董事會成員只剩CEO!曾獲比爾蓋茲、李嘉誠投資的「植物蛋」新創陷困局
董事會成員只剩CEO!曾獲比爾蓋茲、李嘉誠投資的「植物蛋」新創陷困局

曾受Bill Gates、李嘉誠和Peter Thiel青睞,估值超過10 億美元的矽谷新貴Hampton Creek,旨在要以基於植物原料,但口感營養都不減分的「假雞蛋」產品改變世界,如今,公司的董事成員卻紛紛離職,只剩下CEO Josh Tetrick一人。

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比爾蓋茲與Hampton Creek執行長Josh Tetrick。

到底發生了什麼事?

Hampton Creek於2011年由Josh Balk和Josh Tetrick共同創辦,是矽谷食品科技中的比較出眾的一員。他們也和 Impossible Foods、Memphis Meats等新創食品科技公司一樣,希望以科技手段,減少人類對從畜禽獲取蛋白質的依賴,進而減輕畜牧業對壞境造成的壓力。

和其它主張做「假肉」的公司不同,Hampton Creek更專注於用植物原料製造不含雞蛋的蛋類製品,目前已經在售的產品包括蛋黃醬、凱撒沙拉醬、曲奇餅乾、生麵團等食品配料。

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Hampton Creek系列產品。

Hampton Creek憑藉這樣的概念吸引了來自Bill Gates和李嘉誠的投資,旗下產品也已經進駐了美國沃爾瑪等連鎖超市,中國消費者也可以在香港購買到Hampton Creek的產品。

科技公司的「宮鬥劇」?

Josh Tetrick
CEO Josh Tetrick。
圖/ Web Summit via Flickr

雖說爭議性幾乎是食品科技公司的標準配備,但Hampton Creek除了在產品方面有爭議外,公司管理也引來不少爭議,這可能和CEO Tetrick所稱為「激進給你看(explicitly aggressive)」的公司經營方式有關。

在最近的一次採訪中,Tetrick再次強調:

我就是要做出來(I’m fcking going for it, man. I’m fcking going for it)。

人生太短暫。對於我來說,公司和這個任務(用食品科技改變世界)就是一體的。我將盡己所能,投入我和團隊的所有來對世界作出改變。

有媒體猜測,有不少人對Josh Tetrick的處事方式不滿,進而導致大多數新聞事件都是由匿名知情人士或員工爆料流出。

正如文章開篇所及事件,Bloomberg也是援引了不願意透露身份的知情人士消息。據悉,至少已經有5位董事會成員離開了Hampton Creek,離職時間大多都在上個月,目前Hampton Creek的董事會成員就只剩下CEO Tetrick一人了。

離開的董事會成員包括:Bon Appétit Management Co.的共同創辦人兼CEO Fedele Bauccio、前任美國衛生及公共服務部秘書長Kathleen Sebelius、Google DeepMind共同創辦人Mustafa Suleyman、科斯拉創業投資公司合夥人Samir Kaul以及代表李嘉誠維港投資的Bart Swanson。

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Hampton Creek執行長Josh Tetrick(中)和李嘉誠(右)。

對此,CEO Tetrick表示,董事會成員的改動是為了「確保我們的員工可以有足夠能力來指引我們的任務」,並表示這一點和他們所進行的科技創新和產品研發一樣重要。

在一封郵件中,代表離開的董事會成員的發言人表示:

我們將繼續全力支持Hampton Creek和CEO Josh,以及他們要顛覆食品產業那激動人心和重要的任務。我們將會為Josh 和團隊提供全方面的戰略建議,以推動公司前進。

事實上,投資者自經過去年的「回購事件」後,不少投資者都開始對Hampton Creek產生顧慮。

2016年9月,Bloomberg援引一封來自Hampton Creek內部員工的爆料電子郵件,指出Hampton Creek為了讓自己的產品銷售數據好看一些,在全國聘請人到超級市場購買自己的蛋黃醬產品Just Mayo。

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Hampton Creek的蛋黃醬。

美國證券交易委員會隨後介入調查,調查結果顯示沒有找到相關不法行為。即便如此,該事件也為這家新創公司披上了一層陰影。

今年6月初,公司以「意圖推翻CEO,並將控制權轉交給投資者」為由,開除了三位高階主管,其中包括:CTO Jim Flatt、R&D副總裁Lee Chae、業務拓展副總裁Sofia Elizondo。

6月23日,Bloomberg報導,美國大型連鎖超市Target出於食品安全顧慮,決定暫時停止銷售Hampton Creek的產品。

而早在2015年,一位Hampton Creek的離職員工也對該公司的技術水平提出質疑,並透露這家公司引以為傲的植物數據庫中包含的植物種類不足對外宣傳的1/5。一位離職員工說道:

這份工作令人感到不安,在這家公司的最後幾個月裡我根本睡不好覺。有些專案令我在道德層面上感到不安。

從目前看來,Hampton Creek 官方的「員工造反陰謀論」和不時就會冒出一個員工「吹哨」的情況還將繼續針鋒相對下去。

只是,至少CEO Josh Tetrick現在算是把自己的控制位置穩住了,至於Hampton Creek日後是否還能繼續朝著自己的「遠大前程」走下去,還有待時間來驗證。

本文授權轉載自:愛范兒

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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