強勢擴張以購併代替研發
強勢擴張以購併代替研發
2006.07.01 |

香港出生、七歲就移民美國的陳偉良,二○○○年在郭台銘的盛情邀約下,加入了鴻海集團,擔任鴻海光通訊「鳳凰」計畫的主持人之一。雖然後來由於光通訊市場泡沫化,鳳凰計畫也被束之高閣,但是郭台銘卻對陳偉良在這段期間所展現出超強成本控管能力,以及廉潔操守,留下了深刻的印象,於是把遠赴歐洲開疆闢土的重責交給了他。

**購併藝謀拿下諾基亞訂單

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陳偉良花了一年半的時間駐紮芬蘭,跟諾基亞的採購人員爭取訂單。當他發現這些國際大廠為了技術保密,不隨便更換代工廠商時,便盯上了當時負責諾基亞的手機機殼代工廠芬蘭藝謀公司(Eimo Oyj),在其財務危機時出手收購,不僅一舉掌握藝模在歐洲的廠房、自動化的生產技術,最重要的是,富士康也買到了進入諾基亞大門的門票,奪得手機代工的訂單。
隨後,郭台銘也用同樣的手法,吃下摩托羅拉的墨西哥廠,順勢接下摩托羅拉的訂單。目前,富士康九○%的營收來自於這兩個國際一級手機商,二○○五年富士康手機出貨量突破五千萬支,穩居全球第一大手機代工廠,靠的就是這兩家大廠的訂單。
為了和客戶形成密不可分的戰友關係,無論大廠走到哪裡,富士康就會跟到哪裡,在代工的同時,富士康的生產基地也擴展到全球的每一個新興市場,郭台銘「每洲都有一個生產基地」的遠征夢想,由此展開。
在歐洲,因應諾基亞的需求,富士康把營運總部由芬蘭遷到匈牙利,廠房面積由二.五萬平方公尺增至五萬平方公尺,成為歐洲最大的手機生產基地,手機產能增加一倍。
除了富士康,偉創力及旭電等兩家大型EMS(電子專業代工業)廠,也同樣選擇匈牙利設立手機EMS廠。富士康發言人童文欣表示,「匈牙利的生產成本低,加上產業供應鏈完整,非常適合大量生產。」基於同樣的理由,在美洲,富士康則是選擇了墨西哥和巴西,分別承接摩托羅拉(Motorola)和諾基亞(Nokia)的手機訂單。
中國市場能量驚人,每年有超過一億支手機的需求,又是世界工廠,理所當然成為富士康亞洲以致於全球布局的重心,富士康在此規劃了超過五○%的產能。

**跟隨客戶腳步在印度設廠

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除了原有的北京、深圳和杭州外,富士康去年又在摩托羅拉天津廠附近,斥資六億元台幣成立天津分公司。一位外商分析師表示,近幾年摩托羅拉逐漸將出貨重心轉移到在中國大陸的二級城市,預計二○○六年出貨量將達到一千三百萬支,市占率也可望提高至一五%,富士康選擇天在天津設點,提前卡位、搶奪摩托羅拉訂單的的意味相當濃厚。
和中國一樣兼具市場和生產優勢,近幾年成為IT兵家必爭之地的另一個新興地區則是印度。印度手機市場於二○○三年創下二六○%的高成長率,出貨量高達一千八百萬支,接下來每一年都保持兩位數字的高成長率。由於印度手機進口關稅高,在地組裝較具價格優勢,諾基亞、摩托羅拉、三星、LG等手機廠商都已經前往印度投資設廠,富士康要穩坐全球最大手機代工龍頭,印度自然是不可缺少的生產基地。
從二○○四年開始,富士康就曾經多次派員赴印度考察,並且於二○○五年設立行銷據點,但是直到今年初,童文欣才證實富士康將於印度設廠的消息。這是鴻海在金磚四國中,繼中國、巴西後第三處設廠的地點,由富士康打前鋒,鴻海家族首次進軍印度。
童文欣表示,目前富士康在印度Chennai的工廠已經小量試產,初期主要供應諾基亞中低價位產品。對於外界傳說的十億美元,童文欣笑著說:「不會一下就投那麼多啦,資金會分批投入,剛開始可能投入先一、二億,看客戶的需求再做調整。」
隨著富士康的全球布局,對於資金的靈活運用,以及股權的需求愈來愈強,再加上年營業額已經超過一千億,「單飛」是在所難免的事。二○○五年二月三日,富士康把手機代工業務正式獨立出來,以「富士康國際控股有限公司」的名稱在香港主板掛牌,成為鴻海集團旗下首家成功赴海外掛牌的子公司。

