能看到別人看不到的趨勢和訊號,顛覆既有模式——「大夢想家」西恩.帕克
能看到別人看不到的趨勢和訊號,顛覆既有模式——「大夢想家」西恩.帕克

本文摘自:《只要做對一次:16個重寫規則、翻轉世界的超級創業家》,天下雜誌出版

西恩.帕克坐在一輛外表低調的Audi S6車中,掩飾著引擎蓋下的藍寶堅尼引擎。他以一隻蒼白的手操控駕駛盤,另一隻手挑選車上音響系統的成千上萬首歌;他正驅車劃破金門大橋上的夜霧,駛向他位於馬林郡占地18英畝的莊園。

這位Facebook前總裁剛度過和平常一樣忙碌的一天。在過去十小時,他為新的影片新創公司面談了兩位副總裁應徵者,為他投資的音樂平台Spotify回覆了幾小時的電子郵件,並與Facebook慈善應用程式Causes的潛在執行長會面。他還訂好自己訂婚派對的樂團和廠商,派對辦在紐澤西,正好是艾琳颶風侵襲東北部的同一個晚上。因為歌手克羅維茲(Leny Kravitz)當時被困在北卡羅來納州無法出席,帕克最後只好改邀請冷戰小子樂團(Cold War Kids)。處理完訂婚派對後,他停下手邊工作,和Facebook的對手Twitter與支付服務Square共同創辦人傑克.多西晚餐。晚餐後,他就在餐廳的酒吧面試另一位Causes的主管候選人。他把我順路送到旅館時,已經是晚上11點半。帕克的一天才大約過了一半。

接下來六個小時,帕克火速回覆電子郵件,然後上他的Facebook專頁。前天下午(或同一天稍早,如果以帕克的生理時鐘看)全世界才剛剛知道賈伯斯辭世的消息。清晨6點,帕克引用哲學家叔本華的句子貼文,這則張貼很快就被傳開,八卦網站Gawker指控帕克對賈伯斯去世感到幸災樂禍。帕克澄清這則引言是在禮讚他長期以來的偶像和後來的對手(iTunes對上Spotify)賈伯斯。快到早上7點,他才上床睡覺。四小時後,帕克就起床了,準備再重新開始一天的行程。

輕浮、瘋狂和不可預測,西恩.帕克讓投資人感到不安。「他是一個很難捉摸的人,而創投業者喜歡他們能控制的東西。」Facebook共同創辦人莫斯科維茲(DustinMoskovitz)說。但創投業者也喜歡大膽創意,而帕克最擅長的就是異想天開,LinkedIn創辦人霍夫曼(Reid Hoffman)稱帕克為「大夢想家」(big-ass visionary)。

19歲時,他以音樂分享網站Napster共同創辦人的身分,在唱片業投下炸彈,兩年後,他的通訊錄服務Plaxo證明了數位拓殖(digital propagation)的潛力,這個概念在他24歲擔任Facebook總裁、協助Facebook變成有史以來最重要的網際網路公司時,還被進一步發揚光大。沒錯,最後他都離開這三家公司,但在離開前,他已經賺到夠多的股票,足以讓他在31歲時擁有超過20億美元的財富。而他才剛起步。

2011年,帕克再度顛覆音樂產業,把瑞典音樂平台Spotify引進美國,並主導這項服務如何搭配Facebook的音樂發展構想。他也以創投業者創辦人基金(FoundersFund)合夥人身分發掘新創公司,並與Napster的范寧(Shawn Fanning)重逢,創立了現場影片網站Airtime。孟洛創投(MenloVentures)的皮希瓦(Shervin Pishevar)形容:「帕克能看到許多人看不到的趨勢和訊號,對他來說,就像聽到別人都聽不到的狗哨聲。」

藉由專注在精選問題、而不是像許多創業家急著推出沒有人要的創新,帕克創造出批評者認為只是幸運的一連串大成功。Napster是網際網路讓內容擺脫載體限制後,率先帶領CD到MP3的轉型;Facebook在匿名的線上世界創造了可靠的身分識別;Spotify拯救的正好是Napster十年前顛覆的音樂產業。

這種深度調查式的思考也延伸到帕克生活中的一切。問帕克他創立Plaxo的緣起,他會從病毒如何在人群中擴散的理論開始講;在他透露最愛的壽司餐廳之前,他會先聊壽司米的密度和理想的生魚片形狀(梯形);問這位高級音響熱愛者哪個牌子的耳機最好,你會先聽到他解釋聲波是如何傳遞到我們的耳膜;可想而知,問他現在幾點,他會告訴你一只手表是怎麼做出來的。

專心在一件事情上時,他會自動擋掉其他一切,進入一種出神狀態。外在世界瞬間退到背景之外,時間也跟著隱形。「我必須不斷重新安排時程,但我試著專注在最有價值的事情上,把那些關鍵事項做到完美。」

帕克對「做到完美」的定義很極端。我們拍《富比士》封面那天下午,帕克在他位於紐約格林威治村的房子,房裡有整整三排衣架的義大利訂製西裝,還未拆封的20件全新襯衫,放在他的柳條沙發上。成排的眼鏡與太陽眼鏡擺滿茶几,無數條吊帶和領帶攻占了椅子。整面牆的鞋子、休閒鞋和皮靴,數量已經可以開一家鞋店。拍攝預訂下午4點開始,帕克在5點半現身,身旁帶著一大群人:服裝造型師、美髮師、化妝師、公關人員、裁縫師,以及現在的妻子。

