黑莓機‧汽車衛星廣播商業智慧軟體‧液晶電視將成市場霸主
黑莓機‧汽車衛星廣播商業智慧軟體‧液晶電視將成市場霸主
2005.05.15 | 科技

每年都會有許多新科技誕生,事實上卻僅有不到五%的科技產品能在消費市場生存。能在市場上生存的科技產品,其中只有少數產品可以在科技生態圈裡成熟壯大。以行動電話為例,早在一九六○年代就已經出現相關產品,但直到一九九○年代,行動電話才找到市場化模式,普及到一般社會大眾。
一種新科技能否成功生存,端看產品能否回應現今社會的需求。從「生產者」觀點出發設計的科技產品,已經不能被消費者接受。如今,科技產品必須滿足「使用者體驗」,才能夠勝出。綜觀二○○五年上半年,哪些產品僅能在嚴酷的市場天擇中成為新霸主?
根據瑞銀華寶的報告指出,平面電視(Flat Panel Display Television)、無線企業電子郵件(Blackberry)、可以蒐集客戶資料並進行顧客消費行為分析的商業智慧軟體(Business Intelligence Software)、衛星廣播(Satellite Radio),將是今年最具發展潛力的產品。另外,沉潛以久的電子商務網站,在二○○○年網路泡沫之後,雖然市場關注熱度下降,但二○○五年急速成長,是不可忽視的趨勢。

**LCD TV∥科技時尚
價格下跌可望引爆需求

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液晶電視進幾年一直是市場焦點,不過,高昂的價格卻也讓許多消費者卻步不前,但在液晶面板價格下滑之後,液晶電視的普及率將會快速提升。
目前每年全球電視市場規模約十億台,液晶電視全球市佔率僅四%,如果連電漿電視以及背投影電視都包含計算,二○○四年全球平面數位電視的數量也僅達九%。但參照日本平面電視的市占率高達二十八%、美國接近十五%的普及率,這意味著全球其他區域市場仍具有相當大的成長空間。隨著日本、美國及歐洲等地陸續開播的高畫質數位電視,預計今年下半年到二○○六年間,市場將開始引爆對高畫質電視的需求。
由於今年第一季液晶面板新產能將陸續開出,業界預估自第二季開始,面板價格將大幅下降。二十七吋面板價格極有可能從第一季的四二三美元降至四○二美元,因此二十七吋液晶電視價格自第二季開始,可能跌至五九○美元。
另外,心理因素也是液晶電視看好的重要因素,它已被視為是居家品味以及時尚的象徵。而DVD播放器的普及,以及全球高畫質數位電視頻道陸續開播,讓消費者更對於電視的畫質以及解析度要求大幅提升。液晶電視所具備的高畫質特性,也將成為吸引消費者購買的重要因素。
在生產液晶電視的相關公司中,獲益最多的是玻璃基板市占率達六十%的美國康寧(Corning),而高資本密集的面板業者,包括三星、友達、奇美、夏普等公司也將受益。看好這波趨勢,已有四家公司宣布了新的投資計劃,將投入七代線的生產。

**LCD走紅, 獲利廠商有…

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友達在五月中對外發布的新聞稿指出,位於中部科學園區六代廠,已於今年四月底成功試產出國內第一片從六代廠產出的三十七吋高解析度畫質液晶電視面板,將依計劃在六月量產。

友達總經理陳炫彬更在今年第一季法人說明會中表示,下一步將評估八代線的優劣及風險,再決定是否以八代線鎖定五十吋以上市場。韓國大廠LG則是宣布將下單給台灣業者,希望透過台灣彈性生產的優勢,以快速搶攻市場,鞏固目前全球液晶電視市占率第一名的地位。另外,包括生產背光模組的中光電以及IC設計公司,也將受惠於這一波液晶電視熱銷的風潮。
除了液晶電視之外,在美熱銷的背投影電視,具有大尺寸、高解析度等特色,價格卻比液晶電視低廉。生產DLP背投影電視面板的德州儀器,與三星合作,推出一系列DLP背投影電視,其銷售量可媲美電漿電視。由於德州儀器為唯一DLP面板供應商,其成長潛力也不容小覷。

**無線企業電子郵件大成長
商務人士愛用黑莓手機

**「溝通」,一直是人類相當重要需求,一般消費者對於「即時語音溝通」的需求,帶動行動電話的高度成長;而企業對於「即時文字溝通」的大量需求,則帶動了無線企業電子郵件系統產品的銷售量。
雖然「智慧型手機」銷售量高度成長,功能單一的「無線企業電子郵件系統」卻更受商務人士歡迎,證明「簡單,力量大」的真理。
相較於其他通訊大廠積極開發語音以及多媒體行動通訊產品,美國RIMM這家公司則在手持式無線企業電子郵件系統上默默耕耘。RIMM所開發的「黑莓手機」(BlackBerry),功能專注在收發電子郵件,在北美市場大獲成功,證明「多功能」不是手持式產品唯一可行之路。
智慧型手機朝多功能發展,以「一機取代多機」訴求商務人士市場,但RIMM則反其道而行,黑莓手機僅有收發電子郵件功能,同時在產品上附上智慧型手機少有的鍵盤設計,方便使用者迅速輸入,解決智慧型手機鍵入內容不便的問題。簡單容易上手的功能,讓黑莓手機在二○○四年迅速普及,北美地區的商務人士幾乎人手一台。目前黑莓手機的使用者高達一百五十萬人,未來黑莓手機在美國行動商務人士市場,仍有相當大的成長空間。
不過行動電話廠商已經開始覬覦無線企業電子郵件系統的市場大餅,包括諾基亞等手機大廠,已經推出附有鍵盤設計的智慧型手機;而微軟也推出收發電子郵件的手機軟體平台,可以和企業內部微軟的郵件伺服器連結。並與摩托羅拉合作,推出智慧型手機,搶攻企業行動通訊市場。

