蘋果如何實現它的「醫療野心」?先給每位病患配備一部iPad
蘋果如何實現它的「醫療野心」?先給每位病患配備一部iPad
2017.07.19 | 創業

在醫療產業用上新硬體並不是什麼新鮮事,蘋果公司也早已想把iPad推廣至醫生手中。早在2014年,英國牛津的醫生們就已經用上了iPad互相傳遞數據。這一舉措也被逐漸推廣至更多的醫院中。

不過,蘋果公司的設想比這個還要遠大——在加州大學聖地牙哥分校、芝加哥、洛杉磯的醫院裡,不僅是醫生享受了iPad辦公的便利,病患們也人手一台iPad,用於閱讀體檢數據、呼叫護理人員,還能在iPad上閱讀康復指南,進行復健程序。

TechCrunch的記者Sarah Buhr對蘋果的這一計劃是這麼評價的:

醫生們早就習慣於使用行動裝置了,他們中的很多人甚至早就在工作中使用了很多年iPad。但是讓患者們使用iPad獲取醫療信息,這還是醫學界的一個新理念。

在得出這一結論之前,Buhr在上週前往了洛杉磯的錫安山醫學中心(Cedars-Sinai)進行了一番實地考察。錫安山醫學中心是美國西岸最大的非營利性醫院。他們在心衰竭病房中配備了五十多部iPad,並且開發了一系列程序輔助患者的康復過程。

錫安山醫學中心開發的平台名叫My CS-Link,能夠讓患者線上檢索他們的健康數據和相關醫囑。My CS-Link借助了Epic公司的MyChart數據平台,並透過這一平台記錄了心衰竭病房中的患者數據。

在使用iPad之前,醫生和護士們一般會花時間將患者的相關數據寫在病床邊的白板上,或者記錄在紙質表格中。錫安山醫學中心的醫生Shaun Miller對Buhr說,由於心臟衰竭這一病症的複雜性,患者們一般會住院很長時間,醫生們也會面對數據丟失、弄錯,甚至白板寫不下等問題。

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在沒有My CS-Link平台的時候,醫生們必須用紙筆將患者數據記錄下來。
圖/ 36 氪

在醫院中,Buhr見到了一名叫作Awad Lsallum的32歲患者。 Lsallum從沙特來,希望能在錫安山醫學中心完成一項心臟移植手術。Lsalum在已經住院40多天,對於他來說,手邊的iPad並沒有很特別,但 他也承認iPad讓他「能知道發生了什麼事」,因此「感到安心」。

蘋果的這一計劃也減輕了醫護團隊的負擔。錫安山醫學中心的一個註冊護士Michelle Williams就告訴Buhr,這一計劃讓護士的工作更容易了。原本,護士們需要一邊為病人抄寫體檢數據和醫生囑附,一邊多次確認患者是否知道了所有需要知道的訊息。現在,My CS-Link平台上不僅能夠方便地讓患者查詢資訊,還有專供患者學習的康復指導影片。

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在My CS-Link上,患者可以與醫生交流、定下會面時間,閱讀實驗室分析報告與醫囑,還能直接付醫院帳單。
圖/ 36 氪

在錫安山醫學中心,My CS-Link目前還只是在心衰竭病房進行試點。在醫院的產科,新手爸媽們為沒有裝上My CS-Link系統的iPad找到了一個新的用法——爸媽們可以使用iPad給早產或者患病嬰兒打FaceTime。

由於身體原因,早產或患病嬰兒們必須呆在病房裡,和外界的細菌、病毒隔離,所以也不能和爸爸媽媽們見面。因此,爸爸媽媽「給寶寶打的FaceTime」又被醫護人員親切地稱為「BabyTime」.

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錫安山醫學中心的醫護人員正在幫助新父母使用FaceTime見到自己的寶寶。
圖/ 36 氪

不論是否搭載了像My CS-Link一樣的診療數據平台,iPad在輔助醫務人員診斷的同時也在逐漸幫助患者們更快、更準確地獲取訊息。不管是錫安山醫學中心還是背後的讚助商蘋果公司,他們都在努力地將iPad送到患者手中。

與蘋果這一計劃最相似的,可能是IBM Watson目前在英國Alder Hey兒童醫院所實施的患兒個性化看護。患兒可以和行動裝置上的Watson「聊天」,在這一過程中Watson能夠分析他們的焦慮程度。這樣一來,Watson就能給他們設計個性化看護方案。

蘋果公司的「醫療野心」靠什麼實現?首先,他們要給每個病人配一台iPad

使用Watson智慧裝置的小患者。

乍一看,蘋果和IBM公司的計劃有一些類似:他們都希望透過智慧產品進軍醫療領域,並且逐步開發面對患者的產品。

不過,蘋果這一計劃的中心是硬體,也就是以iPad為代表的行動裝置;而IBM計劃的中心在於軟體,也就是Watson人工智慧系統。

在錫安山醫學中心醫療中心,他們開發了My CS-Link等平台以在iPad上使用,蘋果的其它試點醫院中也是類似的情況。但是這些醫院自主研發的平台也引起了一些爭議,比如將醫療數據對患者全部公開是否恰當,還有這樣會不會造成醫療記錄外洩等等。

儘管如此,醫護人員還是非常歡迎iPad在診療過程中的使用。儘管外界質疑還會持續,Shaun Miller醫生還是對Buhr表達了他對這一項技術的歡迎:

現在,(和患者)交流變得更容易了。……下一部將是開放API、確立數據標準,最大程度上保證(患者信息的)準確性。

本文授權轉載自:36氪

關鍵字: #iPad #醫療產業
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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