很快就能看到需求改變,馬上處理。

「讓溝通更直接快速,成本自然會降低。反之,若以傳統模式層層反應,不僅慢,多次溝通趕不上需求時效性,自然無法提供好的品質。」陳明明如此說道。

相同的觀察也出現在KLOOK團隊身上。2013年,KLOOK客路執行長及聯合創辦人林照圍去尼泊爾旅遊時發現,「光是找當地行程至少就花了一星期」,因此判斷擁有巨量產值的旅遊業,正面臨改變契機。

怎麼做? 特色行程+數據分析

無論KKday或KLOOK兩個,雖然都有數以千計、上萬的行程可供挑選,但他們的共通點都是「求精不求多」,並不在意行程數量是否快速增長。

「我們有行程去韓國當一週練習生、出國體驗法拉利賽車、甚至到美國賭城搭直昇機結婚。」陳明明笑說,有特色體驗才能夠將消費者留在平台上。

KLOOK提供

林照圍也進一步透露KLOOK營運關鍵:「我們是一家大數據旅遊公司。」他說,比較直接的差別,是當繁體用戶和英語用戶登入平台時,即便是點選同一個國家內容,產品排序卻是不同的。

再者,他們很看重「移動端數據」。林照圍表示,當消費者利用智慧型手機這些移動設備找旅遊資訊時,某種程度代表有急迫性和高度渴望。

因此,他們從網頁停留時間、網頁導入位置、到觀看流程等,一一分析消費者對產品的重視程度,藉此更改排序或推出新行程。

「這個數據分析團隊雖然目前只有四個人,但是由營運高層帶領下,對公司產品有直接的影響力。」林照圍這樣說。

怎麼做?當地人最懂你的心

不只要找行程、還得快速反應消費者到了旅遊目的地的需求,體驗平台業者少了在地旅行社幫忙發包,該怎麼做?

KKday和KLOOK不約而同地,都到主力戰場設辦公室,找當地人才。

「我們目前在10個國家都有在地分公司,做內需市場,只有當地人才會知道需要什麼事情。」陳明明說,KKday接下來的目標,是深耕東北亞,延長東南亞戰線。因此,陳明明讓各地的辦公室,「都只有本地員工,沒有台幹。」

KLOOK也是相同道理。團隊員工不僅來自15個國家,並在台北、香港、新加坡、首爾、深圳、曼谷、吉隆坡和馬尼拉等8個城市設立辦公室。

KLOOK客路台灣市場發展經理楊婉玉說,像他們今年正式進軍台灣,除了有旅行社保障消費者權益外,也希望讓更多外國旅客有好的旅遊選擇。

「像是香港旅客來台,其實大部分都不是第一次,而且越來越喜歡去宜蘭、花東,所以會多開發相關行程;新加坡、馬來西亞、泰國的遊客,雖然比較多是首次來台,但我們也望慢慢讓他們體驗二線城市的美。」楊婉玉如此觀察。

下一步?KKday:繼續往外,KLOOK:先守亞洲

從募資金額來看,兩家平台業者都已經是「千萬美元」級水準,市場戰略卻略顯不同。

台灣本土業者KKday,想要快速向海外作戰。陳明明說,「光是語言版本就有好多種,中文可以切換成繁中、簡中、香港;未來也要把英語分成新加坡、菲律賓等東南亞不同國家。」

KKday提供

他觀察體驗行程預訂市場,「在地化程度可能會造成某些門檻。」以網頁翻譯來說,一個人翻一百個內容和十個人翻一百個內容就不同,而KKday目前有一組專門的翻譯團隊在做在地化網頁這件事。他強調,像這樣的高固定投資,競爭者若加入,還是需要時間跟大量金錢才有辦法趕上。

至於KLOOK的發展重點,則主打獨家的「即時預訂」服務。

林照圍說,當消費者在網站的行程產品旁邊看見閃電符號時,代表幾乎是「立刻」就能告訴你是否有位子或門票,背後得擁有強大的供應商體系和IT技術。

「假設你走出香港機場,想買張快線車票,KLOOK可以馬上跟你說有沒有座位。」林照圍認為,這種交通整合服務,透過掃QRcode就能上車的方式,將會改變未來的旅遊業上下遊關係。