**生產黑莓機,宏達電看漲

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成功以Win-CE平台打入歐洲3G市場的台灣宏達電子,今年首季不僅以每股稅後盈餘衝上五.五五元,擠下聯發科躍居今年上市櫃公司獲利能力冠軍,今年三月在德國CeBIT展上,領先業界推出主動收信並可同時觀看十封郵件的「黑莓機」,更使它的股價後勢看好。而台灣三大電信業者之一的遠傳電信,也開始進行內部測試,準備開發類似的相關產品。

**汽車搭載衛星廣播系統
成長速度驚人

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「衛星廣播」相當適合在北美等空曠地形發展,可以避免設置過多發射台的成本。另外,在汽車行駛期間收聽廣播,也可以避免換頻以及部分地區無法接收的困擾。
採用數位廣播形式,使用者可以享受CD音質的廣播,頻道數量超過一百個,同時使用者也可以用付費方式,收聽無廣播節目。國際車廠也紛紛宣示將在汽車中設置衛星廣播接收系統,包括本田(Honda)、豐田(Toyota)以及韓國現代(Hyundai)等大型車廠都將衛星廣播接收系統視為標準配備。另外,通用汽車更在XM Satellite Radio公司投資十億美元,提供衛星廣播服務。
內建衛星廣播接收系統的汽車,其銷售成長速度非常驚人。以每年增加一百六十至一百七十萬台的速度在美國市場增加,這也讓生產衛星廣播接收系統的XM Satellite Radio以及Sirius公司的營收迅速成長,目前這兩家公司都提供付費收聽服務,每個訂戶每月收費金額為一二.九五美元,至二○○四年底,兩家廣播廠商的訂戶數已達四百三十四萬戶。數位廣播接收系統中的晶片供應商,則涵蓋日本先鋒(Pioneer)、新力、美國摩托羅拉等廠商,台灣生產數位廣播接收系統的主要廠商為啟碁。

**汽車電子大餅,台灣跟進

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台灣過去在汽車產業實力一向不強,要跨入這塊領域,難度相對較高,但近期在裕隆集團執行長嚴凱泰號召下,包括鴻海董事長郭台銘、廣達董事長林百里、華碩董事長施崇棠等電子大廠,共同投資依百五十億元合組新公司,先開發新車和汽車電子零組件,推動整車計畫,透過資源及經驗的交流,藉以提升未來的競爭力。

**網路商務風雲再起
帶動商業智慧軟體市場

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壞日子過去了!包括Google、雅虎、eBay、日本雅虎、Amazon.com等五家網路公司,合計市值從二○○二年網路泡沫後的最低點三百二十億美金,再度成長至二○○三年的一千九百七十億美金。另一方面,美國廣告購買支出用在網路媒體的費用比例,遠遠超過傳統的電視、廣播以及平面媒體。網路商務再度蓬勃,讓網路公司分析消費者使用模式的需求大增,同時也帶動「商業智慧軟體」的市場發展。
透過前端資料庫所收集的資訊,商業智慧軟體可協助企業統計、挖掘與分析隱含在數據資料背後的知識,將相關數據資料轉化為有助於企業決策的有用知識,處理的範圍系統包含顧客關係管理分析、商店經營分析、商品組合分析、商品促銷推廣分析、財務風險分析與電子商務分析等等。知名商業網站Amazon,就是使用商業智慧軟體來分析網路購買者的行為模式,藉此提供符合消費者購買習慣的選擇,創造更多的銷售機會。
從統計起家的軟體公司賽仕(SAS)台灣分公司總經理喬豫松就指出,過去兩年企業在軟體方面的投資,偏重於基礎建設,像是資料庫、ERP(企業資源規畫管理)等,但隨著E化程度的成熟,加上外在環境變動快速,企業需要將資訊轉化為知識才能提升競爭力。比如說台灣的健保局,就透過商業智慧軟體,重新建立財務模型,以支援是否要調漲健保費的決策參考。
根據IDC統計,二○○四年全球商業智慧軟體的營收成長率為九.五%,市場規模達四二.五億美金。IDC也預估二○○四年到二○○九年,商業智慧軟體的市場規模複合成長率將高達六%。目前商業智慧軟體的市場多集中在美國以及歐洲等區域,亞洲地區市場比例較低,商業智慧軟體未來在亞洲地區市場,仍具有相當大的發展空間。

**不變的定律——適者生存

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新的科技物種要能在市場生態生存,生產者、投資者、使用者三個缺一不可。每年各公司所研發出來的技術,僅有二十五%可以進行商品化,新的科技產品在市場上卻僅有五%的存活率。
事實上,新科技產品必須對整個科技生態圈有益,這也意味該產品必須同時獲得生產者、投資者以及使用者的青睞,才可能存活在市場中。很多產品因為過於複雜,對使用者並不友善,最後導致市場銷售表現不佳。
任何一樣科技產品必須要回歸到人類的需求,容易使用、能以直覺使用,這樣的產品才能被市場肯定,永續存活在人類的科技生態圈之中。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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