電視老將轉戰OTT當「高年級實習生」,愛奇藝台灣站總經理楊鳴:電視不可能消失
電視老將轉戰OTT當「高年級實習生」,愛奇藝台灣站總經理楊鳴:電視不可能消失
2017.06.16 | 影視

「我常常開玩笑講,我不是北京愛奇藝的高級副總裁,我是北京愛奇藝的『高年級實習生』。」愛奇藝台灣站總經理楊鳴笑著說。

第一個挑戰:數據觀念

隨著使用者消費影音的方式改變,這幾年,大量電視資深人才跟著流動到新媒體,其中也包括TVBS前總經理楊鳴。2015年,他離開電視產業,轉戰中國OTT龍頭愛奇藝,今年就要滿兩年。「到現在還是挑戰!我每天都還在努力學習。」他說。

「一開始最挑戰的是數據觀念。」楊鳴說,電視台基本上還是仰賴收視率,但是收視率是透過取樣推算而來的結果,而視頻看的是更精確、精準的數據,沒有推估過程。雖然已有心理準備,但是剛加入愛奇藝時,每次開會,他還是覺得自己像是「鴨子聽雷」,必須拼命接收資訊。「視頻其實就是數據分析平台,不管是我們對用戶的推薦、如何改善用戶體驗,都是從數據裡看出端倪的。」

電視不會因為線上影音而消失

他強調,雖然同樣都是內容平台,但兩者在本質上很不一樣。「因為它(指視頻)的核心價值和關鍵技術,其實都是科技的,不是內容的。內容只是平台上搭載的產品,但是我們更重視的是用戶在看內容時的體驗。那個部分絕對是純科技的。」

雖然親身體驗差異,但是楊鳴認為,電視不可能消失,就像過去無線電視、衛星電視、有線電視陸續問世一樣,OTT的出現,只是多了一個平台,重點在於如何經營分眾。「電視的觀眾和視頻的用戶,早就很清楚出現分眾現象,並不一定是排他的。」他舉例,愛奇藝有超過一半用戶年紀不到35歲,「但是在電視可能剛好相反。」

愛奇藝台灣站上線剛滿一年,綜觀台灣OTT市場,楊鳴認為,未來還有很大的發展潛力和空間。

「我覺得視頻的趨勢舉世皆然。它是一個比較年輕的平台,大家喜歡的內容也大同小異。」他分析,例如Netflix在美國是以戲劇為主,中國和台灣的現況也是以戲劇發展最蓬勃。而相對於綜藝等其他類型的影音內容,戲劇用戶的黏著度最高、長尾效應明顯,海外授權也比較容易。

不過,若從中國和台灣用戶的使用習慣來看,雙方還是有所不同。「中國來講,移動端還是比較佔便宜。」他指出,在北京、上海、廣州和深圳這些一線城市,因為通勤時間長,所以在地鐵、公車上就有更多時間用手機和平板觀看影音。然而在台灣,通勤時間相對短,雖然很多人會在捷運上觀看影音,但是回家後,把影音投放到電視螢幕觀看的比例似乎比中國來得高。

明年將推出第一部台灣自製戲劇

看準用戶消費內容的習慣,愛奇藝台灣站今年將在戲劇上加大力道,與台灣在地夥伴歐銻銻合作第一部自製戲劇,預計今年年底前殺青、完成後製和特效,明年農曆年後推出。

楊鳴表示,相較於KKTV、CHOCO TV等台灣OTT業者多採短影音模式,愛奇藝台灣站的自製戲劇將採電視台標準規格,一集至少45到48分鐘,甚至會考慮拍攝偶像劇規格70到72分鐘的戲劇。當然,未來也不排除和電視台聯手播出。「如果能帶動網台連動的效果,對兩個平台都是好事。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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