數位政府喊得震天作響,但有些網站還是做得很差!
數位政府喊得震天作響,但有些網站還是做得很差!

無論哪一黨主政,我們的政府還蠻重視e化的,在國家發展委員會(以下簡稱國發會)的重大政策裡面,已經是第五階段電子化政府計畫,願景也是蠻好的一句話:打造領先全球的數位政府!去年的政務委員也由有網路創業經驗的唐鳳擔任,負責督導數位經濟與開放政府的發展,充滿希望。

遙記十年前國發會出過一本書,叫做《政府e化服務10週年應用推廣專刊》,既然當時就是e化十週年,那現今就是e化二十週年囉?成績如何呢?,如我的E政府裡連結了地方政府多項服務,民眾不用親辦,應備文件說明清楚,若看不懂還可以打電話詢問承辦單位,頗受好評。

另外,數位簽章如自然人憑證和工商憑證等也做得不錯,民眾免去大量簽名蓋章與傳真。兩年前開始民眾的個人所得稅申報,就算是採列舉扣除,從房貸、健保醫療到捐款,幾乎不需要紙本憑證。講句公道話,跟先進國家相比,還真是台灣之光。

然而政府是個龐大組織,e化程度可有天淵之別,有的單位線上申辦已經整合,全程無紙完成,有的別說申辦,連網站資訊都呈現凌亂,更新困難,光是資訊網站就要砲太多了。

先來砲四個明顯大毛病:第一,是用手機開就gg了,第二,是永遠的MS Word下載,第三,到現在還只相容IE,第四,就是品質低劣。

毛病一:用手機還是電腦版伺候?

搜尋引擎Google Search表示,2015年全球的手機搜尋次數已超過電腦搜尋次數,台灣在2016年就是如此,而且Google還宣告若沒有做行動裝置友善設計(Mobile Friendly)就要調降搜尋排名。

數位內容發展補助計畫官網
圖/ 數位內容發展補助計畫官網

舉個例,蠻多新創公司想要查詢『數位內容發展補助計畫』,這網站隸屬經濟部工業局,標題右上角寫,財團法人資訊工業策進會執行,這就是一個用手機打開,需要用手指左拉右扯,移動又放大,讓眼睛痛苦指數飆升的典型網站。

工業局也不是經常虐待人,如數位內容產業推動服務網,用響應式網頁設計(Responsive web design,通常縮寫為RWD),閱讀起來舒服多了。

五院中的行政院全球資訊網(左圖)用手機開還不錯,但立法院網站(右圖)就很妙,手機開就是需要拉大來看,開頭就是給本週會議預報:休會,然後空兩行,真的有點點點的fu,底下最新影音也常常讀取中。哎呀!突然發現右上角有Mobile可以選,原來是無法判斷使用者的裝置。

毛病二:MS Word下載解決一切?

最令人不爽的是:網站沒有後台可以編輯(或者是該單位懶得編輯),直接讓人下載Word檔。在網頁上呈現資訊有這麼難嗎?連摘要都沒有,只有文件下載的網址。

而且還亂取檔名,當我下載兩個文件時,都搞不清楚哪個是哪個?打開Word才發現這不是我要的。誒,我們只是要看資訊,又不是要編輯申請表,可編輯的內容都放我的e政府不就好了嗎?

一些政府單位有進步,使用開放文件格式(ODF)或者另跳視窗用PDF閱讀,本來嘛,強迫民眾用MS Word就是很奇怪,難不成政府的勞退基金有投資微軟嗎?

毛病三:到現在還只相容MS Internet Explorer(IE)

每到報稅季朋友圈就抱怨連連,網站只相容IE,政府在去年被立委質詢之後,才改口說也相容Chrome與Firefox,但是用Mac的人沒有專屬軟體,一上網站就知道不相容了,結果報稅成功率極低。

根據全世界各個專業調查中心的數字,大都顯示Chrome的市佔率最高。網站這東西是與時俱進的,以前銀行都用IE還要專屬憑證,被大家不爽,現在手機時代來臨,各家行動銀行App都陸續跟高科技接軌,如簡易密碼、動態密碼,甚至iOS版還支援Touch ID,俗話說「有競爭就有進步」,按照此邏輯,應該要設立第二個財政部才對!

毛病四:網站品質低劣

政府網站多半是外包,品質這東西,一來和承辦單位的認知有關,一來和預算有關。前者包含設計的理念、動線、裝置、舒適度和優化,甚至是未來怎麼更新維護,後者就是一把刀,招標一堆,最後選最低價的,然後就做出低劣水準的網站。

拿政府最近大推的政府兒童版網站為例。在教師引導下,兒童藉由網站了解政府運作,在上面進行趣味問答小遊戲,寓教於樂,像是行政院兒童e樂園或者觀光局的兒童網

國防部兒童網
圖/ 國防部兒童網

國防部兒童網是最經典的品質低劣案例(別以為這些模糊的圖案是因為網路還在下載中,那可是下載好的!)

不知道兒童看了這個網站對國防部會產生什麼看法,但一姊我看了會想要跑去美國國防部網站感受一下,什麼叫做「武器精良而且連網站都贏很大」,美國國防部的社群媒體都是有在認真經營的呀!

其他名單就不在這裡一一列舉了,有興趣人可以來這邊砲轟政府網站。說不定把症狀搬出檯面,政府就會找個「名醫」來醫一下,這些不及格的網站就有救了。

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關鍵字: #國發會
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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