70%的創新來自客戶，AWS副總裁：不能只是聆聽，還要採取行動|數位時代 BusinessNext

企業文化是創新源頭，讓工作不只是工作

在2010年加入AWS之前，她曾在微軟任職長達11年之久。「在我的經驗裡，我覺得兩邊文化最不同的是，亞馬遜的創新速度是受到文化驅動的，我們每天起床去工作，為的是要去幫助客戶。」她說：「這對我們是非常重要。」她認為如果沒有這樣的企業文化，那工作就只是工作而已，但有了這樣的企業文化，再加上愈來愈多人才的加入，自然可以讓創新的速度不斷加快。

而就這一點來說，和亞馬遜創辦人暨執行長貝佐斯（Jeff Bezos）在零售市場最看重的核心經營理念「客戶至上(Customer Obsession)」也是相當一致的。

因為在乎客戶，自然會和客戶保持密切聯繫。她以自己帶領的S3團隊為例，表示不只是她會經常親自拜訪客戶，團隊裡面的工程師、經理、資深開發者等，也都會想親自看到、聽到客戶想要什麼。但她也表示，如果只有用心聆聽客戶聲音還是不夠的；另一個關鍵，是你必須針對你聽到的客戶需求，採取行動，做出回應。

不能只是聽到需求，還要採取行動

就拿台灣為例，她表示AWS之所以會在台灣的業務團隊之外，也成立技術支援服務團隊，就是當初來台灣十，聽到客戶的聲音，希望他們提供相同語言、相同時區的即時服務。

又或者，在S3上有很大的資料量來自基因序列公司，因為資料量非常大，需要便宜的儲存空間，所以他們使用S3，但這些企業也反映，這麼大量的資料要從亞洲或歐洲實驗室傳回美國做數據分析的距離太遠，所以他們就開發了S3 transfer acceleration這個加速功能。她表示，今天在大會上提到的很多功能，其實也都是來自顧客的反應。她說：「我們有超過70%（的創新功能）是來自客戶的回饋。」

而過去十一年來，這樣的企業文化帶動創新，也為AWS打下了深厚的基礎，讓客戶在平台上可以有更多的選擇，也得以滿足更多不同類型的客戶需求，成為AWS在市場上的一大優勢。這就是為什麼布克維克可以充滿自信地說：「S3（AWS的雲端儲存服務）是很強大的。」

對手拚命追趕，她卻說：我們才剛剛開始而已

更有意思的是，這幾年其他競爭對手如Google、微軟都拚了命似地奮力追趕AWS，布克維克卻這麼說：「你知道嗎，我們認為S3才剛剛開始，我真的這麼認為。」她表示過去AWS S3其實一直還是專注在打基礎，如強化安全性、可用性等等。而接下來，他們才要開始在這個基礎上做變化，如提供儲存分析服務。

「你可以把這視為儲存的商業智慧（ BI for storage）。」她舉例，這個功能可以讓使用者知道自家儲存資料的存取頻率，如果數據顯示有的資料可能已經超過半年都沒有被存取，那這樣的資料就可以被歸類為冷數據，搬到成本更低的儲存空間。反之，客戶也可能會發現出乎意料的高存取頻率，協助做出不一樣的決策。

「S3的未來不只是TB(兆位元)的資料量存和取，而是要讓資料對你來說更透明、更可用，讓你前所有未有的了解你的資料狀態。」她表示現在對她們來說，讓S3正常、穩健的運轉已經是基礎，接下來的目標就是要讓用戶更了解他們的資料使用軌跡，讓用戶可以根據這些分析結果，去應用在業務需求的任何用途。

「我們是數據驅動的公司（Data Driven Company），我們希望我們的客戶也是如此。」布克維克說。

一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。