工作「做完」和「做好」大不同!迪士尼如何讓平凡員工做到最好?
工作「做完」和「做好」大不同!迪士尼如何讓平凡員工做到最好?

迪士尼樂園(Disney)的員工服務精神,幾乎已成了全球服務業的標竿,他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務,或許你我會想「能來迪士尼工作的人,一定是服務業的菁英吧?」

但曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力,在《迪士尼把員工變一流的教練模式》中揭露,其實迪士尼中有90%以上的員工都是工讀生,以東京迪士尼2012年的員工量為2.1萬名推算,有1.8萬名是計時人員,每年需要招聘的員工高達6000名,大多數都是因為地緣、時間關係,才進到這裡工作。

大住力強調「總之來迪士尼工作的,真的都是一般人。」既然招收的人才一般,那究竟是什麼魔力,讓他們一直以來保持歡樂、極致的服務至今不墜呢?

大住力給了我們解答,「簡單來說,迪士尼的員工跟其他服務業,只差在一個關鍵,答案就是在迪士尼上班的員工,每個人都能了解自己的工作所賦予的使命。」

而要如何讓員工了解自己的工作使命,關鍵就在組織所建立的領導教練方式,大住力給了我們4個思考方向,讓所有領導者都能深思、學習迪士尼的領導帶人模式:

1.足夠豐富、清楚的教育訓練時間

迪士尼的經營目標是製造歡樂(Give Happiness),換句話說就是提供幸福,而為了要讓所有員工在進來的時候就清楚明白這個經營目標,他們花在解說「製造歡樂」的意義上,就需要花掉一天半的時間。

培訓課程會從迪士尼的背景歷史開始說明,除了熟悉創辦人華德.迪士尼創辦的使命,也必須認識每位卡通人物,像是米老鼠為什麼誕生、能帶給賓客什麼樣的快樂等等。

接下來再花半天的時間,有專責培訓的人員會教導新人,了解自己所屬的部門目標。例如,新人若被分派到商品部,那麼該部門的團隊使命就是「讓賓客回家後,也會想起再樂園裡的歡樂回憶。」而這個理念教育,會花掉兩個工作天。

即便是一個工讀生,迪士尼都會花最多的時間進行教育訓練,其目的只有一個:確保每個員工都可以清楚知道迪士尼的最高願景是什麼。

2.你是完成「工作的基本作業」,還是「達成工作的使命」?

大住力認為,多數領導者在帶領員工時都會犯下同一個錯誤,也就是把「工作的基本作業,當成達成工作的使命」,比方你可以經常在職場中聽到這樣的對話「今天真累,不過好在賣出很多商品」「多虧你的推銷,業績又上升了」

若以迪士尼的經營標準判斷,這些對話裡的工作績效,都只算是完成了基本的作業,不能包括在工作的範疇裡。

每個員工的工作使命應該與企業願景結合,領導者可以透過幾個問題,促使員工思考、他們自動自發的認識工作意義與價值,這些問題包括

「這個工作為何存在?」「為什麼是由我來做這個工作?」「這個工作可以為企業帶來什麼樣的貢獻?」

大住力舉了個例子,他曾在擔任「旋轉木馬」遊樂設施的工作人員時,曾經親眼看到一名服務人員對著一名女性來賓,單膝跪下並且告訴她:「請踩著我的腳蹬上木馬吧!」

當天下著大雨,來賓的鞋子一定會把工作人員的褲子給弄髒,正當這名來賓遲疑不決的時候,工作人員又說了:「我只要換件制服就好了,但若您沒有坐上旋轉木馬,可能就會留下一輩子的遺憾,所以請務必讓我為您服務,希望您能夠擁有最美好的回憶。」

