一改「平台中立」態度，Google、Facebook等各大網站共同抵制白人優越主義|數位時代 BusinessNext

上週六（12日)，美國維吉尼亞州夏洛茲維爾市的一場3K黨、新納粹和白人優越主義團體的遊行，引發反種族主義者抗議，最終演變成流血衝突。這也讓不少網站和應用程式一反過去「平台中立」的態度，加入抵制白人優越主義、新納粹主義的行列，將相關內容自自家平台移除。

遭網域名稱註冊商GoDaddy、Google封殺

這場交戰從街頭擴散至網站的原因，在於新納粹主義網站The Daily Stormer，發布一篇充滿仇恨性言論的文章，攻擊一名在抗議中喪身的32歲女性，引發外界批評。

.@GoDaddy you host The Daily Stormer - they posted this on their site. Please retweet if you think this hate should be taken down & banned. pic.twitter.com/fqTtGoTbmn
— Amy Siskind (@Amy_Siskind) August 14, 2017

不只是The Daily Stormer受到批評，與該網站有關聯的網路服務供應商也受到波及。

提供該網站域名的GoDaddy，一開始述美國憲法第一修正案，捍衛自己提供網域給新納粹網站的權利，但受到輿論施加的壓力，GoDaddy隨後稱其違反服務註冊條款，將該網站下架。同樣的，Google網域也拒絕替The Daily Stormer提供服務。

在被主流網域服務供應商封殺後，The Daily Stormer只能進駐透過Tor瀏覽器存取的暗網，流量遠不如公開網站，而目前，該網站則找到網站存取相對公開的俄羅斯網域。

另一名提供駭客防禦服務的Cloudflare也受到池魚之殃，原因在於他們保護The Daily Stormer和另一個白人優越主義網站AltRight.com不受DDoS網路攻擊。

面對外界壓力，他們最初僅表示「已經意識到使用我們服務的某些網站獲得關注，但Cloudflare終止客戶服務，並不會將他們的內容自網路移除，只會讓網站速度更慢、更容易受到攻擊」，並未打算終止服務。

不過就在昨天，Cloudflare態度180度大轉變，表示將不再提供服務，原因是The Daily Stormer暗指Cloudflare支持他們的意識型態，讓他們無法再維持中立的立場。在此前，Cloudflare從未因公眾壓力而終止特定客戶服務的例子。

Airbnb、Spotify、蘋果也加入抵制行列

除了網站服務供應商，各大線上服務也加入抵制行列。

共享住宿網站Airbnb首先開了第一槍，在遊行前就禁止可能是種族主義團體人士，預約夏洛茲維爾市的房間。

而提供線上支付服務的Apple Pay、Paypal和Stripe，也都不提供服務給販售與白人優越主義和新納粹相關商品的網站。蘋果執行長庫克在Twitter上表示，白人優越主義和種族主義，對美國是種污辱，「我們必須全部站出來反抗它」。

We’ve seen the terror of white supremacy & racist violence before. It's a moral issue - an affront to America. We must all stand against it
— Tim Cook (@tim_cook) August 14, 2017

串流音樂服務Spotify也將有關於白人優越主義的歌單移除。「針對種族、宗教、性別等的仇恨性或煽動暴力的非法內容，不是我們所能容忍的。」Spotify在聲明中表示。

佐克伯：Facebook將下架所有涉及仇恨犯罪的貼文

過去已經多次面對「內容管制」爭議的Facebook，這次也選擇介入管理。除了下架The Daily Stormer網站多達6.5萬次轉貼的仇恨性文章，也移除相關的粉絲頁面和連結。

Facebook執行長佐克伯也在Facebook發文譴責新納粹主義。

「現在還需要出來說新納粹和白人優越主義是錯的，就好像這不是一件很明顯的事，對我們而言是一種恥辱。」佐克伯說。

他表示，會讓Facebook成為讓每個人都感到安全的地方，並承諾未來Facebook將會下架任何促進或慶祝「仇恨犯罪」（即因針對種族、宗教或性別等群體的歧視，而導致的凌辱、攻擊和謀殺等罪行）及恐怖主義活動的貼文。

線上言論管制爭議難解：由誰管制？標準為何？

這次的事件，再度開啟長久以來關於網路服務供應商是否應維護線上言論秩序、或是維持平台中立性的爭論。過去，網路基礎服務供應商多是站在「平台中立」的立場，平台內容為何與他們無關。

特別是Facebook，在面對助長假新聞散佈、有人在Facebook上直播殺人等爭議事件後，也已經採取許多措施要加強管理不當內容。

至於這次飽受外界批評的Cloudflare，過去也一直堅守其中立性，就算客戶相當具有爭議，也會提供保護網站免於攻擊的服務。Cloudflare執行長Matthew Prince曾表示，維持開放性能避免Cloudflare成為內容的道德審判者。

「網站是一種言論。這不是一顆炸彈。它不會創造立即的危險，沒有任何一個供應商有義務要監督和決定一個網站的內容是否含有理論上可能是傷害性的言論。」Matthew Prince說。「我覺得若私人組織變成像執法機構那樣，真的非常詭異。」

不過對許多網站而言，是否介入內容管制最關鍵的難處，或許還是這點：「把所有不好的網站從網路上移除，是很簡單的事，但難的地方在於，什麼才是不好的。」Matthew Prince在2015年的黑帽大會上說。

資料來源：Quartz、Wired、The Verge

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EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

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吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

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第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

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