Wi-Fi手機生活功能通包
Wi-Fi手機生活功能通包
2006.07.01 |

日復一日,製造商總是拚命想辦法在手機上添加新的功能,好喚醒消費者內心深處喜新厭舊的渴望。從可以照相、播放音樂的多媒體手機,到輕薄短小到如同名片般的商務機,或是最新視訊溝通的3G機型,手機的變化總是讓人目不暇給。
負責摩托羅拉(Motorola)研發方向的雪達克(Rob N.Shaddock)提到,「未來手機將主宰你的全部生活」,從下載電視節目到連線更新你電腦裡的行事曆,手機的功能將更多樣化,也將更人性化。這一切聽來是多麼的美好,但有人或許會這麼說:「算了吧,我才不需要那麼多花俏的功能,給我一支不會斷訊的手機就夠了。」
在美國約有六百萬的手機使用者以手機來取代傳統的室內電話,對於收訊不良帶來的不便,相信沒有比他們有更深的體悟。

**Wi-Fi讓手機收訊不再「壞」

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堪薩斯州的安貝瑞(Paul S. Aubrey)就說道:「每一次只要到了室內,不論是在學校、電梯或是醫院裡,要聽的清楚總是得碰運氣,常常是弄了半天才聽得到聲音。」
手機收訊好壞取決於附近的基地台,若不是在基地台附近,手機訊號不是斷斷續續,就是一點聲音也沒有。使用者的痛苦就是製造商的痛苦!為了減輕收訊不良所帶來的不便,諾基亞(Nokia)與摩托羅拉已計劃研發新的雙頻手機,從新興網路技術Wi-Fi中借力使力,讓手機收訊更靈光。
製造商的構想裡,新的雙頻手機將具有GSM與Wi-Fi兩種模式,系統切換一點也不會停頓,有了雙重的保險,手機的收訊再也不會零零落落。純就理論上而言,Wi-Fi技術還不只讓手機收訊更好,大家可別忘了,Wi-Fi當初即是應用於無線網路上。有了Wi-Fi這顆無線網路新星的加持,未來手機上網也將達到寬頻的速率。
手機加上Wi-Fi並非百利而無一害。Wi-Fi的技術原是做為個人電腦間傳輸資料,當被利用在手機上時,首先遇到的問題即是耗電量較大。製造商提到,若是使用Wi-Fi模式通話,差不多四、五個小時手機就沒電了,將來的目標是讓通話時間可以延長到八小時。當然現在這個計畫只是在起步,未來還有很大的進步空間。
除了收訊功能改善,新的手機技術還提供了更強大的「影音視訊」功能。3G手機已不是什麼新奇的玩意,但是現今影音技術最大瓶頸在於無法提供多人同時使用,單一地區若是有眾多使用者同時下載影音視訊,那麼傳輸的速度與畫面品質將大為降低。為了解決這個難題,數家著名科技廠商:諾基亞、摩托羅拉與英特爾已開始攜手合作,他們希望新的系統可以提供如同衛星電視或是有線電視般的品質,另外也希望可以一次提供二十至三十個頻道讓消費者選擇。
如果手機的趨勢是讓使用者可以收看節目,那麼手機的樣子也許就和現在大大的不同。製造商認為,「更少的按鍵」與「更多的音控」將會是未來手機發展的趨勢之一,他們並不希望使用者操縱過多的按鍵,或是被複雜的使用說明給愚弄。
未來的手機會像傻瓜相機般,操作十分便利,使用者只要對著手機說:「World Cup Update」(世界杯最新的資訊),手機螢幕上就會秀出數個網址可供連結,搜尋時間也同樣縮短。使用者不必再一直拚命切換按鍵,只要一些簡單動作即可使用新科技便利。

**用手機接收各種資訊

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更重要的是,未來的手機將會是你與世界溝通聯絡的橋樑,無論是你和阿娜答去日本玩的照片、最新的電影節目,或是MTV台播放的新MV,所有的資訊均可先放在網路的虛擬硬碟上。藉由新型手機,你可以直接檢視這些資料來看,或是再把資料轉存到個人電腦或是電視。 這樣科技並非遠如天際,而是近在咫尺!在美國,系統商已跨出重要一步,明年他們將開發出一種平台,讓使用者可直接選擇電視裡所播放節目。只要打開手機,就可以同步收看到你最喜歡的比賽戰況,也可以知道股市的最新行情。將來他們更希望手機會是你的世界之窗,透過手機,你將擁有全世界,傳統的地理實體界線也將消失無形。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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