前陣子有個小小的新聞引起了我的注意，新聞是號稱 Fintech 新創公司的 L Market（債權商城）的成立發表會，該公司主打房地產抵押擔保 P2P 借貸。

引起我注意的並不是商業模式，其實還是發表會上請來了目前在台經院擔任院長的林建甫院長，林院長在我大學那時是台大經濟系的系主任，我是因為院長會願意為這家廠商站台而感到好奇，因此花了點時間研究。

如前面所說，L Market 是一種附有不動產擔保的 P2P 金融模式，債權商城平台把借款人的債權切細分散到每個願意投注資金的「投資人」，宣稱最小投資額是 1 萬元台幣，意即只要願意承擔風險，人人都拿得出區區一萬塊進行投資，而且可以獲得比銀行定存高好幾倍的報酬。

而且借款人提供房地產抵押，借款人一旦違約，立即進入拍賣程序，拍賣所得的價金則可用於償還投資人所投入的資金。金流都交由第三方支付公司辦理，來源、去路皆清楚，債權、合約等，都交由律師託管，姑且不論承接金流的第三方支付公司、律師公信力與資質如何，至少是個交易風險控管相對安全的模式。

目前 L Market 上只有兩個標的案件可供投資，金額分別為 350 萬及 500 萬台幣，擔保的不動產都位在新北市板橋區，宣告的年化報酬率分別為 7％與 8％，天期都是 2 個月多幾天。是說新品上市的前幾個案子長相通常不會太難看，以免嚇跑有意願投資的客戶。

觀察1：標的案件內容

首先看標的案件的內容，以網站上宣告的擔保物坪數，以及用目前板橋的房價來估算，借款 350 萬或是 500 萬都不到房價的一半，不太可能是購屋貸款，借款人要為了這麼小筆的金額冒上房屋被強制法拍的風險，可以推測這些物件多半是二順位抵押融資。

換句話說，假使進入法拍，債權清償的順位為何？以及拍賣所得在清償了第一順位之後是否還足夠清償第二順位的借款？是投資人要注意的地方。

觀察2：年化報酬率

其次是年化報酬率 7％至8％，以現今房貸利率大約 2％左右來看，這樣的報酬率確實高得不像話，畢竟投資人的報酬率來自借款人支付的利息，也著實讓人懷疑借款人如果願意支付高於一般房貸市場利率甚多的價格，是否也意味著違約風險也高？

事實上， L Market 網站上宣告的是「年化」報酬率，以產品天期約 2 個月簡單計算，則是月息 0.6％~0.67％之間（以 7％或 8％直接除以 12 計算）。用民間借貸利率的口語來說，就是月息不到一分利，借款人借得這筆錢之後，能在 2 個月之內想辦法增值 2％以上，就足夠支付投資人要的報酬。

（上面的試算是為了簡化，所以用直接相除計算月利率，用複利計算相去不會太遠。）

這樣的融資利率高不高呢？中央銀行有公告所謂的「民間借貸利率」，雖然央行已經一年多沒更新了，不過從統計表中，民間借貸利率平均數大約是 2％上下（月息 2 分），也就是年利率 24％左右。

請別忘了，主管機關的這類統計往往與民間實際借貸利率相比，是保守又偏低的。意思是說，不考慮一個借款人在這個融資平台上所要付出的手續費、信託費、金流處理費......等，年利率 7％至8％相較其他民間融資利率來說，仍然是很佛心的低價。

網站上沒公告費用怎麼計算，我們先假設是 0 吧。融資所得到的錢是扣掉利息後撥入，還是不扣利息撥入，對實質利率影響差異其實已經可以忽略不算。

但是以中國大陸 P2P 網貸的經驗，網貸平台向借款人收取的實質利費率（利率加上費用），年化之後都遠遠超過台灣民法所設定重利罪的上限（年息 20％），否則平台自己都難以生存。

介於銀行與民間借貸之間的借貸方式

能上Facebook的人，可能很難理解那些借不到錢的人，以及那些銀行不知道該怎麼把錢借給他們的人，為什麼願意借這麼貴的錢。他們通常願意拿出身邊的資產作為擔保，換取（融資）一些現金出來。

這種通常被銀行稱之為「當鋪」的生意，意即違反銀行授信教條（授信 5P）的融資業務—資金用途不明（你怎麼知道他借錢去付醫藥費還是炒股？）、還款來源不明（難不成每個案子都要拍賣資產？），銀行往往核貸困難，因此，通常就只好走民間借貸的管道。

我個人無意貶低當鋪業者的意思，市場區隔有所不同。但也請各位看官不要以為只有窮人會去當鋪，有錢人跑當鋪、到銀行抵押資產做當鋪生意的也不在少數。

因此，其實這個平台是個介於銀行管道與民間融資之間的區隔市場，收取的利率比銀行高，但卻比一般的民間融資低（應該吧？）。 我個人無法針對這樣的商品做出任何的推薦或是否定，市場應該是要更多元開放的，讓多一點業者試試不同的模式絕對不是壞事。

最後，投資人為什麼可以獲得高於銀行定存的報酬，是因為投資人額外承擔了借款人違約的風險。金融體系若是透過銀行發放融資的話，是由銀行承擔授信違約的風險，存戶通常不需要承擔授信戶違約所造成的損失。

P2P 借貸平台把利潤留了一部分給投資人，也把承擔風險的責任轉嫁給投資人，想投資的話，還是得衡量自己願不願意承擔投資本金的損失。

本文經作者同意轉載自Data Su。

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美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

拆解金融新創L Market的不動產擔保P2P模式