最後,那名來賓順利的坐上木馬,享受了遊樂設施所帶給她的快樂。

要讓員工提供優質服務的必要條件,其實並不是鞭策員工,而是讓他們理解自己存在的意義是什麼。

3.思考自己在團隊中的角色

團隊中不免俗的會有明星角色與後勤團隊,相較於那些站在鎂光燈下的主角,後勤的人看起來總是比較沒有聲音、也舉不出自己的貢獻,大住力建議,這些人的存在正是團隊可以持續運轉的重要動力,領導者更應該協助他們找出自己的工作意義,帶領他們思考在團隊中的意義為何,讓這群人從日常的庶務中抬起頭來,看見工作的價值。

大住力表示,曾有次在會議中,眾人發現停車場的客訴比例偏高,大家正在討論問題的那一刻,有個聲音響起:「那是因為我們負責的區域,沒有米老鼠、也沒有煙火可以看的關係。而且在園區以外的地方,根本沒有人喜歡……。」聲音來自一位恰巧在停車場裡工作的員工。

停車場位於園區範圍之外,甚至連迪士尼播放的音樂都聽不到。那位在停車場內工作的員工,其實想要表達的是「他的工作區域缺乏魅力」,但當下其他部門的員工,卻找不到合適的答案回應她,以至於眾人都驚慌失措、啞口無言。

此時竟有另外一名女性員工出來說話了,「我們沒有人能像停車場的員工一樣,總是站在第一線迎接顧客,又直到目送顧客離開,他們肩負著很重大的職責。」

語畢,那位停車場的員工不禁動容,也把這段話帶回去給其他同事,因為自此之後,停車場的客訴也因此減少了。

4.制定每個人都看得懂的SOP與工作守則

有時候領導者會抱怨「員工甚至連自己的本分都作不好,更別談想到什麼工作的使命了。」說這些話的領導者,其實得回過頭來檢討自己,是不是真的給予員工最精確的指令,讓他們能夠達到工作中的每項理想標準?

以工作手冊(或SOP)裡常會出現「保持微笑」「站姿端正」這類的文字描述,但不同人對於「端正」的想法會有不同解讀。若可以把要求表達得更精準,所有人的表現就不會有太大落差。

在迪士尼裡,「端正」的意思被精準化為「讓腹部維持凹進去的狀態」,讓員工的以縮小腹的狀態直立不動,自然能讓每個人達到抬頭挺胸的一致標準。

仔細想想,你的要求是哪一種,是「看似清楚但其實根本沒有確切標準」還是「能夠讓每個人都能一致執行」的呢?

延伸閱讀:
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本文授權轉載自:經理人

關鍵字: #迪士尼
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思科:打造智慧轉型韌性基礎的關鍵 人才培育與科技
思科:打造智慧轉型韌性基礎的關鍵 人才培育與科技

人工智慧(AI)正以前所未有的姿態重塑全球政府與企業的數位轉型藍圖,帶來一場深刻的變革。這股浪潮不僅預示著效率與生產力的巨大躍升,同時也為組織帶來嚴峻挑戰。如何駕馭 AI、確保資訊安全、並同時兼顧永續發展,成為當今各國政府與企業亟需面對的核心課題。在這樣一個充滿挑戰與無限機會的時代,全球網路與資安科技大廠思科(Cisco),憑藉其完整的產業生態系和豐富的跨國合作經驗,正積極扮演關鍵的賦能者角色,所推動的台灣數位加速計畫(Taiwan Digital Acceleration, TDA)也已邁入3.0階段。思科認為,值此時刻組織需要為數位轉型建立具韌性的基礎,而關鍵不只是科技,更重要的是人才培育。

AI雖解決人力短缺問題 但人員更需學習駕馭AI

負責思科國家數位加速計畫(CDA),與多國政府密切合作的思科全球資深副總裁暨全球創新長Guy Diedrich,談到當今各國政府與企業正在面臨融合著AI、資安與永續發展的數位轉型趨勢,而在此過程中關鍵的是,組織必須透過科技與培育人才來為此波轉型打造具韌性的基礎。

