從生活中習以為常的「現象」切入,台灣原生、顛覆傳統的血壓計Freescan
從生活中習以為常的「現象」切入,台灣原生、顛覆傳統的血壓計Freescan

「醫療器材進步的非常快,但你有沒有發現生活中常用的血壓計還是維持多年的老樣子呢?」美盛醫電的行銷副總陳長宏在訪談中間說了這麼一句話,許多創新的想法都來自生活中微不足到甚至習以為常的「現象」。

軟硬體結合就是台灣的強項!

全世界有非常多的人都有心血管疾病的問題,定期量測血壓狀況,就成了生活中每天必定執行的一種「儀式」。回想從前阿公時代的水銀血壓計,到現在一般常見的電動血壓計,一定都會有一個「袖帶」綁在手臂上再透過加壓來測得數據,一切是怎麼開始的?就要從即使語言不通,大部分人也都會的量血壓開始說起。

「我們三個創辦人都是科技部長陳良基的學生。」走進會議室就聽見行銷副總陳長宏這樣描述。美盛醫電成立於2012年,學硬體出身的總經理璩又明,在美盛創立前於聯發科擔任設計技術處長,和負責研發的李永斌與負責軟體的陳長宏,都是現任科技部長的學生,「軟硬體結合就是台灣的強項!」陳長宏笑著說。

在美盛醫電創立一年多後,就成功將產品「Freescan」做了出來。Freescan是一款不需要袖帶,透過脈搏與單導程心電圖就能得出血壓數據的小巧血壓計,結合產品App將資料回傳雲端,除了能透過蒐集的數據跟醫師討論,也能遠端監測家人身體狀況。這項非侵入式的血壓量測系統很快的在2015年通過EC認證,並在歐洲市場開始販售,同年也拿下第12屆國家創新獎。

Freescan智慧血壓機_陳長宏_Maisense_Meet創業下午茶_2017-02-21_賀大
美盛醫電的行銷副總陳長宏
圖/ Meet

一切是怎麼開始的?

談起創業的契機,陳長宏說:「最初我們其實是想做『醫療臉書』的,想透過『Digital Health(數位醫療)』的概念做出更好的診斷。」「但從技術出發就必須要有商業模式,但 教育市場是非常昂貴的,因此才會選擇血壓計,這個大家都知道且都會用的醫療器材切入,這樣就不必再花資源教育市場了! 」的確!面對每天都在更新的科技,我們所不熟悉的東西太多太多,就像你我可能都聽過無人車技術,但要每個人都被教育到會使用加上信賴一項新的技術,恐怕又是漫漫長路。

選定血壓計後,美盛團隊發現傳統血壓計有量測過程不舒服、儀器不便攜帶、不易每次紀錄且使用「儀器」感覺很像病人等等缺點,因此把傳統袖帶拿掉,重新設計外觀變得小巧、時尚不再像是一種「醫療儀器」,但顛覆的外型背後的理論基礎又是甚麼呢?美盛團隊中有來自台灣的醫學、工程專家,及來自瑞士的產品設計、行銷專才。Freescan背後的理論是「數位把脈」、「數位中醫」,「你看中醫那麼多年流傳下來的概念其實就是大數據,西醫只是透過這些統計去驗證而已。」陳長宏這樣說,「血壓就關乎到全身的調控,我們未來想要做的不只是血壓,而是整個心血管照護,從個人、醫療到科技。」

Freescan智慧血壓機_陳長宏_Maisense_Meet創業下午茶_2017-02-21_賀大
圖/ Meet

改變產品定位,鎖定後端服務

因為台灣還須等待FDA認證,Freescan一開始選擇先從歐洲市場切入,「我們還有創業夥伴在歐洲那邊,我們先從瑞士的藥局分區、小試點開始推,畢竟這是新的東西還是需要一點時間測試市場,而藥局是一般民眾比較常接觸的,後來我們也改變產品定位,從預防醫學、精準醫療的角度切入,現在我們在線上藥局也有販售。」陳長宏敘述進入歐洲市場的過程。

第一代Freescan在歐洲的售價含稅後大概介於230~240歐元之間,「歐洲是一體的,但還是有許多不同,像是每個國家稅金的不同,最後就會導致每個國家的售價不太一樣,還有每個國家都要個別註冊。」陳長宏表表示,目前已經進入奧地利、德國、義大利、英國等市場,未來還打算前進荷蘭、比利時、盧森堡。

目前美盛團隊共有40人,辦公室在新竹,以研發人才居多,做軟體出生的陳長宏談到「 硬體最好做得越笨越好,才能避免一直成本改版,我們只需要在後端做分析、提供服務,讓硬體專利減少,就不用一直擔心被別人山寨 。」

今年二月,《數位時代》PX酷玩意頻道介紹了Freescan後,許多讀者就一直相當期待台灣何時會上市,陳長宏說「台灣目前還卡在FDA認證沒通過,而且當初其實也沒打算在台灣販售,但應該會再需要一段時間,不然太早露出消息,市場反應就冷掉了。」最後也補充到「這些都是我們的功課,台灣是一個適合練功的地方,只要不賠錢我們就覺得很棒了。」

快問快答

Q、服務的創意來源,是因為發生甚麼事情而有這樣的想法?

家人得了慢性病,但因心理因素沒有在第一時間去醫院檢查。我在前一家新創公司做的是視訊監控,看到這個狀況突然有感觸:我們關心幾十公里,幾百公里外發生了什麼事,卻沒關心離我們一公尺內的身體發生了什麼事。現在是不是個時間點,把資訊科技用在人身上?

Q、希望提供這個社會什麼價值?希望解決甚麼樣的問題?

預防醫學:以資訊科技幫助人們更好地做自我健康管理。以資訊科技幫助醫生做更精確的診斷。

Q、目前該服務的獲利模式為何?

既有獲利模式:生理訊號感測器的銷售(含健康資訊管理app),今年將推出的獲利模式:健康資訊分析及報告訂閱費。

Q、創業至今,做得最好的三件事為何?

  1. 找到好的創業夥伴。
  2. 找到好的投資人。
  3. 取得與歐美意見領袖的聯結。

Q、就目前市場狀況,您認為貴公司服務的競爭優勢為何?

  1. 優先提出4PM的行動方案,掌握使用者需求(Preventive Medicine, Predictive Medicine, Precision Medicine, Personalized Medicine)
  2. 與歐美意見領袖的聯結(European Society of Hypertension, Stanford Medical School)

Q、最常被客戶或投資人問起的事情?您會如何回應?

Q:Freescan什麼時候可以在台灣開賣?
A:我們會加速FDA的申請。

Q、長遠來看,公司想成為一家何種類型的公司?下一步的目標是什麼?你們如何完成?

公司想成為「 健康生活形態」的提案者
下一步的目標:獲得更多使用者的認同。
如何完成:與更多意見領袖及服務供應商合作。

Q、要達到下一步目標,團隊目前缺乏的資源是?

UX設計人才,軟體開發人才。團隊表示,歡迎所有好的人才加入!隨時等待好的人才前來!

Q、創業,教會了你哪些事?簡單分享創業至今以來的心得感想?

  1. 找到好的創業夥伴。
  2. 產品優先,而非技術優先。
  3. 儘早推出最小可行性產品向市場提案。

團隊資訊

公司名稱:美盛醫電
公司服務:無袖帶血壓計
公司成立時間:2012/7/29
服務上線時間:2015/12/14
公司網站:http://www.maisense.com
團隊人數:40人

關鍵字: #Meet創業之星
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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