他強調,雖然KLOOK並不急著往更多國家擴展,但公司會努力將亞太區體驗做到極致,他們甚至是目前唯一一個透過Apple Pay支付的旅遊體驗預訂平台。

「雙K」平台的未來發展,一個持續跳出台灣框架、前進海外,另一家則想在亞洲繼續壯大。不過以資金、戰略來看,短期內這兩個預訂平台雙雄,應該不會輕易遇見新進挑戰者,反而是雙方強者對決,機會更高。

每日精選科技圈重要消息

2兆
KKday執行長陳明明表示,整個東亞市場大約有新台幣15兆元的規模,扣除機票、住宿等項目,保守估計,光是目的地旅遊市場大約在2兆元左右。
智慧旅遊
Smart Tourism
智慧旅遊是用新一代ICT技術滿足遊客個性化需求,提供高品質、高滿意度服務,讓旅遊資源及社會資源有效利用。提升旅遊服務、改善旅遊體驗、創新旅遊管理、優化旅遊資源利用為目標,增強旅遊企業競爭力、提高旅遊行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。 (來源: MBA百科 )

3 當Airbnb押寶「在地達人行程」,台灣導遊媒合平台「wogogo」卻說要打正規戰

蔡仁譯/攝影
你有多久沒有跟團旅遊了?或者應該說,什麼時候「自由行」已經成為理所當然的事。當行動網路、便宜機票出現,我們還需要「導遊」嗎?還是在地達人就可以滿足大家的觀光慾望?

「來,大家累不累,還有精神的人就跟著我往右手邊看,這片藍色的海是太平洋。蘇花公路不是只有危險,這裡有山也有海⋯⋯」

換個場景,換個地點,這些熟悉的導遊介紹台詞,只要你曾經參加過國內、外團體旅遊,心中大概都會有個印象。

總之,當人們到了陌生場域,本就有「求知」、適應環境的需求。更別說花了錢到處觀光,自然想多了解眼前美景的點點滴滴。既然事前沒得選擇,就相信眼前這位導遊具有專業素養,名符其實。

換句話說,除非你就是打定主意要自己旅行,孤獨自由行,否則就算沒找導遊,也希望有朋友相伴。

那麼什麼樣的方式,可以同時顧及到「旅行人際關係」和「旅遊資訊內容」這兩項需求呢?先來看看新創獨角獸Airbnb的例子。

Airbnb也看上「旅遊達人潛力」

「旅行很輕鬆、容易,可是並不神奇。因為我們旅行時並沒有像當地人一樣享受在地生活。」

Airbnb創辦人Brian Chesky在Airbnb Open 2016房東大會上這番話,替他們最新的「Trips」服務做了最好的預告。

Airbnb不再只是共享經濟中的住宿平台,他們把「人、生活和體驗」搬到檯面上。

截至airbnb官網

民眾可以在東京、邁阿密、洛杉磯、巴黎等12個城市裡申請成為「在地達人」,自行制訂行程邀請其他人共同參與,時間至少在兩個小時以上。

光是行程分類,至少就有「音樂、歷史、養生、時尚、戶外、娛樂、運動、生活、藝術、餐飲」等十種類別。

對Airbnb來說,他們不再是人與房子的共享「住宿」經濟而已。「去生活。 預訂獨一無二的房源,像當地人一樣體驗城市。」這才是他們的網站標語。

「旅遊交友」是未來嗎?