思科
思科全球資深副總裁暨全球創新長Guy Diedrich
圖/ 思科

Diedrich進一步表示,未來的職位已不再是用職務說明書來衡量,而是以工作流程為核心,人力會在不同階段介接不同科技,可能是AI、機器人、人形機器人甚至量子電腦,因此人力與科技的整合也特別重要。思科台灣總經理林岳田也舉例,過去在地端、雲端網路設備有各自的管理平台,未來除了將化繁為簡整合為單一平台外,許多資料搜集比對的例行工作由AI取代,但關鍵的決策判斷仍會交由人力負責,因此培育員工學習AI也更加不可或缺。

過去從TDA 1.0計畫推動至今,透過思科網路學院(Cisco Networking Academy),思科與合作夥伴已經在台灣培育超過17萬名技術人才。提供從網路工程師認證(CCNA)、網路高級工程師(CCNP)到網路專家(CCIE)等,針對不同職務與層級完整的專業培訓,而去年剛推出針對AI架構的網路設計專家(CCDE-AI Infrastructure)認證,在市場上更是炙手可熱。Diedrich強調,未來學習將成為工作中的一部份,持續在職訓練才能確保人員跟上技術的快速發展。

林岳田也指出,思科致力於人才培育不遺餘力,並從多方面投注資源。包括目前已在台灣的北、南、東部區域成立思科網路學院教師培訓中心,作為推動各區域人才培訓的種子基地。同時,思科與合作夥伴晉泰科技在2025年於高雄成立「亞灣AIOT生態系發展基地暨研發中心」,目標是培育5,000名AIOT人才並協助 1,500 人取得國際認證,以解決目前產業智慧轉型卻求才若渴的窘境。而在政府公部門方面,思科近期與國家資通安全研究院 (簡稱「資安院」) 合作「NPO資安共學計畫」,由思科網路學院 (Cisco Networking Academy) 提供課程與平台資源,資安院負責在地招募與社群經營,共同構築永續的公益資安生態系。

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思科台灣總經理林岳田
圖/ 思科

完整生態系整合多元科技 一同推動AI創新

數位轉型另一項重要關鍵就是科技,尤其當今企業都在思考如何利用AI推動創新。思科與18家合作夥伴,從TDA 1.0到3.0計畫,共同實踐30個創新專案。其中TDA 1.0著重智慧城市、企業 5G專網、資訊安全和數位醫療照護等核心領域,奠定數位轉型基礎;TDA 2.0計畫除了延續並深化前述智慧城市與智慧交通,也因應新冠疫情下的醫療照護需求,為長者提供遠距學習、遠距醫療等樂齡生活應用,同時拓展金融韌性等創新場景。而在離岸風電計畫中,更利用5G結合VR眼鏡解決方案,協助當時因為疫情封控而無法來台支援的國外風機維護工程師,進行遠距教育訓練。

而TDA 3.0計畫中聚焦永續發展、資安韌性和AI驅動的智慧轉型,其中指標性專案之一,便是以高雄港為場域的智慧港口解決方案。提供從貨輪進港到貨櫃卸貨、起重機遠端操作監控等全自動化營運,可提升人員工作效率並確保安全。同時此方案中也兼顧永續發展需求,透過感測器可將各種機具設備的碳排資料回傳,完整監控能源使用情形。

人員短缺不只是運輸業也是許多產業共同面臨的難題,思科與合作夥伴針對醫院推出行動醫療推車,就是利用AIOT、無線/有線網路整合結合Webex視訊系統等,能協助遠端醫師迅速掌握病情,在第一時間提供專業判斷,或協助護理師迅速正確完成數據輸入工作。思科全球副總裁黃志明也強調,科技的運用更重要的是化繁為簡,透過整合算力、網路、資安與儲存功能的AI PODs一體機伺服器,讓許多TDA 3.0專案能專注於應用開發,加速落地部署。

黃志明進一步表示,思科能協助企業導入部署各項AI創新方案,得力於生態系中有擅長應用開發、技術架構、顧問諮詢等不同領域的合作夥伴,彼此在開放、包容的平台上運作,因此能協助企業加速智慧轉型並提升企業價值。

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思科全球副總裁黃志明
圖/ 思科

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