找寵物旅館?上 Petopia!
找寵物旅館?上 Petopia!

連假出門,總是為寵物的安置問題傷透腦筋嗎?不論是尋找寵物保姆到家服務,或是寄託寵物的寵物旅館,Petopia都為飼主們提供了一套完整的解決方案。

Petopia創辦人Tim
Petopia是幫助寵物飼主快速找到寵物保姆、寵物旅館的平台

主人不在家,如何搞定調皮的毛毛怪?

Petopia的兩位創辦人都養貓,透過自身經驗發現,一旦成為寵物飼主,假期來臨時便會面臨許多困擾:

  1. 連假時,寵物旅館常常訂不到位;
  2. 如果請寵物保姆到府服務,有些飼主則怕家裡財物失竊,很難將寵物託付給尚未產生信任感或者不熟的專業保姆照顧。

相對的,對寵物托管照護業者來說,他們也有他們的困擾:
1. 寵物旅館的住房率呈現兩極,假日供不應求,平日卻低迷冷清;
2. 飼主常放寵物保姆鴿子,造成寵物保姆在接單時不受保障。

上述飼主與業者的困擾,都成為他們創業的契機。

為了替業者和飼主雙方解決這些問題,Petopia引入了專業的媒合機制,讓業者可以於平台上架,即時更新空房數量和價格;若業者還有提供寵物美容、寵物食品等服務也可同步上架。另一方面,飼主可以在平台上選擇自己需要的服務,並且依照網站的評價選擇合適的服務提供方,也可建立初步信任感,金流也直接在線上完成,同樣的,在服務結束後飼主一樣可以針對本次的服務內容提供評價,作為其他消費者的參考,業者只要獲得優良評價,就有機會登上Petopia首頁,增加曝光度提升業績。而飼主亦可透過評價篩選業者,避免寵物在生命安全方面發生任何問題。

Petopia

專業的寵物照顧服務

「我們計劃從保姆和旅館那邊導入新飼主,慢慢建立評價庫,吸引更多飼主使用我們的服務。」Petopia共同創辦人 Tim說,團隊將會學習Uber等共享平台的精神,發放體驗金給顧客使用。目前Petopia的服務僅先針對業者收費,只有在訂單成立時,團隊才會向業者收取服務費用,因應動保法規,現階段服務的「對象」以貓咪為主,未來也將嘗試其他與貓咪飼養有關的商業模式,從寵物住宿跨到寵物服務。例如,旅館需要購買貓砂時,就可以透過平台獲得更好的購買價格,省下比價時間。

另一方面,為了解決多數人不想把貓咪帶離開家裡的顧慮,Petopia亦於近期推出到府保姆服務。由消費者線上填單,再由團隊發派專業保姆給飼主。目前團隊擁有約30~40個寵物保姆和旅館可供選擇,其中包括台大動物醫院的專業人員。消費者可以透過Petopia,選擇要雇用一般保姆或是高級醫療保姆。只要消費者送出訂單,業者就會收到通知,可自行選擇是否接案。如果飼主需要,團隊也提供WebCam租借,讓飼主在出遊期間更安心。

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Petopia 團隊
圖/ 蔡仁譯

創業路上的艱辛

Petopia在建立平台和管理訂單方面都是不假外人,由團隊自己一手包辦,因此可以即時因應市場變化。這是Tim在創業時學習到最重要的事情。

Petopia共同創辦人Tim
創業的時候,很多事情沒人能幫忙。你必須自己解決。

因為投入的市場較為小眾,而且創業資本並不多,所以團隊暫時不打算擴大規模。「我們計畫在一開始先控制保姆的數量,以保障飼主的每一次消費體驗。」Tim表示, 如何靠團隊有限的力量去維持顧客信任,一向是新創團隊重要的課題。

未來,團隊計畫將寵物保姆的合作人數增加到100人,並加速累積使用者評價,希望每個縣市能提供消費者5~10個選擇,每個保姆至少都有1~2個評價。

據2016年有效數字估計,國人透過旅遊產生的寵物商機高達6億元。儘管Petopia目前的營業額的能量還不大,但團隊未來將透過發展整合性服務,朝年營收6000萬的目標邁進。

Petopia創辦人Tim
堅持做你覺得有價值的事。如果它真的夠重要,就要不顧一切去達成它。

快問快答

Q、希望提供這個社會什麼價值?希望解決甚麼樣的問題?

1.透過平台的評價資訊,讓貓咪飼主能夠找到合適的貓咪寄養人選,並且迅速完成預定及付款。

2.透過平台的後台管理,讓貓咪保母可以輕鬆上架獲得曝光及訂單,也可以用更智慧的方式管理訂單,省時又省力。

3.簡單來說貓咪飼主可以節省時間及得到安心感;貓咪保姆則也可以節省管理時間及得到額外收入。

Q、競爭優勢為何?

1.持續開發新型態寵物服務,如:寵物到府餵養、寵物到府美容、遛狗媒合服務,積極搶攻寵物服務媒合市場。

2.善用合法公司的優勢,爭取各式動物新聞媒體之曝光。
辦理實體課程,如寵物拍攝課程、寵物保母養成課程,深化和使用者間的關係。

3.開發保母智慧型手機App,讓保母可以用更智慧、簡單的方式,管理房間及使用者。

Q、長遠來看,公司想成為一家何種類型的公司?下一步的目標是什麼?你們如何完成?

第一階段目標:讓貓咪飼主有「寄宿需求」就能直覺聯想到Petopia,並且能夠提供貓咪飼主最完整、透明的保姆評價及體驗。另一方面,Petopia的後台管理系統,也希望能將保母的使用習慣移轉至平台,透過更智慧方便的方式,管理訂單及服務,深化與保母間的關係。

第二階段目標:推出更多樣化的寵物服務媒合,如到府美容、到府餵養及遛狗等服務,讓「共享經濟」能更普及於寵物飼主及寵物保母間。其中寵物範疇則擴展至家犬及家貓。

第三階段目標:上述兩階段目標若能實行順利,則Petopia會將營運板塊發展至東南亞具有類似條件之國家,將商業模式規模化。

團隊資料

公司名稱:毛毛怪股份有限公司 / Petopia
服務名稱:Petopia
公司成立時間:2016/9/13
服務上線時間:2016/10/1
公司網站 / 粉絲團:Petopia / Petopia Facebook
團隊人數:3人

關鍵字: #Meet創業之星
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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