當跨國新創獨角獸也往旅遊「生活交友」的路線走,代表這條產業方向確實值得關注。

截至Frnci官網

在台灣,其實也有新創公司早已提供類似服務。旅遊社交平台 FRNCi主打「以人為核心」,幫助自助旅人透過興趣、語言、個性和旅行需求等,輕鬆找到適合的當地朋友。

網站上的使用者可分成兩類:前來觀光的旅客和在地台灣人。前者可自行填寫抵達時間、旅遊需求,等待「在地人」上網媒合;後者則也能夠主動出擊,找尋志同道合的朋友。

2015年網站上線至今,已累積近1500位使用者,分佈於30個國家,媒合超過400人次。但目前FRNCi仍沒有收費的體驗行程,而是未來以導購方式向店家收費

蓋米

另外一間新創公司蓋米GuideMe,同樣在2015年底、2016年初開始提供服務。使用者能在平台介紹自己、上架行程。

只不過,儘管在蓋米的平台上是以「行程」為媒合,但使用者仍可以搜尋與這些在地達人的「共同點」(例如語言、年齡、興趣等),從中再挑選這些旅遊達人所提供的付費行程。

蓋米強調,他們只會向每筆成功交易的訂單酌收15%的營運費用。

台灣新創wogogo要做全球第一個導遊媒合平台

然而無論是國外新創巨頭、台灣旅遊交友平台的這些方式,對「導遊」媒合平台wogogo來說,這些對供、需雙方都不算是「有保障」。

截至wogogo官網
wogogo提供
wogogo提供

「當價格不一樣的時候,很難保證會不會有削價競爭,造成服務品質不穩的情況出現。」wogogo營運長方寶儀這樣說。

wogogo自許為導遊專屬平台,2017年2月底上線,專門替高端自由行旅客快速找尋在地導遊,滿足不同的需求。

在價格部分,限制以每四個小時為基本單位,每個小時19.95美元。若是需要導遊兼職業司機開車導覽,則每小時再加10美元,小費另計。

蔡仁譯/攝影

方寶儀認為,「如果住宿、行程都有媒合平台了,為什麼導遊不行?消費者也應該有選擇的權利。」

所以在收費前提相同的基準下,他們從去年第四季開始招募合格導遊(備有證書),面試超過千位,至今已經有超過150位選擇和wogogo成立的沃科國際旅行社合作。

「當然事後的評價很重要,但我們也更重視之前的篩選與訓練。」方寶儀說wogogo除了會和導遊簽訂承攬合約,同時也會提供護照驗證系統,確保雙方權益,甚至還找華航空訓部講師傳授如何服務「客戶」。

對他們來說,導遊是否跟客人交朋友,反而不是第一考量。

「我經常跟導遊開玩笑說,你帶朋友旅遊會跟他收錢嗎?如果不會的話,得先拿出專業。當然我們是以交朋友的心態去認識客人,但必須拿出專業,才能尊重自己的身份。」

儘管wogogo創立原因,是因為背後出資的行銷公司老闆,自己在旅遊過程中看見「藍海」需求,才找來擁有飯店、遊樂園經驗接近20年的方寶儀幫忙。

「在自由行的客人裡,不只是有休閒導向而已,其實商務旅行、出差的也不少,對這些高端旅客來說,『效率』就非常重要。

她舉例,也許外國旅客今天只有一個下午的時間能去台南古蹟晃晃,就很適合透過wogogo「購買導遊鐘點」。消費者可以按照自己的喜好選擇導遊,透過平台溝通後,會藉由第三方支付行使屢約保證,等待行程結束一週後才播款給導遊。
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台北市旅行商業同業公會理事長吳志健認為,這樣的導遊媒合平台確實很有機會,「因為自由行已經是不可逆的趨勢」,北市許多旅行社其實也會有調度導遊的情況,相信未來會有更多同業選擇和wogogo合作。

旅遊交友 VS.導遊媒合,誰能搶先機

但無論是主打「旅行交友」還是「導遊媒合」,這場仗都不好大。

蔡仁譯/攝影

對平台而言,有沒有穩定的「案量」,將會是最大的考驗。

「我們光是廣告行銷預算,大概會花350萬美元。」方寶儀坦言,首要目標是要讓更多消費者快速認識wogogo。

第一步,將會是把深受歐美自由行觀光客歡迎的台灣特有高山旅遊、單車旅遊,繼續往外推。接著,則是到紐約、舊金山這些大都市拓點。

她說,畢竟台灣市場有先天限制,往海外走(outbound)才會有更多機會。

台灣旅遊新創長跑賽正式鳴槍,是交友取向的「達人」財會佔上風,還是找傳統旅行社合作的「導遊平台」能穩定成長?