**富士康赴港上市的考量

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由於台灣股市的交易量較小,法規又嚴格,無論是對於遍布全球的富士康員工,或是被富士康看上、想要購併的企業來說,台灣股票都不是特別吸引人。而且在香港上市,還可以吸引較多的海外投資者,募集更多資金,因此郭台銘找來了過去在外商投資銀行曾經多次承辦台灣企業海外IPO(首次公開發行上市)、ADR(美國存托憑證)業務的童文欣,由他來主導這次的富士康香港上市案。
對於富士康的赴港上市,投資人的最大疑問是,做為一個控股公司,富士康資產是否真能從母公司明確地切割、獨立出來?再加上兩岸各有一套法規,富士康要脫離母公司鴻海集團之前,先得進行千絲萬縷的重組工作。
老謀深算的郭台銘早已經想到了這一步,童文欣表示,他於二○○四年七月加入鴻海之後,發現富士康雖然隸屬於鴻海集團,但一直是獨立的事業單位,無論在組織或是法人公司方面,都保持獨立性,因此在重組、切割上,並不是太困難。
憑藉二○○四年三十三億八百萬美元(約一千零三十五億元台幣)的高額營收,以及較前一年成長二○三.三三%的爆發力,富士康一上市就籌募到三十三.七億港元,股價也從上市時的三.八八港元,一路攀升到十七港元,勇奪二○○五年香港新上市股中漲幅最大的個股寶座。
富士康這一波股價成長的力道,在第一時間也推升了台灣母公司鴻海在台股的表現。持有富士康七四.二九%的鴻海,不但股價隨之水漲船高,總市值更突破了八千五百億元台幣,僅次於台積電。
不過,童文欣表示,集資並不是富士康上市的最重要目的,「鴻海的資金很充沛,銀行給我們十六、七億的額度,我們只用到兩、三億。」把股票當作激勵工具、凝聚全球員工的向心力,以及做為未來收購、兼併時的換股籌碼,才是郭台銘的真實想法。

**大小通吃從佣人變管家

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上市僅一年多,股價就翻了四倍,營收也從二○○四年的一千億元台幣,躍升為二○○五年的二千一百億元台幣,有「小鴻海」之稱的富士康國際控股公司,脫離鴻海集團前往香港上市後,儼然已經成為郭台銘的「金雞母」。不過,富士康強勢擴張的態勢,也對競爭者造成了極大的威脅。
手機的代工型態原本分為兩種,一種是設計代工(ODM),從產品設計到組裝全都交給代工廠來做,華寶、華冠、廣達是主要業者,另一種就是純製造代工(EMS),只掌握零件、組裝和運送,兩者涇渭分明,互不侵犯。
然而,從去年五月富士康收購奇美通訊之後,這種局勢就發生了變化。過去鴻海集團雖然有極強的垂直整合能力,在機殼、機構件、連接器等零組件的毛利率高達四成以上,但是因為缺乏研發人才,所以即使幫諾基亞等大廠做代工,賺的多半還是零組件的錢。
透過收購奇美通訊,富士康補足了在設計代工方面的能力,逐漸爭取到摩托羅拉和易立信的新訂單,從前期的小量量產、模具升級到全球交貨,甚至價值鏈後端的維修服務,富士康都一手包攬,童文欣說,這就是「佣人變管家」。
影響所及,不但每家組裝業者碰到富士康都頻頻搖頭,就連上游的零件供應商,像是綠點、閎暉也都深怕富士康會把生意「整碗捧去」。今年六月富士康的股東會上,董事長陳偉良又宣布即將購併韓國一家手機設計公司,進一步拓展手機ODM業務。面對富士康「以購併代替研發」的作法,同行誰也不敢掉以輕心,紛紛整軍備戰。以摩托羅拉台灣最大的代工廠華寶通訊為例,除了卯足全力開發新客源外,也引入同一集團的仁寶手機部門專才,捍衛原有的訂單。
綜觀鴻海手機代工業務,從二○○○年開始投入代工手機外殼,二○○一年營業額才二.三億元台幣,二○○四年營收已經超過千億元台幣,上市後的富士康更突破二千億元大關。在手機價格不斷下滑的的微利時代,富士康的業績卻能年年翻漲,再加上進軍巴西、印度等新興市場,童文欣信心滿滿地指出,富士康的成長速度將會超過鴻海,「三成將是「地板水準」 !」

**富士康壯大威脅其他業者

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富士康的強勢擴張,使得台灣手機代工業者面臨更嚴苛考驗,但也有人樂觀地認為,市場空間會因此變大,「相對的比價效應,也會讓台灣的手機概念股水漲船高,大家都會有好處的,」花旗美邦首席分析師楊應超指出。
商業戰場瞬息萬變,「代工大王」郭台銘經常被拿來和遠征歐洲的成吉思汗相提並論,但對於競爭者來說,他最終也可能成為一統天下的秦始皇,究竟是把餅做大,還是消滅所有對手,成為天下無敵的共主,誰都無法預料。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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