前陣子有個小小的新聞引起了我的注意，新聞是號稱 Fintech 新創公司的 L Market（債權商城）的成立發表會，該公司主打房地產抵押擔保 P2P 借貸。

引起我注意的並不是商業模式，其實還是發表會上請來了目前在台經院擔任院長的林建甫院長，林院長在我大學那時是台大經濟系的系主任，我是因為院長會願意為這家廠商站台而感到好奇，因此花了點時間研究。

如前面所說，L Market 是一種附有不動產擔保的 P2P 金融模式，債權商城平台把借款人的債權切細分散到每個願意投注資金的「投資人」，宣稱最小投資額是 1 萬元台幣，意即只要願意承擔風險，人人都拿得出區區一萬塊進行投資，而且可以獲得比銀行定存高好幾倍的報酬。

而且借款人提供房地產抵押，借款人一旦違約，立即進入拍賣程序，拍賣所得的價金則可用於償還投資人所投入的資金。金流都交由第三方支付公司辦理，來源、去路皆清楚，債權、合約等，都交由律師託管，姑且不論承接金流的第三方支付公司、律師公信力與資質如何，至少是個交易風險控管相對安全的模式。

目前 L Market 上只有兩個標的案件可供投資，金額分別為 350 萬及 500 萬台幣，擔保的不動產都位在新北市板橋區，宣告的年化報酬率分別為 7％與 8％，天期都是 2 個月多幾天。是說新品上市的前幾個案子長相通常不會太難看，以免嚇跑有意願投資的客戶。

觀察1：標的案件內容

首先看標的案件的內容，以網站上宣告的擔保物坪數，以及用目前板橋的房價來估算，借款 350 萬或是 500 萬都不到房價的一半，不太可能是購屋貸款，借款人要為了這麼小筆的金額冒上房屋被強制法拍的風險，可以推測這些物件多半是二順位抵押融資。

換句話說，假使進入法拍，債權清償的順位為何？以及拍賣所得在清償了第一順位之後是否還足夠清償第二順位的借款？是投資人要注意的地方。

觀察2：年化報酬率

其次是年化報酬率 7％至8％，以現今房貸利率大約 2％左右來看，這樣的報酬率確實高得不像話，畢竟投資人的報酬率來自借款人支付的利息，也著實讓人懷疑借款人如果願意支付高於一般房貸市場利率甚多的價格，是否也意味著違約風險也高？

事實上， L Market 網站上宣告的是「年化」報酬率，以產品天期約 2 個月簡單計算，則是月息 0.6％~0.67％之間（以 7％或 8％直接除以 12 計算）。用民間借貸利率的口語來說，就是月息不到一分利，借款人借得這筆錢之後，能在 2 個月之內想辦法增值 2％以上，就足夠支付投資人要的報酬。

（上面的試算是為了簡化，所以用直接相除計算月利率，用複利計算相去不會太遠。）

這樣的融資利率高不高呢？中央銀行有公告所謂的「民間借貸利率」，雖然央行已經一年多沒更新了，不過從統計表中，民間借貸利率平均數大約是 2％上下（月息 2 分），也就是年利率 24％左右。

請別忘了，主管機關的這類統計往往與民間實際借貸利率相比，是保守又偏低的。意思是說，不考慮一個借款人在這個融資平台上所要付出的手續費、信託費、金流處理費......等，年利率 7％至8％相較其他民間融資利率來說，仍然是很佛心的低價。

網站上沒公告費用怎麼計算，我們先假設是 0 吧。融資所得到的錢是扣掉利息後撥入，還是不扣利息撥入，對實質利率影響差異其實已經可以忽略不算。

但是以中國大陸 P2P 網貸的經驗，網貸平台向借款人收取的實質利費率（利率加上費用），年化之後都遠遠超過台灣民法所設定重利罪的上限（年息 20％），否則平台自己都難以生存。

介於銀行與民間借貸之間的借貸方式

能上Facebook的人，可能很難理解那些借不到錢的人，以及那些銀行不知道該怎麼把錢借給他們的人，為什麼願意借這麼貴的錢。他們通常願意拿出身邊的資產作為擔保，換取（融資）一些現金出來。

這種通常被銀行稱之為「當鋪」的生意，意即違反銀行授信教條（授信 5P）的融資業務—資金用途不明（你怎麼知道他借錢去付醫藥費還是炒股？）、還款來源不明（難不成每個案子都要拍賣資產？），銀行往往核貸困難，因此，通常就只好走民間借貸的管道。

我個人無意貶低當鋪業者的意思，市場區隔有所不同。但也請各位看官不要以為只有窮人會去當鋪，有錢人跑當鋪、到銀行抵押資產做當鋪生意的也不在少數。

因此，其實這個平台是個介於銀行管道與民間融資之間的區隔市場，收取的利率比銀行高，但卻比一般的民間融資低（應該吧？）。 我個人無法針對這樣的商品做出任何的推薦或是否定，市場應該是要更多元開放的，讓多一點業者試試不同的模式絕對不是壞事。

最後，投資人為什麼可以獲得高於銀行定存的報酬，是因為投資人額外承擔了借款人違約的風險。金融體系若是透過銀行發放融資的話，是由銀行承擔授信違約的風險，存戶通常不需要承擔授信戶違約所造成的損失。

P2P 借貸平台把利潤留了一部分給投資人，也把承擔風險的責任轉嫁給投資人，想投資的話，還是得衡量自己願不願意承擔投資本金的損失。

本文經作者同意轉載自Data Su。

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Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。

拆解金融新創L Market的不動產擔保P2P模式