打擊假新聞！Google放棄完全依賴演算法，新增用戶回報工具、提高權威性網站排名|數位時代 BusinessNext

在自動輸入功能和精選摘要中新增回報工具

首先，Google在預測用戶搜尋的自動輸入功能中，新增回報工具。只要點擊區塊下方的回報（Feedback）連結，便可向Google反應這項訊息是否正確，或是舉報為粗俗、仇恨、有害、種族歧視或暴力言論。

搜尋結果最上方的精選摘要也同樣新增回報功能，希望藉此了解哪些資訊更精準、對用戶更有幫助。

此外，Google也調整演算法機制，降低低品質內容的搜尋排名。其中，在網頁品質評估者（Google Quality Rater）的評分指南中，明確指出屬於「誤導、冒犯的搜尋結果、惡作劇、未經查證的陰謀論」等資訊，將被降低評分；相反的，來源較權威的網頁可獲得較高評分，例如，大學及可靠的新聞網站，或是該網站內容被許多其他網站引用。

Google指出，目前該平台的搜尋結果僅有0.25%屬於「冒犯或明顯誤導」的內容。不過，就算比例不高，帶來的負面影響卻很大。去年，有用戶發現在Google搜尋「真的有大屠殺嗎?」後，搜尋結果排名第一的竟然是否認大屠殺極端組織的文章。而將假新聞列入演算法機制後，可望有效改善此現象。

Facebook推「Related Articles」，在動態時報提供更多相關文章

從去年美國總統大選以來，除了Google，Facebook也同樣被捲入散播假新聞爭議。最初，他們認為自己只是傳播管道，因此希望將資訊散播完全交給演算法決定，而非人工管理資訊品質。但為了消弭來自外界的壓力，他們也紛紛採取措施打擊假新聞。

例如，Google和Facebook在去年底，雙雙宣布將禁止假新聞網站使用自家廣告平台。今年4月，Google也在全球推出「事實查核」標籤，不過當時這項機制並不影響演算法排序結果。

Facebook今日也推出「Related Articles」工具，當用戶打開動態時報的新聞連結前，該連結下方會出現一系列受到熱烈討論的相關文章。「這會讓人們更容易接收到其他觀點和資訊，包含來自第三方事實查核組織的文章。」Facebook表示。

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。