數位政府喊得震天作響，但有些網站還是做得很差！|數位時代 BusinessNext

無論哪一黨主政，我們的政府還蠻重視e化的，在國家發展委員會（以下簡稱國發會）的重大政策裡面，已經是第五階段電子化政府計畫，願景也是蠻好的一句話：打造領先全球的數位政府！去年的政務委員也由有網路創業經驗的唐鳳擔任，負責督導數位經濟與開放政府的發展，充滿希望。

遙記十年前國發會出過一本書，叫做《政府e化服務10週年應用推廣專刊》，既然當時就是e化十週年，那現今就是e化二十週年囉？成績如何呢？，如我的E政府裡連結了地方政府多項服務，民眾不用親辦，應備文件說明清楚，若看不懂還可以打電話詢問承辦單位，頗受好評。

另外，數位簽章如自然人憑證和工商憑證等也做得不錯，民眾免去大量簽名蓋章與傳真。兩年前開始民眾的個人所得稅申報，就算是採列舉扣除，從房貸、健保醫療到捐款，幾乎不需要紙本憑證。講句公道話，跟先進國家相比，還真是台灣之光。

然而政府是個龐大組織，e化程度可有天淵之別，有的單位線上申辦已經整合，全程無紙完成，有的別說申辦，連網站資訊都呈現凌亂，更新困難，光是資訊網站就要砲太多了。

先來砲四個明顯大毛病：第一，是用手機開就gg了，第二，是永遠的MS Word下載，第三，到現在還只相容IE，第四，就是品質低劣。

毛病一：用手機還是電腦版伺候？

搜尋引擎Google Search表示，2015年全球的手機搜尋次數已超過電腦搜尋次數，台灣在2016年就是如此，而且Google還宣告若沒有做行動裝置友善設計（Mobile Friendly）就要調降搜尋排名。

舉個例，蠻多新創公司想要查詢『數位內容發展補助計畫』，這網站隸屬經濟部工業局，標題右上角寫，財團法人資訊工業策進會執行，這就是一個用手機打開，需要用手指左拉右扯，移動又放大，讓眼睛痛苦指數飆升的典型網站。

工業局也不是經常虐待人，如數位內容產業推動服務網，用響應式網頁設計（Responsive web design，通常縮寫為RWD），閱讀起來舒服多了。

五院中的行政院全球資訊網（左圖）用手機開還不錯，但立法院網站（右圖）就很妙，手機開就是需要拉大來看，開頭就是給本週會議預報：休會，然後空兩行，真的有點點點的fu，底下最新影音也常常讀取中。哎呀！突然發現右上角有Mobile可以選，原來是無法判斷使用者的裝置。

毛病二：MS Word下載解決一切？

最令人不爽的是：網站沒有後台可以編輯（或者是該單位懶得編輯），直接讓人下載Word檔。在網頁上呈現資訊有這麼難嗎？連摘要都沒有，只有文件下載的網址。

而且還亂取檔名，當我下載兩個文件時，都搞不清楚哪個是哪個？打開Word才發現這不是我要的。誒，我們只是要看資訊，又不是要編輯申請表，可編輯的內容都放我的e政府不就好了嗎？

一些政府單位有進步，使用開放文件格式（ODF）或者另跳視窗用PDF閱讀，本來嘛，強迫民眾用MS Word就是很奇怪，難不成政府的勞退基金有投資微軟嗎？

毛病三：到現在還只相容MS Internet Explorer(IE)

每到報稅季朋友圈就抱怨連連，網站只相容IE，政府在去年被立委質詢之後，才改口說也相容Chrome與Firefox，但是用Mac的人沒有專屬軟體，一上網站就知道不相容了，結果報稅成功率極低。

根據全世界各個專業調查中心的數字，大都顯示Chrome的市佔率最高。網站這東西是與時俱進的，以前銀行都用IE還要專屬憑證，被大家不爽，現在手機時代來臨，各家行動銀行App都陸續跟高科技接軌，如簡易密碼、動態密碼，甚至iOS版還支援Touch ID，俗話說「有競爭就有進步」，按照此邏輯，應該要設立第二個財政部才對！

毛病四：網站品質低劣

政府網站多半是外包，品質這東西，一來和承辦單位的認知有關，一來和預算有關。前者包含設計的理念、動線、裝置、舒適度和優化，甚至是未來怎麼更新維護，後者就是一把刀，招標一堆，最後選最低價的，然後就做出低劣水準的網站。

拿政府最近大推的政府兒童版網站為例。在教師引導下，兒童藉由網站了解政府運作，在上面進行趣味問答小遊戲，寓教於樂，像是行政院兒童e樂園或者觀光局的兒童網。

而國防部兒童網是最經典的品質低劣案例（別以為這些模糊的圖案是因為網路還在下載中，那可是下載好的！）

不知道兒童看了這個網站對國防部會產生什麼看法，但一姊我看了會想要跑去美國國防部網站感受一下，什麼叫做「武器精良而且連網站都贏很大」，美國國防部的社群媒體都是有在認真經營的呀！

其他名單就不在這裡一一列舉了，有興趣人可以來這邊砲轟政府網站。說不定把症狀搬出檯面，政府就會找個「名醫」來醫一下，這些不及格的網站就有救了。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。