知名創投安德森：機器人不會搶走人類飯碗，而是像紡織機和汽車那樣帶來新的工作機會|數位時代 BusinessNext

知名創投安德森：機器人不會搶走人類飯碗，而是像紡織機和汽車那樣帶來新的工作機會

知名創投馬克．安德森（Marc Andreessen）認為，機器全面取代人類工作的想法是一個謬論，事實上，從汽車的發明就能理解，機器可提高生產力，創造全新的產業，帶來更多工作機會。

自駕車不僅可挽救人類性命，還能創造新的工作機會

安德森為知名創投機構Andreessen Horowitz（a16z）創辦人，曾投資Facebook、Skype、Twitter等知名網路公司。他在網際網路剛起步時，開發第一個普及的圖像瀏覽器Mosaic，被稱為「瀏覽器之父」，在那之後創辦的網景（Netscape）最終以42億美元出售給AOL。這位對科技發展擁有敏銳洞察的資深創投，今日在Recode舉辦的科技論壇「Code Conference」受訪時分享機器對人類未來工作影響的看法。

很多人擔心機器人會取代人類工作，但他指出：「這是一個謬論。」安德森說，「這是每隔25到50年就會反覆出現的恐慌。人們總是擔心機器將取代所有人類工作，但這從未成真。」

他以「盧德謬論」為例，蒸汽機和紡織機剛發明時，許多英國工人抱怨機器取代人類工作，因此加入盧德運動破壞機器。不過，從生產自動化的結果看來，機器並未讓人類失業，反而創造更多工作機會。

而這樣的情景，在100年前汽車發明時也曾發生。他指出，當時人們擔心許多和照顧馬匹相關的工作（如鐵匠）會大量失業，但相反的，汽車創造上百萬個製造業和維修汽車的新工作類型，不只如此，更促成新的社會活動和產業，例如鋪路、電影院、餐廳、旅館、公寓大樓、辦公大樓、郊區等，而這些又創造了全新的工作型態。

「自動駕駛車也會帶來同樣的影響。」安德森認為。他表示，自駕車可大幅減少因車禍死亡的人數，這將有助於提高經濟生產力。此外，由於長距離通勤變得更舒適，許多距離城市更遠的衛星城鎮也將因此出現，帶來更多建設和新的地方經濟。他認為，真正的工作危機是「沒有足夠的人力因應既有工作缺口」，而這樣的情況會隨著移民禁令惡化。

除了砸重金投資機器人，也看好教育、健康、建築等產業

而曾說出「軟體正在吃掉全世界」的安德森指出，過去科技已對零售、交通、媒體等產業帶來重大影響，提高這些產業的生產力。不過另一方面，健康、教育和建設等類型的產業，生產力仍未受到科技嚴重影響，這些是安德森看好未來的投資項目。

他指出，物價飆漲有88%的影響皆來自上述三個產業，甚至可能啃食整個經濟體系，但由於政府在這些產業中扮演重要角色，科技很難在之中帶來破壞創新。不過安德森已開始投資相關產業，試圖降低這些產業的生產成本，例如線上程式課程Udacity，他也提到，他們在健康照護產業的投資相當積極。

對於近期創投紛紛砸重金投資機器人產業，「這是我見過最大的熱潮之一」，他說。就像早期的網路和手機產業，有許多人會失敗，但其中，也會出現幾間足以改變產業的贏家。

「我們當然會使勁全力去做這件事。」他說，「因為，定義這個時代的公司就在這之中。」

完整訪談請見影片：

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。