速度、資源、定位這三項發展,將會左右勝負。

每日精選科技圈重要消息

38,635位 導遊
根據中華民國觀光導遊協會理事長伍永益提供資料,截自2017年2月,台灣導遊人數約有3萬8千635人,其中華語導遊佔33%,共有13種不同語系。
智慧旅遊
Smart Tourism
智慧旅遊是用新一代ICT技術滿足遊客個性化需求,提供高品質、高滿意度服務,讓旅遊資源及社會資源有效利用。提升旅遊服務、改善旅遊體驗、創新旅遊管理、優化旅遊資源利用為目標,增強旅遊企業競爭力、提高旅遊行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。 (來源: MBA百科 )

4 募資1億元,台灣民宿訂房平台AsiaYO要當亞洲第一、挑戰巨人Airbnb!

侯俊偉/攝影
AsiaYo在台灣擁有9,300家民宿、日本1,700家民宿,靠著強大的「客服」部隊,利用電話、通訊軟體幫消費者解決問題,每月營收成長高達15-20%,成功獲得創投青睞,A輪融資新台幣一億元。

或許,Airbnb已經成為跨國民宿市場的代名詞,但若扣除一般家用住宅的「分享經濟房間」,光論「合法民宿」的話,這隻新創獨角獸並非無敵。

台灣小蝦米業者AsiaYo,正在努力向巨人挑戰。

2013年成立的台灣跨國民宿訂房平台AsiaYo,主要以提供台灣和日本民宿為主,讓消費者可以預約住宿。
AsiaYo提供

「我們在Google買廣告買不贏、Facebook也買不贏,這不是一般的競爭,而是和跨國怪獸競爭,老實說難度真的很高。」台灣跨國民宿訂房平台AsiaYo營運長陳志豪坦言,本土業者最大的機會在「服務」。

Airbnb好大,台灣AsisYo用服務反擊

AsiaYo在2013年成立,一直以來的目標是「服務說中文的亞洲人」。陳志豪認為,儘管Airbnb的民宿數量多,也有中文化介面,對消費者來說確實擁有較多選擇,但實際進行到操作頁面,要跟民宿主人溝通時,並不是每個消費者的英文都這麼流利,進而容易發生問題。

AsiaYo營運長陳志豪認為,他們能夠在民宿訂房市場有表現,還是因為服務比別人更好、更完整。
侯俊偉/攝影

因此,AsiaYo主打真人客服,從早上九點到晚上十一點都有同仁輪班。消費者可以用電話、Messenger、LINE、WeChat等工具,即時尋求協助。

儘管「提供客服」並不是什麼獨門絕活,不過AsiaYo的日本市場營收,從2016年第3季開始,已經超過台灣本地旅遊收入,有60%業績來自日本民宿訂房。這時候會說日文的客服,就能幫上大忙。

「今年初有位台灣旅客要去日本住民宿,沒想到剛離開車站就迷路,他馬上打電話跟我們求救,客服人員接起電話後,馬上找地圖提供路線,甚至沿路跟當地民眾確認前進方向是否正確、計程車司機確認地點,才終於把消費者平安送到民宿。」AsiaYo行銷總監蘇砡禛說,在旅行中遇到困難時,才會突顯客服的價值。

因此,儘管AsiaYo和Airbnb一樣是民宿訂房平台,他們卻認為自己更像是「第三方支付公司」。

「Airbnb 比較接近媒合、拍賣平台,當買賣雙方交易完成後,就是兩邊自己的事情了。我們不一樣,消費者只要有問題,就可以反映。」陳志豪強調,住民宿有許多時候需要和屋主溝通,例如之前曾有三位女性旅客向他們反應,剛住進民宿沒多久,卻發現客廳裡的沙發壞了。客服人員第一時間請她們拍照回傳,並向屋主求證損壞情況,最後才確認沙發過去就有問題,並非是消費者蓄意破壞。

「我們也被問過,為什麼鑰匙無法開門、吹風機打不開,這就是客服服務有趣的地方。」陳志豪笑著說。

耕耘日本市場,半年找1,700家民宿合作

另一方面,AsiaYo也努力推薦「在地化旅遊行程」,邀請部落客、作家分享各地的旅遊景點、私房路線,透過內容留住消費者,讓消費者在閱讀網站時,不會只看到冰冷的房間資訊,容易產生共鳴感。

為了日本市場,他們不僅成立專屬辦公室,找日本員工帶領台灣團隊,花了半年時間找到1,700家民宿合作,幾乎涵蓋了主要的一線城市,接下來還要進軍二三線城市,幫消費者更深入觀光精髓。