拍攝過程中,帕克換裝的頻繁程度超過拉斯維加斯的大明星。他從精簡款式的西裝改穿三件式的禮服,再換成牛仔褲搭開襟羊毛衫。他反覆調整吊帶之間的距離,再三檢查領帶的紅色有沒有跟他的雅痞風眼鏡搭配。在屋子裡四個地點拍完幾百張照片後,拍攝在凌晨2點結束。很完美,以西恩標準時間來說。

《社群網站》效應衝擊

帕克知道較大型的大學市場已經成熟到可以有自己的社群網路,當時幾間大學已經有各自的小型社群網站,而當時已經傳出哈佛校園的Facebook給了他施展的空間。帕克於是寫信連絡Facebook,2004年春天在曼哈頓的一間中式餐廳,終於與祖克柏和薩維林(Eduardo Saverin)見面。

幾星期後,他在加州帕羅奧圖市的街上巧遇祖克柏,不久後就搬到Facebook租來的房子裡,住進莫斯科維茨的房間。年僅24歲的帕克成為Facebook的元老,協助幾個才大學生年齡的Facebook創辦人在矽谷建立網絡、架設路由器、和提爾、霍夫曼和平克斯等投資人建立友好關係。

帕克和Napster時代的朋友西蒂格(Aaron Sittig)共同確立了Facebook極簡主義的介面。他堅持Facebook應該有持續穩定的流量,像加入好友的功能也應該盡可能減低使用障礙。帕克後來推動的照片分享功能,將是他擔任Facebook總裁最後的工作之一。

2005年8月,警察在帕克名下位於北卡羅來納州的海灘屋發現古柯鹼,帕克遭到訊問。他從未被捕或被起訴,但那次事件迅速導致他在Facebook的隕落。

雖然不再領Facebook薪水,帕克還是持續提供祖克柏策略建議,並協助招募帕里哈皮提亞等重要主管。西蒂格說,帕克還是會協助網站設計,而且是發展Facebook「分享」平台(讓使用者上傳新聞、影片和其他第三方內容)強大的外部影響力。儘管如此,帕克對Facebook最大的貢獻可能是他根據自己在Plaxo的經驗,打造出讓祖克柏得以完全且永遠控制自己公司的企業架構。帕克藉著能在籌資階段抵抗稀釋的超級投票權強化了祖克柏在公司的地位,並以夠多的董事席位來保護祖克柏可以永遠大權在握。

這是讓帕克對《社群網戰》的描寫感到如此挫折的原因。賈斯汀飾演的帕克是一個殘酷、狡滑的投機分子,強迫薩維林退出公司,並奪走他的股份。但在Plaxo的真實世界,帕克實際上才是遭到電影中薩維林際遇的那個人。「我不介意被描寫成頹廢的跑趴玩咖,我不認為這在道德上有什麼不對,」帕克說,並且很快地補充說電影中對於他的狂歡私生活描述也太過誇張,「但我很介意被描寫成不道德、只重利益的操弄者,因為我認為那的確是不對的事。」電影在2010年10月上映,票房獲得極好成績,帕克也因此受到重創。「我那時候真的是一團糟,電影那麼轟動,對我的描寫跟事實差距又是如此大,我在心理上難以克服這件事,」帕克說:「我非常憂鬱,跟在一起4年的女朋友剛分手,而且剛動過膝蓋手術,不能走路。」電影上映前,他躺在洛杉磯半島飯店的套房裡兩個月,體重增加30鎊。同時也為了在創辦人基金、Spotify和新創公司Airtime的職務而忙得焦頭爛額。

回歸初衷:分享與發現

儘管有這麼多成就,帕克內心深處還住著當初那個駭客,財富並不是他最大的動力。帕克最大的動力來源還是「顛覆既有模式」。也因此,他從未放棄Napster的概念。2010年,Napster輸掉官司結束營業已經過了8年,帕克仍在尋找能夠實現他對分享音樂願景的公司,只是這一次,帕克要找出音樂家也能獲利的方式。

兩年前,朋友告訴帕克,瑞典音樂網站Spotify提供無限的合法歌曲下載。他上網簡單看過介紹後,在還沒有實際用過Spotify的情況下就寫信給創辦人埃克,描述他理想中的音樂平台,希望Spotify也有相同的願景。他介紹埃克認識祖克柏,接著又提出Spotify與Facebook的整合計劃,並協助打開華納和環球的大門,贏得Spotify董事會的支持:帕克最後成功以3000萬美元投資Spotify。

這些所有的新計劃讓帕克不斷四處奔走。他每個月從紐約(總部)飛到洛杉磯(音樂事業經理人)、舊金山(創辦人基金),以及斯德哥爾摩和倫敦(Spotify)。這些差旅現在還是他的例行工作,只是從2013年小女兒溫特出生後,頻率已經降低不少。

我們在他紐約的家相聚的時間從下午1點一直到很晚。帕克第二天要飛往斯德哥爾摩協助設計團隊修改邀請註冊的程序並補強其他功能,以便趕上Spotify在Facebook上推出的時程進度。「我今晚得上健身房,還有一小時的時間處理郵件,還要為兩星期的歐洲之行打包行李。」帕克邊說邊看著桌上兩個電腦螢幕上的時鐘:清晨3點。「我真的不知道我們在這裡是已經兩個小時還是只過了20分鐘。」

延伸閱讀:被踢出Facebook,卻從未失去佐克伯信任──西恩‧帕克將繼續顛覆舊世界

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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