由於AsiaYo在日本是和當地物業管理公司合作,類似房仲業者幫忙牽線,因此一次可以簽下20家、50家合作民宿,並且透過房仲篩選出優質屋主。長期配合之後,AsiaYo會參考消費者回饋,作為網站上的排序考量,藉此避免那些容易出狀況的合作夥伴。

A輪融資給1億,創投看上AsiaYo營收成長力

而AsiaYo在日本市場的好表現,也被創投看見了。2017年,她們第一次融資,就拿到了A輪資金新台幣一億,由台灣達盈創投公司領投,日本Accord Venture跟投。AsiaYo希望將這筆資金用來拓展韓國和泰國市場。

「我覺得創投之所以願意相信AsiaYo,還是因為我們的商業模式和營收表現。」陳志豪表示,過去18個月以來,網站每個月的營收都有15-20%成長,其中3成訂單來自台灣以外國家,顯示他們已經是跨國的訂房平台。

「尤其是香港旅客的成長很快速,不少人除了訂台灣本地民宿,也會選我們平台訂日本的房間。」陳志豪說,創投看好AsiaYo有機會串連整個亞洲,讓營收、獲利翻倍成長,才會願意投資。

最大挑戰:品牌知名度不足

但AsiaYo最大的挑戰,還是品牌知名度。

儘管他們已經在台灣擁有9,300家、日本1700家合作民宿,數量並不算少。不過和Airbnb相比,巨大的知名度落差仍然存在。

AsiaYo除了提供民宿預定,也積極提供旅遊內容,甚至找航空公司、旅遊行程平台合作,努力留住消費者。
截至AsiaYo網站

因此,AsiaYo積極經營各種行銷活動,希望讓自己被看見。除了影片、廣告等宣傳,線上部分,他們找來廉價航空公司虎航、旅遊體驗平台klook,一同打造三方「垂直整合」行銷。旅客若想去北海道,可以買虎航機票、預定Klook北海道滑雪行程、再利用AsiaYo選適合民宿。

Klook客路台灣代表Isha Yang認為,他們本來就希望能多找跟自由行相關的產業合作夥伴,因此和AsiaYo這種服務式民宿平台合作,會是雙贏局面。

至於線下活動,AsiaYo則前進校園,瞄準大學生族群。他們選擇先在台大找民宿體驗員,透過創意方式表達住宿心得,就能夠免費住進民宿裡,沒想法反應出奇熱烈。

他們也在宜蘭成立辦公室,並且跟宜蘭大學建教合作,希望找尋更多翻譯、外語系學生,未來能一起加入AsiaYo,替下半年的英、日、韓語系網頁暖身。

展望2017年,AsiaYo要前進韓國和泰國

展望2017年,Asia希望將目前約35人的團隊翻倍,招聘大量工程師、翻譯,組成80人左右的工作團隊,一起挑戰Airbnb。

陳志豪認為,AsiaYo的商業模式很簡單,就是向民宿屋主收起平台服務費用,約是房價的10%-15%,「尤其是台灣本地,收費是業界最便宜。」

雖然身為本土公司,稅收成本比起跨國新創高出不少,除了主要對手Airbnb,還有Agoda、Booking.com飯店平台搶食民宿生意,但陳志豪強調,「2017年AsiaYo的業績會是現在的十倍」。

至於如何檢視自己諾言,他笑著說,今年底或許還會有一次融資機會,到時候數字會幫AsiaYo證明好表現。

每日精選科技圈重要消息

1,060億 美元
金融分析公司海納國際集團(Susquehanna International Group)數據顯示,全球民宿市場預計會在2018年達到1,060億美元。(約新台幣3.3兆元)
共享經濟
Sharing Economy
「共享經濟」為閒置資源的再分配,讓有需要的人得以較便宜的代價借用資源,持有資源者也能或多或少獲得回饋。在網路社群與行動裝置的助力下,加速共享經濟的發展,比如私人汽車透過平台實現共乘作用、人們的空房也能租借給旅客,有房有車者也能得到報酬。但以利益為出發點的經濟形式,能否仍可稱為原初具有社會主義精神的「共享」,且經常與現行法令衝突、或雙方交易行為難以現行法律界定責任歸屬,也引起諸多爭議。 (來源: MBA智庫數位時代 )